CRM-Instrumente und Kundenpolitik

Zusammenfassung

CRM-Instrumente werden überwiegend noch nicht unternehmensweit durch eine CRM-Abteilung oder -Linie geplant, eingesetzt und kontrolliert. Vielmehr setzt jeder Bereich seine eigenen Instrumente ein. Oft werden einzelne CRM-Instrumente bereits als CRM dargestellt. Das Thema Call Center oder auch das etwas weiter gefasste Interaction Center wird gelegentlich bereits als CRM bezeichnet, obwohl es nur ein CRM-Instrument aus einer Vielzahl von Instrumenten ist. Vorzugsweise kann diese Beobachtung im Service-Bereich gemacht werden. Im Vertrieb wird auch von CRM gesprochen, wenn eine Sales Force Automation eingeführt worden ist. Die Marketingabteilungen sprechen gerne von CRM, wenn sie ein Customer-Knowledge-Management nutzen. Im Einzelfall handelt es sich auch um CRM. Wahr ist allerdings auch, dass es sich nur um einzelne CRM-Instrumente handelt, die in der Regel autark nebeneinander bestehen. Natürlich gibt es auch Schnittstellen und es wird im besten Fall ein einheitliches IT-System eingesetzt. Das sollte jedoch nicht darüber hinweg täuschen, dass die Instrumente aufeinander abgestimmt werden müssen.