Kosten- und Nutzenaspekte von CRM als DV-gestütztes Informationssystem

Zusammenfassung

Aufgrund der heutzutage bestehenden hohen Dynamik des Marktes und einer sich schnell verändernden betrieblichen Umwelt gehören schnelles Reagieren und das zügige Treffen von problemrelevanten Entscheidungen in allen Bereichen von Unternehmen zu den kritischen Erfolgsfaktoren. Informationen als entscheidungsunterstützende Handlungsgrundlage erlangen daher immer größere Bedeutung für die Wettbewerbsfähigkeit und die Marktpositionierung von Unternehmen. (Lehner 2000, S. 95) Betriebliche Teilbereiche, wie internes und externes Rechnungswesen, die Produktionssteuerung sowie das Managementberichtswesen werden heutzutage fast ausnahmslos durch computergestützte Informationssysteme unterstützt. Aufgrund der zunehmenden Notwendigkeit einer ganzheitlichen Kundenorientierung gilt es, mögliche Effektivitäts- und Effizienzvorteile auch in den Bereichen Marketing und Vertrieb zu erschließen und auszubauen. (Rapp 2000, S. 15 ff.) Die Prozeß und Bearbeitungsqualität im Kundenmanagement sind zu erhöhen. Der Einsatz von DV-gestützten Customer Relationship Management Systemen (CRM-Systemen) scheint dabei zu einem unverzichtbaren Standard zu werden.