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Preiszufriedenheit und Innovationstypologie

  • Alexander Pohl
Part of the NBF Neue Betriebswirtschaftliche Forschung book series (NBF, volume 329)

Zusammenfassung

Aufbauend auf der Einordnung der Problemstellung in einen theoretischen Analyserahmen soll nun das Konstrukt der Preiszufriedenheit untersucht werden. Da in dieser Arbeit die Preiszufriedenheit auf den Bereich der Innovationen angewendet wird, ist es zunächst erforderlich, den Begriff der Innovation zu definieren. Darauf aufbauend erfolgt eine Literaturanalyse zum Konstrukt der Preiszufriedenheit und eine Definition, die sich an den Anforderungen aus der beziehungsorientierten Preistheorie orientiert. Als weitere Anforderung wurde die Orientierung am Kaufprozess abgeleitet. Daher erfolgt im Anschluss an die Literaturanalyse eine Betrachtung der Preiszufriedenheit im Kaufprozess.

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Literatur

  1. 248.
    Vgl. zu einer detaillierten Begründung dieser Aussage Kapitel 4.2.Google Scholar
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    Drucker, P. F. (1955), a.a.O., S. 37f.Google Scholar
  5. 251.
    Vgl. Drucker, P. F. (1955), a.a.O., S. 37ff.Google Scholar
  6. 252.
    Vgl. stellvertretend für viele z.B. Böcker, F./Gierl, H. (1987): Determinanten der Diffusion neuer industrieller Produkte, in: ZfB, 57 (1987), Nr. 7, S. 684f.; Robertson, T. S. (1971): Innovative Behavior and Communication, New York u.a. 1971, S. 11f.Google Scholar
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  11. 257.
    Vgl. zu einem Überblick unterschiedlicher Innovations-Definitionen Dietz, J.-W. (1989): Gründung innovativer Unternehmen, Wiesbaden 1989, S. 40ff.;Google Scholar
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  13. 257b.
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  14. 258.
    Vgl. zu diesen Forschungsrichtungen Pay, D. de (1995): Informationsmanagement von Innovationen, Wiesbaden 1995, S. 11ff.Google Scholar
  15. 259.
    Vgl. z.B. Brockhoff, K. (1987): Wettbewerbsfähigkeit und Innovation, in: Dichtl, E. (Hrsg.): Innovation und Wettbewerbsfähigkeit, Wiesbaden 1987, S. 55;Google Scholar
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  17. 259b.
    Zahn, E. (1991): Innovation und Wettbewerb, in: Müller-Bölling, D./Seibt, D./Winand, U. (Hrsg.): Innovations- und Technologiemanagement, Stuttgart 1991, S. 120.Google Scholar
  18. 259c.
    Zur Abgrenzung von Innovationen nach der Neuartigkeit wird in der Literatur auf unterschiedliche Kriterien zurückgegriffen. Genannt seien hier die “Wahrnehmung der Neuartigkeit”, “Tatsache und Ausmaß der Neuartigkeit”, die “Erstmaligkeit der Neuartigkeit” und “neuartige Zweck-Mittel-Kombinationen”. Vgl. hierzu den Überblick bei Hauschild, J. (1997), a.a.O., S. 7ff.Google Scholar
  19. 260.
    Schumpeter, J. A. (1947): The Creative Response in Economic History, in: Journal of Economic History, 7 (1947), S. 149.Google Scholar
  20. 261.
    Die objektbezogene Dimension wird in der Literatur häufig zur Typenbildung von Innovationen herangezogen, wobei sich eine Differenzierung zum einen nach dem Ergebnistyp bzw. Zielobjekt und zum anderen nach dem Auswirkungs- bzw. Intensitätsgrad von Innovationen vornehmen lässt. Im Hinblick auf den Ergebnistyp finden sich in der Literatur einerseits kasuistische Aufzählungen von Innovationstypen wie z.B. Beschaffungs-, Produktions-, F&E-, Marketing- und Finanz-Innovationen, aber auch People-, Kultur-, Corporate Identity-und High Tech-Innovationen. Andererseits wurde versucht, Innovationen nach bestimmten übergeordneten Kriterien zu systematisieren.Google Scholar
  21. 262.
    Schumpeter entwickelte das Konzept des dynamischen Unternehmers (Pionierunternehmer). Danach ist das Wesensmerkmal des dynamischen Unternehmers insbesondere darin zu sehen, dass er immer wieder neue Kombinationen von Produktionsfaktoren vornimmt und neue Absatzsowie Beschaffungsmärkte erschließt. In diesem Sinne eröffnet die Durchsetzung neuer Kombinationen von Produktionsfaktoren dem dynamischen Unternehmer unter Inkaufnahme von Unsicherheit und Risiko neue Gewinnmöglichkeiten. Vgl. Schumpeter, J. A. (1964), a.a.O., S. 100. Die “Durchsetzung neuer Kombinationen” schlägt sich nach Schumpeter in fünf Innovationsfällen nieder: Herstellung eines für die Nachfrager neuen Produktes (Produktinnovation), Einführung eines neuen Produktionsverfahrens (Verfahrensinnovation), Erschließung eines neuen Absatzmarktes (Marktinnovation), Erschließung neuer Beschaffungsquellen (Beschaffungsinnovation) und Durchführung organisatorischer Neuerungen (Strukturinnovation). Vgl. ebenda, S. 101f.Google Scholar
  22. 263.
    Vgl. hierzu die Klassifikationsansätze bzw. -übersichten bei Dietz, J.-W. (1989), a.a.O., S. 64ff.; Hauschildt, J. (1997), a.a.O., S. 7ff.; Thorn, N. (1980): Grundlagen des betrieblichen Innovationsmanagements, 2. Aufl., Königstein/Ts. 1980, S. 38ff.;Google Scholar
  23. 263a.
    Trommsdorff, V./ Schneider, P. (1990): Grundzüge des betrieblichen Innovationsmanagement, in: Trommsdorff, V. (Hrsg.): Innovationsmanagement in kleinen und mittleren Unternehmen, München 1990, S.4ff.Google Scholar
  24. 264.
    Prozessinnovationen beziehen sich auf Neuerungen im betrieblichen Leistungserstellungsprozess, wobei die Zielsetzungen z.B. in Qualitätsverbesserungen, der Sicherheit des Leistungserstellungsprozesses oder der Vermeidung von Umweltschäden liegen können. Vgl. Marr, R. (1993): Innovationsmanagement, in: Wittmann, W. et al. (Hrsg.): Handwörterbuch der Betriebswirtschaft, Teilband 2: I-Q, 5. Aufl., Stuttgart 1993, Sp. 1797. Demgegenüber betreffen Produktinnovationen allgemein Änderungen im Leistungsprogramm eines Unternehmens und zielen unmittelbar auf die Realisierung eines Kundenvorteils ab. Sozialinnovationen stellen „… planmäßige Änderungen im Humanbereich von Unternehmungen …“dar.Google Scholar
  25. 264a.
    Thom, N. (1992): Innovationsmanagement, Bern 1992, S. 8.Google Scholar
  26. 265.
    Vgl. zu einem Überblick Dietz, J.-W. (1989), a.a.O., S. 53. In Anlehnung an Mensch kann das “Ausmaß der Neuerung” in einer ordinalen Abstufung durch Basis-, Verbesserungsund Scheininnovationen beschrieben werden. Allerdings ist zu beachten, dass die Begriffe Basis- und Verbesserungsinnovationen primär in volkswirtschaftlich orientierten Analysen zu finden sind, während bei einer unternehmensspezifischen Sicht von Neuerungen meist die Begriffe Radikal- und Inkrementalinnovationen verwendet werden. Vgl. Trommsdorff, V./Schneider, P. (1990), a.a.O., S. 4. Aus Unternehmenssicht sind Basisinnovationen (Radikalinnovationen) primär dadurch gekennzeichnet, dass durch sie grundsätzlich neuartige Lösungen für bestimmte Probleme angeboten werden, während Verbesserungsinnovationen (Inkrementalinnovationen) hauptsächlich den Charakter von Weiterentwicklungen bestehender Problemlösungsmöglichkeiten aufweisen. Scheininnovationen stellen demgegenüber lediglich unwesentliche Veränderungen dar. Vgl. Mensch, G. (1972): Basisinnovation und Verbesserungsinnovation, in: ZfB, 42 (1972), H. 4, S. 292ff.Google Scholar
  27. 266.
    Vgl. Freeman, Ch. (1990): Technischer Wandel und Wirtschaftswachstum, in: Siemens-Zeitschrift, 4 (1990), S. 4ff.Google Scholar
  28. 267.
    Nach diesem Verständnis können radikale Innovationen sowohl Prozessals auch Produktinnovationen darstellen. Vgl. Zahn, E. (1991), a.a.O., S. 120.Google Scholar
  29. 268.
    Vgl. Zahn, E. (1991), a.a.O., S. 121.Google Scholar
  30. 269.
    Vgl. Dosi, G. (1982): Technological Paradigms and Technological Trajectories: A Suggested Interpretation of the Determinants and Directions of Technological Change, in: Research Policy, 11 (1982), S. 147ff.Google Scholar
  31. 270.
    Dosi, G. (1988): Sources, Procedures, and Microeconomic Effects of Innovation, in: Journal of Economic Literature, 26 (1988), S. 1129.Google Scholar
  32. 271.
    Eine allgemeine Differenzierung kann dabei nach der Anbieter- und der Nachfragerseite vorgenommen werden: “Für die Unternehmung ist eine Innovation dann zu konstatieren, wenn sie eine technische Neuerung erstmalig nutzt, unabhängig davon, ob andere Unternehmen den Schritt vor ihr getan haben oder nicht.” Witte, E. (1973): Organisation für Innovationsentscheidungen: Das Promotoren-Modell, Göttingen 1973, S. 3. Analog zu dieser Überlegung liegen aus einer industrieökonomischen Perspektive Innovationen dann vor, wenn sie “… innerhalb einer Branche oder einer technologisch und absatzwirtschaftlich vergleichbaren Gruppe von Unternehmen erstmalig eingeführt werden.” Hauschildt, J. (1997), a.a.O., S. 18.Google Scholar
  33. 272.
    Staehle vertritt die Auffassung, dass letztlich nur die subjektive Wahrnehmung handlungsrelevant ist. Vgl. Staehle, W. H. (1999): Management, 8. Aufl., München 1999, S. 197.Google Scholar
  34. 273.
    Rogers, E. M. (1983), a.a.O., S. 11.Google Scholar
  35. 274.
    Nach der Persönlichkeitstheorie von Kelly (Vgl. Kelly, G. A. (1963): A Theory of Personality, New York 1963, passim.) werden alle Objekte innerhalb eines aus persönlichen Kon-strukten bestehenden Bezugsrahmens verglichen, bewertet oder unterschieden, wobei diese Konstrukte “… aus der Verarbeitung persönlicher Erfahrungen durch die simultane Wahrnehmung von Kontrast und Ähnlichkeit zwischen Objekten, Ereignissen oder jeder Art von Reizen …” entstehen. Müller-Hagedorn, L.Vornberger, E. (1979): Die Eignung der Grid-Methode für die Suche nach einstellungsrelevanten Dimensionen, in: Meffert, H./Steffenhagen, H./ Freter, H. (Hrsg.): Konsumentenverhalten und Information, Wiesbaden 1979, S. 190. Die Wahrnehmung von Neuartigkeit ergibt sich damit als Abweichung von existierenden Sachverhalten im Bewusstsein eines Individuums. Entscheidend für “Neuartigkeit” ist somit nicht die Veränderung z.B. gegenüber einem existierenden Status quo, sondern die Veränderung im Bewusstsein des Individuums, auf die die Innovation gerichtet ist. Die Betrachtung eines objektiv gleichen Sachverhaltes kann somit bei verschiedenen Individuen zu sehr unterschiedlichen Wahrnehmungen führen.Google Scholar
  36. 275.
    Einen vergleichenden Überblick hierzu liefern Weiber, R./Kollmann, T./Pohl, A. (1999), a.a.O., S. 93ff.; Vedin, B. A. (1980): Radical Product Innovation, Lund 1980, S. 17.Google Scholar
  37. 276.
    Vgl. zu den Begriffen Inkremental- und Radikalinnovation Chandy, R. K./Tellis, G. J. (1998): Organizing for Radical Product Innovation: The Overlooked Role of Willingness to Cannabalize, in: Journal of Marketing Research, 35 (1998), Nov., S. 474ff.;Google Scholar
  38. 276a.
    Kroy, W. (1995): Technologiemanagement für grundlegende Innovationen, in: Zahn, E. (Hrsg.): Handbuch Technologiemanagement, Stuttgart 1995, S. 59ff.;Google Scholar
  39. 276b.
    Sorescu, A. B./Chandy, R. K./Jaideep, C. P. (2003): Sources and Financial Consequences of Radical Innovation: Insights from Pharmaceuticals, in: Journal of Marketing, 67 (2003), No. 4, S. 82ff.Google Scholar
  40. 277.
    Vgl. hierzu auch Fließ, S. (1995): Industrielles Kaufverhalten, in: Kleinaltenkamp, M./Plinke, W. (Hrsg.): Technischer Vertrieb: Grundlagen, Berlin u.a. 1995, S. 316ff.Google Scholar
  41. 278.
    Dieser Gedanke wird in der Literatur oftmals am strategischen Marketing-Dreieck verdeutlicht. Vgl. beispielhaft Ohmae, K. (1982): The mind of the Strategist, New York 1982, S. 91ff.;Google Scholar
  42. 278a.
    Kleinaltenkamp, M. (1995): Einführung in das Business-to-Business Marketing, in: Kleinaltenkamp, M./Plinke, W. (Hrsg.): Technischer Vertrieb: Grundlagen, Berlin u.a. 1995, S. 138ff.;Google Scholar
  43. 278b.
    Simon, H. (1988): Management strategischer Wettbewerbsvorteile, in: ZfB, 58 (1988), H. 4, S. 464;Google Scholar
  44. 278c.
    Weiber, R. (1996a): Was ist Marketing? Ein informationsökonomischer Erklärungsansatz, Arbeitspapier Nr. 1 zur Marketingtheorie der Universität Trier, hrsg. von R. Weiber, 2. Aufl., Trier 1996, S. 15ff.Google Scholar
  45. 279.
    Vgl. Weiber, R. (1992): Diffusion von Telekommunikation, Wiesbaden 1992, S. 2f. und die dort angegebene Literatur.Google Scholar
  46. 280.
    Vgl. Simon, H./Pohl, A. (1996), a.a.O., S. 168ff.Google Scholar
  47. 281.
    Vgl. Simon, H./Pohl, A. (1996), a.a.O., S. 168ff.Google Scholar
  48. 282.
    Vgl. Diller, H. (1997), a.a.O., S. 749ff.Google Scholar
  49. 283.
    Vgl. Diller, H./That, D. (1999), a.a.O., S. 22f.Google Scholar
  50. 284.
    Vgl. Diller, H. (2000b), a.a.O., S. 570ff.Google Scholar
  51. 285.
    Vgl. Matzler, K./Pramhas, N. (2002), a.a.O., S. 177ff.Google Scholar
  52. 286.
    Vgl. Matzler, K. (2003), a.a.O., S. 303ff.Google Scholar
  53. 287.
    Vgl. Diller, H./That, D. (1999), a.a.O., S. 22f.Google Scholar
  54. 288.
    Vgl. Diller, H. (2000b), a.a.O., S. 570ff.Google Scholar
  55. 289.
    Vgl. Matzler, K./Pramhas, N. (2002), a.a.O., S. 177ff.Google Scholar
  56. 290.
    Vgl. Kapitel 2.4.2.1 und die dort angegebene Literatur.Google Scholar
  57. 291.
    In der Literatur unterscheiden sich die Definitionen des Preises nur geringfügig. Vgl. z.B. Cox, R. (1946): Non-Price Competition and the Measurement of Prices, in: Journal of Marketing, 10 (1946), Nr. 4, S. 376;Google Scholar
  58. 291a.
    Alpert, M. I. (1971): Pricing Decisions, Glenview 1971, S. 4;Google Scholar
  59. 291b.
    Jacob, H. (1971): Preispolitik, 2. Aufl., Wiesbaden 1971, S. 12ff.;Google Scholar
  60. 291c.
    Hirshleifer, J. (1980): Price Theory and Application, 2. Aufl., Englewood Cliffs 1980, S. 27;Google Scholar
  61. 291d.
    Monroe, K. B. (1990): Pricing: Making Profitable Decisions, New York u.a. 1990, S. 5f.;Google Scholar
  62. 291e.
    Simon, H. (1995): Preispolitik, in: Tietz, B./Köhler, R./Zentes, J. (Hrsg.): Handwörterbuch des Marketing, Stuttgart 1995, Sp. 2068.Google Scholar
  63. 291f.
    Trotz dieser scheinbar hohen Definitionskonsistenz weisen einige Autoren auf Probleme und unterschiedliche Definitionsmöglichkeiten des Preise hin. Vgl. Cox, R. (1946), a.a.O., S. 376; Harper, D. V. (1966): Price Policy and Procedure, New York 1966, S. 2; vgl. auch die entsprechende Übersicht bei Wiltinger, K. (1998): Preismanagement in der unternehmerischen Praxis, Wiesbaden 1998, S. 14ff.Google Scholar
  64. 292.
    Vgl. Plinke, W. (1989), a.a.O., S. 311; Anderson, J. C./Narus, J. A. (1999), a.a.O., S. 98; Weiber, R. (1996a), a.a.O., S. 10f.Google Scholar
  65. 293.
    Die Life-Cycle-Costs eines Leistungsangebotes bestimmen sich für den Kunden aus dem Kaufpreis, den Kosten der Beschaffung und Inbetriebnahme sowie den Kosten der dauerhaften Bereitstellung der Problemlösung. Vgl. Plinke, W. (1995): Grundlagen des Marktprozesses, in: Kleinaltenkamp, Michael/Plinke, Wulff (Hrsg.): Technischer Vertrieb — Grundlagen, Berlin 1995, S. 78ff.Google Scholar
  66. 294.
    Vgl. zur Diskussion hinsichtlich Differenzvs. Quotientbildung Gümbel, R. (1997): Preis-Leistungs-Relation und Betriebsform, in: Backhaus, K. et al. (Hrsg.): Marktleistung und Wettbewerb: Strategische und operative Perspektiven der marktorientierten Leistungsgestaltung, Wiesbaden 1997, S. 175f.Google Scholar
  67. 295.
    Vgl. auch Nieschlag, R./Dichtl, E./Hörschgen, H. (2002): Marketing, 19. Aufl., Berlin 2002, S. 742ff.Google Scholar
  68. 296.
    Die erweiterte Preisdefinition liegt dieser Arbeit zugrunde.Google Scholar
  69. 297.
    In Kapitel 4.2 wird im Detail gezeigt, wie Nachfrager Preiserwartungen bilden und Preise wahrnehmen.Google Scholar
  70. 298.
    Vgl. stellvertretend Simon, H. (1992a), a.a.O., S. 592.Google Scholar
  71. 299.
    Vgl. Diller, H. (2000a), a.a.O., S. 152ff.Google Scholar
  72. 300.
    Vgl. Diller, H. (2000b), a.a.O., S. 574f. In Unterscheidung zu Diller wird hier die Preiszufriedenheit auf ein konkretes Produkt und nicht auf einen Anbieter bezogen.Google Scholar
  73. 301.
    Vgl. Diller, H. (2000b), a.a.O., S. 575.Google Scholar
  74. 302.
    Vgl. Woodruff, R. B./Cadotte, E. R./Jenkins, R. L. (1983), a.a.O., S. 296ff.; Boulding, W./Kalra, A./Staelin, R./Zeithaml, V. A. (1993): A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions, in: Journal of Marketing Research, 30 (1993), S. 7ff.; Stauss, B. (1999), a.a.O., S. 5ff.Google Scholar
  75. 303.
    Brockhoff bezeichnet dies bezogen auf Positionierungsmodelle als Real- und Idealvorstellungen. Vgl. Brockhoff, K. (1992): Positionierungsmodelle, in: Diller, H. (Hrsg.): Vahlens Großes Marketinglexikon, München 1992, S. 880f.Google Scholar
  76. 304.
    Diller/That (2000), a.a.O., S. 22.Google Scholar
  77. 305.
    Vgl. Diller, H. (2000b), a.a.O., S. 579. In der Darstellung an dieser Stelle wird lediglich die Auflistung der Preisattribute von Diller vorgenommen. Im Kapitel 4.2.1.2.2 erfolgt dann eine Ableitung von Preisattributen für den Innovationsfall, da sich die Problemstellung der Arbeit auf Innovationen bezieht. Ggf. unterscheiden sich die Preisattribute bei Innovationen von denen bei etablierten Produkten, da bei Innovationen ein nur eingeschränkter Erfahrungsfundus der Nachfrager vorliegt. Die in Kapitel 4.2.1.2.2 gewonnenen Erkenntnisse werden dann dahingehend geprüft, inwieweit sie sich hinsichtlich etablierter Produkte verallgemeinern lassen.Google Scholar
  78. 306.
    Vgl. Diller, H. (2000b), a.a.O., S. 571.Google Scholar
  79. 307.
    Vgl. Fornell, C. et al. (1996): The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings, in: Journal of Marketing, 60 (1996), S. 7ff.Google Scholar
  80. 308.
    Vgl. Voss, G. B./Parasuraman, A./Grewal, D. (1998): The Role of Price, Performance, and Expectations in Determining Satisfaction in Service Exchanges, in: Journal of Marketing, 62 (1998), H.4, S.46ff.Google Scholar
  81. 309.
    Vgl. Keaveney, S. M. (1995): Customer Behavior in Service Industries: An Exploratory Study, in: Journal of Marketing, 59 (1995), S. 71ff.Google Scholar
  82. 310.
    Vgl. Varki, S./Colgate, M. (2001): The Role of Price Perceptions in an Integrated Model of Behavioral Intentions, in: Journal of Service Research, 3 (2001), No. 3, S. 232ff.Google Scholar
  83. 311.
    Vgl. ähnlich Matzler, K./Pramhas, N. (2002), a.a.O., S. 181; Mittal, V./Ross, W. T./Baldasare, P. M. (1998): The Asymmetric Impact of Negative and Positive Attribute-Level Performance on Overall Satisfaction and Repurchase Intentions, in: Journal of Marketing, 62 (1998), Nr. 1,S. 33ff.Google Scholar
  84. 312.
    Vgl. zur Aufgliederung der Gesamtzufriedenheit in Teilzufriedenheiten zusammenfassend Stauss, B. (1999), a.a.O., S. 5ff.Google Scholar
  85. 313.
    Zur Ableitung dieser Preisattribute vgl. Kapitel 4.2.Google Scholar
  86. 314.
    Entsprechend der Darstellung des Forschungsdefizits in Kapitel 1 lassen sich in der Literatur nur wenige Hinweise zur Wirkung von Preiszufriedenheit finden. Dementsprechend kurz fällt hier das Kapitel zur Wirkung von Preiszufriedenheit aus.Google Scholar
  87. 315.
    Vgl. Kapitel 4.3.2.Google Scholar
  88. 316.
    Vgl. Kapitel 2.3.2.3.Google Scholar
  89. 317.
    Die Wirkung von Preiszufriedenheit auf die Referenzbereitschaft wird in Kapitel 4 hergeleitet und in Kapitel 5 einer empirischen Untersuchung unterzogen.Google Scholar
  90. 318.
    Vgl. zum Begriff der Diffusion Weiber, R. (1993): Chaos: Das Ende der klassischen Diffusionsmodellierung, in: Marketing ZFP, 15 (1993), H. 1, S. 35ff. und die dort angegebene Literatur.Google Scholar
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    Vgl. Kalish, S. (1980): Models of the Diffusion of Innovations and their Implications for Government Policies, Master’s Theses, MIT 1980,Google Scholar
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  93. 320.
    Vgl. Kapitel 2.5.Google Scholar
  94. 321.
    Vgl. zur Ableitung dieser Merkmale Pohl, A. (1996), a.a.O., S. 27ff.Google Scholar
  95. 322.
    Diese Vorgehensweise entspricht damit auch der Innovationsdefinition.Google Scholar
  96. 323.
    Vgl. z.B. Kroeber-Riel, W. (1992): Konsumentenverhalten, 5. Aufl., München 1992,S. 371ff.;Google Scholar
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    Vgl. Kroeber-Riel, W. (1980): Konsumentenverhalten, 2. Aufl., München 1980, S.311ff.;Google Scholar
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    Vgl. Weiber, R. (1996b), a.a.O., S. 286; Vgl. auch Weiber, R. (1992), a.a.O., S. 33.Google Scholar
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    Handelt es sich nicht um physische Innovationen, sondern um Dienstleistungen, ist der Nachfrager häufig noch stärker gefordert. Neben Verhaltensänderungen in der Nutzung, ist bereits in der Vorkaufphase eine Spezifizierung der Kundenwünsche erforderlich, damit der Anbieter überhaupt mit der Leistungserstellung beginnen kann. Vgl. Engelhardt, W. H./ Kleinaltenkamp, M./Reckenfelderbäumer, M. (1993): Leistungsbündel als Absatzobjekte — Ein Ansatz zur Überwindung der Dichotomie von Sach- und Dienstleistungen, in: ZfbF, 45 (1993), S.404ff.Google Scholar
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    Häufig geht aber die Einbindung des Nachfragers deutlich über die Problemerkennung und die Spezifizierung von Kundenwünschen hinaus und es wird von einer Customer Integration gesprochen. Vgl. Kleinaltenkamp, M. (1996): Customer Integration — Kundenintegration als Leitbild für das Business-to-Business-Marketing, in: Kleinaltenkamp, M./Fließ, S./Jacob, F. (Hrsg.): Customer Integration: Von der Kundenorientierung zur Kundenintegration, Wiesbaden 1996, S. 15ff.Google Scholar
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    Die Kundenanalyse und die Kundenzufriedenheit können wiederum als Grundlage der Customer Integration angesehen werden. Vgl. Günter, B. (1996): Kundenanalyse und Kundenzufriedenheit als Grundlage der Customer Integration, in: Kleinaltenkamp, M./Fließ, S./ Jacob, F. (Hrsg.): Customer Integration: Von der Kundenorientierung zur Kundenintegration, Wiesbaden 1996, S. 58ff.Google Scholar
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Copyright information

© Deutscher Universitäts-Verlag/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2004

Authors and Affiliations

  • Alexander Pohl

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