Standardisierung und Individualisierung — Gestaltung der Schnittstelle zum Kunden

Zusammenfassung

Die Frage der Standardisierung oder Individualisierung von Problemlösungen ist insofern von großer Bedeutung für die Customer Integration, als sich aus unterschiedlichen Standardisierungs- bzw. Individualisierungsgraden von Leistungsbündeln weitreichende Konsequenzen auf die Prozesse der Kundenintegration ergeben. Sollen Angebote nämlich kundenindividuell gestaltet werden, ergibt sich daraus die Notwendigkeit, daß der Nachfrager in einem bestimmten Maße an der Leistungserstellung mitwirken muß. Er muß nämlich dem Anbieter zumindest diejenigen Informationen zur Verfügung stellen, mit denen seine jeweiligen Anforderungen sowie die Bedingungen der Einsatz- bzw. Verwendungsumstände der Leistung spezifiziert werden. Je mehr eine Leistung hingegen standardisiert ist bzw. erstellt werden kann, desto mehr kann der Anbieter das angebotene Leistungsbündel ohne Einbindung eines Kunden realisieren. Das Ausmaß der Kundenintegration wird somit wesentlich vom Individualisierungs- bzw. Standardisierungsgrad der betreffenden Problemlösung bestimmt und umgekehrt. Durch die Festlegung des Individualisierungsausmaßes wird damit gleichsam die Schnittstelle zum Kunden definiert, d.h. der Punkt, bis zu dem der Kunde in die betriebliche Wertschöpfung eines Anbieters eingreift.