Kundenzufriedenheit

Zusammenfassung

Aufgrund der zunehmenden Relevanz der Kundenzufriedenheit für die betriebliche Praxis erfährt das Management der Kundenzufriedenheit einen hohen Stellenwert. Die durch die bedürfnisbefriedigende Inanspruchnahme einer Dienstleistung hervorgerufene Zufriedenheit der Kunden ist für das Unternehmen ein Wettbewerbsvorteil, der durch die Verfolgung einer Differenzierungsstrategie am Markt erzielt werden kann. Die Substitutionsmöglichkeit des Dienstleistungsangebots wird eingeschränkt, so daß Wechselbarrieren beim Kunden geschaffen werden und geringere Akquisitionskosten für Neukunden anfallen. Die Mundwerbung zufriedener Kunden, die in der Vergangenheit beanspruchte Dienstleistungen positiv beurteilen, bewirkt eine Imageverbesserung des Anbieters. Damit einher geht ein gesteigertes Wiederkaufverhalten, was einer Intensivierung des „Cross-Selling“-Potentials gleichkommt.