Advertisement

Relevanz der Qualitätsbeurteilung von Dienstleistungen

  • Frank Ullrich
Part of the Business-to-Business-Marketing book series (BTBM)

Zusammenfassung

Eine Illustration der enormen Bedeutung von Dienstleistungen in der Realität soll dem Leser einen Beurteilungsmaßstab dafür liefern, inwiefern ein Ungleichgewicht zwischen der praktischen Relevanz des Problems der Dienstleistungsqualität und dem Erkenntnisstand in der Marketingwissenschaft besteht. Grundlage zur Analyse der ökonomischen Bedeutung einzelner Wirtschaftsbereiche und somit auch der Dienstleistungen bilden die volkswirtschaftlichen Gesamtrechnungen (VGR).77 Entsprechend der Systematik der Wirtschaftszweige werden die einzelnen wirtschaftlichen Institutionen zu Wirtschaftsbereichen zusammengefasst. Dabei wird nach dem Schwerpunktprinzip vorgegangen, was bedeutet, dass Unternehmen nach dem Schwerpunkt ihrer Aktivitäten zu bestimmten Bereichen zugeordnet werden. Die daraus resultierende institutionelle Gliederung der Unternehmen beruht auf der überwiegend ausgeübten Tätigkeit einer einen Wirtschaftsbereich definierenden Aktivität.78 Zur Messung der Aktivität dienen Wertschöpfungs-, Umsatz- oder Beschäftigtenanteile. In der VGR werden auf dieser Basis derzeit 58 unterschiedliche Wirtschaftsbereiche unterschieden, die wiederum unter den Oberbegriffen Land- und Forstwirtschaft, Fischerei, Produzierendes Gewerbe, Handel, Verkehr und Nachrichtenübertragung, Dienstleistungsunternehmen, Staat, Private Haushalte und Organisationen ohne Erwerbscharakter zusammengefasst sind.79 Die erste Gruppe wird häufig auch als primärer Sektor (Urproduktion) bezeichnet, das produzierende Gewerbe als sekundärer Sektor sowie die übrigen Gruppen dem tertiären Sektor zugeordnet.80 Auf Basis dieser Gliederung kann die wirtschaftliche Entwicklung des tertiären Sektors näher betrachtet werden.

Preview

Unable to display preview. Download preview PDF.

Unable to display preview. Download preview PDF.

Literatur

  1. 77.
    Vgl. Brümmerhoff/Lützel (1994) S.435–437.Google Scholar
  2. 78.
    Vgl. Brümmerhoff/Lützel (1994), S. 334.Google Scholar
  3. 79.
    Vgl. Brümmerhoff/Lützel (1994), S. 436.Google Scholar
  4. 80.
    Zu beachten ist hierbei, dass die dem produzierenden Gewerbe zugeordneten Betriebe der Rohstoffgewinnung (z.B. Bergbau, Wasserversorgung) sowie Energieerzeugung und -Verteilung in der Literatur nicht einheitlich zum primären Sektor gezählt werden. Vgl. Stobbe (1989), S. 312. Anders hierzu: Corsten (1997), S. 11.Google Scholar
  5. 81.
    Vgl. Statistisches Bundesamt (2002b), S. 640, sowie eigene Berechnungen.Google Scholar
  6. 82.
    „Netto“in dem Sinne, dass auch intersektorale Wanderungen stattgefunden haben.Google Scholar
  7. 83.
    Die Bruttowertschöpfung errechnet sich aus dem Produktionswert abzüglich der Vorleistungen und stellt den zusätzlichen Wert der Waren und Dienstleistungsproduktion in einer Periode da. Vgl. Brümmerhoff/Lützel (1994), S. 62.Google Scholar
  8. 84.
    Vgl. Statistisches Bundesamt (2002b), S. 640, sowie eigene Berechnungen.Google Scholar
  9. 85.
    Vgl. Statistisches Bundesamt (2002a), S. 6.Google Scholar
  10. 86.
    Vgl. Statistisches Bundesamt (2002a), S. 6.Google Scholar
  11. 87.
    Vgl. Statistisches Bundesamt (2002a), S. 6.Google Scholar
  12. 88.
    Vgl. Haid/Preißl (1997), S. 275.Google Scholar
  13. 89.
    Vgl. Haid/Preißl (1997), S. 273 f.Google Scholar
  14. 90.
    Vgl. Horn/Schupp/Wagner (1996), S. 221 – 226.Google Scholar
  15. 91.
    Vgl. Horn/Schupp/Wagner (1996), S. 222 f. Andere Studien schätzen sogar die Dienstleistungsanteile im produzierenden Gewerbe auf über 60 – 80%. Vgl. hierzu Gruhler (1993), S. 28 f.Google Scholar
  16. 92.
    Vgl.Gruhler(1993), S.33. 93 Vgl.Corsten(1997), S. 1–10. 94 Vgl.Aibach(1989), S.399.Google Scholar
  17. 95.
    Vgl. dazu kritisch: Völker (1984), S. 18–24, auch der Überblick bei Corsten (1997), S. 1–10, sowie sehr ausführlich RückGoogle Scholar
  18. (2000), Kapitel 2.Google Scholar
  19. 96.
    Vgl. Völker (1984), S. 18 f., bzw. Corsten (1997), S. 2.Google Scholar
  20. 97.
    Vgl. Rück (2000), S. 131–133.Google Scholar
  21. 98.
    Vgl. Rück (2000), S. 133–135.Google Scholar
  22. 99.
    Vgl. Völker (1984), S. 18 f., bzw. Corsten (1997), S. 2.Google Scholar
  23. 100.
    Vgl. Maleri (1997), S. 57.Google Scholar
  24. 101.
    Zu den konzeptionellen Schwächen der Theorie: Vgl. Völker (1984), S. 19 f., bzw. Corsten (1997), S. 7 f., Rück (2000), Kapitel 2.3.Google Scholar
  25. 102.
    Vgl. Albach (1989), S. 399.Google Scholar
  26. 103.
    Vgl. Corsten (1997), S. 10.Google Scholar
  27. 104.
    Vgl. Albach (1989), S. 399–405.Google Scholar
  28. 105.
    Vgl. Albach (1989), S. 400 und S. 403–405.Google Scholar
  29. 106.
    Zur Produktivität von Dienstleistungen vgl. z.B. Levitt (1976), Maleri (1997), S. 61–68, zur Problematik der Messung der Dienstleistungsproduktivität und internationaler Vergleiche z.B. Stille (2002).Google Scholar
  30. 107.
    Vgl. Albach (1989), S. 405–407.Google Scholar
  31. 108.
    Vgl. Rück (2000), S. 154.Google Scholar
  32. 109.
    Vgl. hierzu ausführlich Baumol (1967).Google Scholar
  33. 110.
    Vgl. Rück (2000), S. 131–133.Google Scholar
  34. 111.
    Vgl. Gershuny (1981), S. 86–98.Google Scholar
  35. 112.
    Vgl. Rück (2000), S. 159–161.Google Scholar
  36. 113.
    In der mikroökonomischen Theorie wird bereits seit langem das ökonomische Verhalten von Individuen bzw. Haushalten aus dem Blickwinkel von Produktionsaktivitäten untersucht: Vgl. z.B. Becker (1978). Diese ökonomische Sichtweise ist erstaunlicherweise bisher im Konsumgütermarketing weitgehend unbeachtet geblieben.Google Scholar
  37. 114.
    Vgl. Rück (2000), S. 158.Google Scholar
  38. 115.
    Vgl. z.B. Prahalad/Hamel (1990). Zur Relevanz der Property Rights Theorie für Outsourcing Entscheidungen vgl. Teil 3 der Arbeit.Google Scholar
  39. 116.
    Vgl. z.B. Deppe (1992).Google Scholar
  40. 117.
    Vgl. z.B. Meyer (1985).Google Scholar
  41. 118.
    Vgl. z.B. Jugel/Zerr (1989).Google Scholar
  42. 119.
    Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer(1993), S. 396.Google Scholar
  43. 120.
    Vgl. Picot/Reichwald/Wigand (1996), S. 20–25.Google Scholar
  44. 121.
    Vgl. Wallis/North (1986).Google Scholar
  45. 122.
    Vgl. Rück (2000), S. 165.Google Scholar
  46. 123.
    Vgl. Hom/Schupp/Wagner (1996) sowie Gruhler (1993).Google Scholar
  47. 124.
    Vgl. Sheth/Gardner/Garrett (1988), S. 20.Google Scholar
  48. 125.
    Vgl. Franke (2002), S. 78.Google Scholar
  49. 126.
    Für eine detaillierte Darstellung diverser Typologien vgl. Kleinaltenkamp (1994) sowie Backhaus (1997), S. 275–297.Google Scholar
  50. 127.
    Vgl. Backhaus (1997), S. 277.Google Scholar
  51. 128.
    Vgl. Schanz (1988), S. 44–46, sowie Kapitel 1.2 dieser Arbeit.Google Scholar
  52. 129.
    Vgl. Franke (2002), S. 80–85.Google Scholar
  53. 130.
    Vgl. die Beispiele zur Deduktion von Marketingtheorien bei Franke (2002), S. 189–192.Google Scholar
  54. 131.
    Vgl. zum ökonomischen Ansatz zur Erklärung menschlichen Verhaltens z.B. Becker (1978), Frey (1992). Zu den Grundannahmen der Neuen Institutionenökonomie vgl. z.B. Richter/Furubotn (1996), S. 2–9.Google Scholar
  55. 132.
    Vgl. Sheth/Gardner/Garrett(1988), S. 25.Google Scholar
  56. 133.
    Vgl. Brown/Fisk/Bitner (1996).Google Scholar
  57. 334.
    Vgl. Parasuraman/Zeithaml/Berry (1985).Google Scholar
  58. 135.
    Zur Dienstleistungsqualität generell vgl. Corsten (1997), S. 307. Zur Kritik an SERVQUAL vgl. z.B. Hentschel (1990).Google Scholar
  59. 136.
    Vgl. Brown/Fisk/Bitner (1996), S. 86. Hierzu exemplarisch: Czepiel (1990).Google Scholar
  60. 137.
    Vgl. Grove/Fisk (1996). Zu unterscheiden sind demnach die für den Kunden unsichtbaren Hintergrundaktivitäten und technischen Einrichtungen (Back-Stage), die wahrnehmbaren Front-Stage-Elemente (z.B. Gebäude, Raumausstattung, Gerüche, Geräusche, Kundenkontaktpersonal) und die Interaktion zwischen „perfomance team“und „audience“sowie die Interaktion innerhalb der „audience“. Diese Sichtweise impliziert, aus der Sicht des Marketing, dass jeder Akteur „seine Rolle“zu spielen hat, diese „Rollen-Congruence“sicherzustellen ist und Back-Stage und Front-Stage entscheidende Gestaltungsvariablen darstellen.Google Scholar
  61. 138.
    Vgl. zum „Service Marketing System“: Lovelock (1996), S. 52–56.Google Scholar
  62. 139.
    Vgl. z.B. Shostack (1987). Beim Service-Blueprinting werden anhand von Flow-Charts die einzelnen Aktivitäten der Dienstleistungserstellung aus Sicht des Kunden in einzelne Schritte zerlegt und visualisiert.Google Scholar
  63. 140.
    Vgl. Levitt (1972) sowie Levitt (1976).Google Scholar
  64. 141.
    Vgl. Gummesson (1996). Zum Service Marketing siehe ausführlich Grönroos (1990b), zum Netzwerkansatz Hakansson/Snehota (1995).Google Scholar
  65. 142.
    Vgl. z.B. Grönroos (1989).Google Scholar
  66. 143.
    Vgl. Grönroos (1990b), S. 137.Google Scholar
  67. 144.
    Vgl. Grönroos (1990b), S. 42.Google Scholar
  68. 145.
    Vgl. z.B. Grönroos (1990b), dort insbesondere S. 37–42. Vgl. zum „nordischen“Qualitätsverständnis auch Abschnitt 2.3.1.3 dieser Arbeit.Google Scholar
  69. 146.
    Vgl. George/Grönroos(1991).Google Scholar
  70. 147.
    Vgl. Grönroos (1990b), S. 221–239.Google Scholar
  71. 148.
    Vgl. George/Grönroos (1991).Google Scholar
  72. 149.
    Vgl. Grönroos (1990a), S. 7.Google Scholar
  73. 150.
    Vgl. Franke (2002), S. 191.Google Scholar
  74. 151.
    Zu den verhaltenswissenschaftlichen Grundlagen der Organisationstheorie vgl. z.B. Staehle (1990), S. 382–554.Google Scholar
  75. 152.
    Vgl. zum Käuferverhalten aus verhaltenswissenschaftlicher Sicht z.B. Kroeber-Riel (1992).Google Scholar
  76. 153.
    Vgl. zu unterschiedlichen, überwiegend verhaltenswissenschaftlich dominierten Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit bzw. zur Dienstleistungsqualität z.B. Simon/Homburg (1995), Haller (1995), Haller (1995), Kebbel (2000), Giering (2000), Bauer (2000).Google Scholar
  77. 154.
    Vgl. z.B. Kebbel (2000).Google Scholar
  78. 155.
    Vgl. z.B. Güthoff (1995), Benkenstein/Güthoff (1996), Kebbel (2000).Google Scholar
  79. 156.
    Zu Typen von Service-Organisationen vgl. z.B. Mills/Margulies (1980), zur Wirkung des Kundenkontakts auf die Organisationsstruktur vgl. z.B. Chase/Tansik (1983) und Tansik (1990), zur Produktivität von Service-Organisationen vgl. z.B. Mills/Chase/Margulies (1983), zur „Autorität“und „Macht“des Kundenkontaktpersonals vgl. z.B. Mills/Hall/Leidecker/Margulies (1983), zu intraorganisationellen Koordinationsmechanismen vgl. z.B. Larsson/Bowen (1989), zum Zusammenhang zwischen Organisationstheorie und Internal Marketing vgl. z.B. George (1990).Google Scholar
  80. 157.
    Vgl. z.B. Yoon/Suh (2003), ähnlich zur Wirkung der Leistung der Mitarbeiter auf die wahrgenommene Dienstleistungsqualität und Verhaltensabsichten der Kunden z.B. Hartline/Jones (1996), Hartline/Ferrel (1996), zur „Organizational Citizenship“z.B. Bell/Menguc (2002).Google Scholar
  81. 158.
    Zu Paradigmen in der Betriebswirtschaftslehre vgl. Schanz (1988), S. 89–96.Google Scholar
  82. 159.
    Vgl. Hilke (1989), S. 10. Für eine Darstellung von Dienstleistungen in der deutschsprachigen Betriebswirtschaftslehre vgl. Rück (2000).Google Scholar
  83. 160.
    Vgl. Berekhoven (1966), S. 314.Google Scholar
  84. 161.
    Vgl. z.B. Corsten (1988). Die Übertragung produktionswirtschaftlicher Überlegungen auf Dienstleistungen ist keinesfalls eine deutsche Eigenart. Siehe z.B. die Verwendung des Begriffes „Blueprinting“, um Dienstleistungsprozesse zu gestalten. Vgl. z.B. Shostack (1987).Google Scholar
  85. 162.
    Vgl. Corsten (1986).Google Scholar
  86. 163.
    Vgl. Gutenberg (1983), S. 1.Google Scholar
  87. 164.
    Vgl. Maleri (1997), S. 36 f.Google Scholar
  88. 165.
    Vgl. Maleri (1997), S. 148–172.Google Scholar
  89. 166.
    Vgl. Corsten (1988), S. 82f.Google Scholar
  90. 167.
    Vgl. Corsten (1997), S. 120–146.Google Scholar
  91. 168.
    Vgl. Hilke (1989), 10 f.Google Scholar
  92. 169.
    Vgl. Hentschel (1992), S. 21 f. sowie die dort zitierte Literatur.Google Scholar
  93. 170.
    Vgl. Corsten (1997), S. 136.Google Scholar
  94. 171.
    Vgl. Hilke (1989), S. 11 f.Google Scholar
  95. 172.
    Vgl. Meyer (1991), S. 197 und 199.Google Scholar
  96. 173.
    Vgl. Berekhoven (1974), S. 25.Google Scholar
  97. 174.
    Vgl.Corsten(1997), S.22.Google Scholar
  98. 175.
    Vgl. Hilke (1989), S. 12f.Google Scholar
  99. 176.
    Vgl. Berekhoven (1974), S. 26. Ob bei einer fehlenden wirtschaftlichen Verwertung noch von Leistung zu sprechen ist, sei dahingestellt.Google Scholar
  100. 177.
    Vgl. Hilke (1989), Rück (2000), S. 181.Google Scholar
  101. 178.
    Vgl. Corsten (1997), 3. Kapitel.Google Scholar
  102. 179.
    Vgl. Rück (2000), S. 184.Google Scholar
  103. 180.
    Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993).Google Scholar
  104. 181.
    Vgl. Meffert (1994).Google Scholar
  105. 182.
    Vgl. Meffert/Bruhn (1995), S. 31–35.Google Scholar
  106. 183.
    Vgl. Meffert/Bruhn (1995), S.33.Google Scholar
  107. 184.
    Vgl. Meffert/Bruhn (1995), S.33 f.Google Scholar
  108. 185.
    Vgl. Meffert/Bruhn (1995), S. 33.Google Scholar
  109. 186.
    Vgl.für synoptischen Überblick über industrielle Dienstleistungen: Homburg/Garbe (1996).Google Scholar
  110. 187.
    Vgl. Homburg/Garbe (1996), S. 259.Google Scholar
  111. 188.
    Vgl. Homburg/Garbe (1996), S. 266–273.Google Scholar
  112. 189.
    Vgl. ausführlich ausgewählte Beiträge zu industriellen Dienstleistungen z.B. Meyer (1985), Jugel/Zerr (1989), Graßy (1993), Casagranda (1994), Fassot (1995), Volz (1997). Speziell zum Kundendienst z.B. Rosada (1990), Deppe (1992).Google Scholar
  113. 190.
    Vgl. z.B. Freiling (2001), Buse/Freiling/Weissenfels (2001), Stremersch/Wuyts/Frambach (2001), Backhaus/Kleikamp (2001), Freiling (2002) sowie ausführlich Kleikamp (2002).Google Scholar
  114. 191.
    Vgl. Kleikamp (2002), S. 21.Google Scholar
  115. 192.
    Vgl. Kleikamp (2002), S. 21 f.Google Scholar
  116. 193.
    Vgl. Kleikamp (2002), S. 22–26.Google Scholar
  117. 194.
    Vgl. Kleikamp (2002), S. 22–24.Google Scholar
  118. 195.
    Vgl. Kleikamp (2002), S. 24–26.Google Scholar
  119. 196.
    Vgl. Kleikamp (2002), S. 27–31.Google Scholar
  120. 197.
    Vgl. Kleikamp (2002), S. 47–49.Google Scholar
  121. 198.
    Vgl. Kleikamp (2002), S. 48–50.Google Scholar
  122. 199.
    Vgl. ausführlich zur Neuen Institutionenökonomik z.B. Richter/Bindseil (1995), Richter/Furubotn (1996), Erlei (1998), Erlei/Leschke/Sauerland (1999) sowie Teil 3 dieser Arbeit. Neben der Bezeichnung „Neue Institutionenökonomik“findet auch der Begriff „Neue mikroökonomische Theorie“Verwendung. Vgl. z.B. Adler (1996), S. 5. Es ist strittig, ob die Informationsökonomik zur Institutionenökonomie hinzugerechnet werden kann, da sie sich nicht explizit mit Institutionen beschäftigt. Allerdings können informationsökonomische Aspekte als Ausgangspunkt institutionenökonomischer Betrachtung betrachtet werden. Vgl. hierzu z.B. Jacob (1995 a).Google Scholar
  123. 200.
    Vgl. Zeithaml (1981). Zu den informationsökonomischen Grundlagen vgl. Nelson (1970), Darby/Karni (1973), Nelson (1974).Google Scholar
  124. 201.
    Zu einer transaktionskostentheoretischen Fundierung von Koordinationsmechanismen zur Abwicklung von Dienstleistungstransaktionen vgl. Bowen/Jones (1986). Zu transaktionskostentheoretisch fundierten Koordinationsmechanismen bei diversen Dienstleistungsarten vgl. Jones (1990). Zu einer Interpretation der Qualitätsprobleme in Service Encounters aus Sicht der Prinzipal Agenten Theorie vgl. Mills (1990).Google Scholar
  125. 202.
    Für einen überblick über die Anwendung der Neuen Institutionenökonomik in der deutschsprachigen Marketing-Literatur vgl. z.B. Kleinaltenkamp/Jacob (2002).Google Scholar
  126. 203.
    Vgl. Kaas (1992b). Die Bezeichnung Austauschgüter und Kontraktgüter basiert auf den Begriffen „contracts goods“und „exchange goods“in Anlehnung an Alchian/Woodward (1988).Google Scholar
  127. 204.
    Bereits Riebel (1965) nahm eine produktionswirtschaftlich Unterscheidung in Marktproduktion und Kundenproduktion vor die der Einteilung in Austauschgüter und Kontraktgüter ähnelt. Vgl. Riebel (1965), insbesondere S. 666–668.Google Scholar
  128. 205.
    Vgl. Dahlke (2001), S. 142–144.Google Scholar
  129. 206.
    Vgl. Adler (1996), S. 89.Google Scholar
  130. 207.
    Vgl. Woratschek (1996), S. 64–66.Google Scholar
  131. 208.
    Vgl. Woratschek (1996), S. 69.Google Scholar
  132. 209.
    Vgl. ansatzweise Backhaus (1997), S. 338f.Google Scholar
  133. 210.
    Vgl. Blümelhuber (2000), S. 114.Google Scholar
  134. 211.
    Vgl. Kaas (1990).Google Scholar
  135. 212.
    Vgl. Kaas (1991), Kaas (1992b), Kaas (1992a), Kaas/Schade (1993), ausführlich zum Marketing in jedem Geschäftstyp: Backhaus (1997).Google Scholar
  136. 213.
    Vgl. ausführlich z.B. Kleinaltenkamp/Fließ/Jacob (1996), Kleinaltenkamp/Ehret/Fließ (1997).Google Scholar
  137. 214.
    Vgl. z.B. Kleinaltenkamp/Marra (1995), Dahlke (2001), Klinkers (2001).Google Scholar
  138. 215.
    Vgl. z.B. Jacob (1995b), S. 161–168.Google Scholar
  139. 216.
    Vgl. z.B. Dahlke (2001), S. 18 f.Google Scholar
  140. 217.
    Vgl. Kleinaltenkamp/Fließ/Jacob (1996), S. 15 f.Google Scholar
  141. 218.
    Vgl. Kleinaltenkamp (1993). Neben der Integration kundenindividueller Informationen geht es auch um andere mögliche Objekte, die als externe Faktoren im Verfügungsbereich des Kunden liegen, wie Personen, Tiere, Pflanzen, Rechte, physische Objekte etc.Google Scholar
  142. 219.
    Vgl. z.B. Klinkers (2001), S. 33.Google Scholar
  143. 220.
    Vgl. Klinkers (2001), S. 33. Zum Konzept der Kundenorientierung ausführlich: Utzig (1997).Google Scholar
  144. 221.
    Vgl. zur Anwendung des Service Blueprinting im Rahmen der Kundenintegration z.B. Kleinaltenkamp (1999).Google Scholar
  145. 222.
    Vgl. z.B. Jacob (1995a), Jacob (1995b), Kleinaltenkamp/Marra (1995), Freiling/Paul (1997), Dahlke (2001), Klinkers (2001).Google Scholar
  146. 223.
    Vgl. Klinkers (2001).Google Scholar
  147. 224.
    Vgl. Jacob (1995b), S. 154–156.Google Scholar
  148. 225.
    Vgl. z.B. Dahlke (2001), S. 167.Google Scholar
  149. 226.
    Vgl. Sheth/Gardner/Garrett (1988), S. 25.Google Scholar
  150. 227.
    Vgl. als eine der Ausnahmen: Quinn/Baruch/Paquette (1988).Google Scholar
  151. 228.
    Vgl. ausführlich zum Interaktionsansatz Kern (1990).Google Scholar
  152. 229.
    Vgl. Klaus (1984).Google Scholar
  153. 230.
    Vgl. zur Integrations- bzw. Querschnittsaufgabe im Marketing z.B. Plinke (2000a).Google Scholar
  154. 231.
    Vgl. Homburg/Garbe (1996), S. 260.Google Scholar
  155. 232.
    Vgl. Kleikamp (2002), der zwar einige transaktionskostentheoretisch begründete Aussagen zu potenziell entstehenden Abhängigkeiten andeutet, aber keine theoretische Beschreibung, Erklärung, Prognose oder hieraus abgeleitete Handlungsempfehlungen vornimmt. Dies ist umso erstaunlicher, als bereits einige Erklärungsmuster für mit dem Performance Contracting verwandten Konzepten wie das „Flottenmanagement“existieren: vgl. z.B. Franck/Bagschick/Opitz (1997), Franck/Bagschick (1998), Franck/Bagschick/Opitz/Pudack (1999), Franck/Bagschick (2001).Google Scholar
  156. 233.
    Vgl. Rück (1995), S. 4, Fußnote 8.Google Scholar
  157. 234.
    Vgl. Maleri (1997), S. 38. Aus didaktischen Gründen sind solche Analogien sicherlich sinnvoll, aus Marketingsicht aber ungeeignet, da sie zu einer einseitigen Produktionsorientierung verführen.Google Scholar
  158. 235.
    Zur Gefahr einer einseitigen Produktions- bzw. Produktorientierung im Marketing vgl. Levitt (1975).Google Scholar
  159. 236.
    Vgl. z.B. Mengen (1993).Google Scholar
  160. 237.
    Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993), S. 418–423.Google Scholar
  161. 238.
    Fassot (1995) spricht in diesem Zusammenhang von einer Art Zirkelschluss. Vgl. Fassot (1995), S. 19, Fußnote 33.Google Scholar
  162. 239.
    Vgl. Kaas (1992b), S. 14 und 26.Google Scholar
  163. 240.
    Vgl. Schade/Schott (1993).Google Scholar
  164. 241.
    Sehr augenscheinlich ist der Leistungsbündelcharakter bei Bewirtungsleistungen durch die Kombination aus Dienstleistungen (Bedienung, Menüzubereitung, Nutzung der Räumlichkeiten im Restaurant) und der Sachleistung (Essen und Getränke). Gleichwohl besteht das Problemlösungspaket „Restaurantbesuch“aus Komponenten mit eigenständigen Vermarktungsbesonderheiten, die nicht künstlich zusammengefasst zu werden brauchen, um anschließend doch wieder aufgrund unterschiedlicher Marketingimplikationen getrennt zu werden. Der Kunde nimmt diese Elemente auch getrennt war und bewertet je nach Ausprägung der Komponenten daraufhin das Problemlösungspaket „Restaurantbesuch“.Google Scholar
  165. 242.
    Vgl. ähnlich auch Woratschek (1996), S. 69.Google Scholar
  166. 243.
    Vgl. Fassot(1995), S. 18 f.Google Scholar
  167. 244.
    Vgl. Blümelhuber (2000), S. 242.Google Scholar
  168. 245.
    Vgl. z.B. Fassot (1995), S. 18 f., Woratschek (1996), S. 69.Google Scholar
  169. 246.
    Vgl. z.B. Weiber/Adler (1995b), Adler (1996).Google Scholar
  170. 247.
    Vgl. z.B. Schade (1997).Google Scholar
  171. 248.
    Vgl. z.B. Jacob (1995b), Dahlke (2001), Klinkers (2001).Google Scholar
  172. 249.
    Vgl.Corsten(1997), S.21.Google Scholar
  173. 250.
    Vgl.Corsten(1997), S.21.Google Scholar
  174. 251.
    Vgl. Rosada (1990), S. 16–20.Google Scholar
  175. 252.
    Vgl. hierzu auch Rosada (1990), S. 19.Google Scholar
  176. 253.
    Für einen Gesamtüberblick über die Diskussion von Dienstleistungsmerkmalen vgl. Rück (2000), Kapitel 3.3 und 3.4.Google Scholar
  177. 254.
    Vgl. Rosada (1990), S. 13 und 19.Google Scholar
  178. 255.
    Vgl. Rück (1995), S. 18, Fußnote 72, Maleri (1997), S. 3.Google Scholar
  179. 256.
    Vgl. Hentschel (1992), S. 24.Google Scholar
  180. 257.
    Vgl. Maleri (1997), S. 2.Google Scholar
  181. 258.
    Vgl. Berekhoven (1983), S. 18.Google Scholar
  182. 259.
    Vgl. Corsten (1997), S. 27; so auch: Fassot (1995), S. 17 f., sowie Rück (1995), S. 7 f. und Rück (2000), S. 181.Google Scholar
  183. 260.
    Vgl. hierzu ausführlich: Völker (1984), S. 14–18.Google Scholar
  184. 261.
    Vgl. Völker (1984), S. 15f.Google Scholar
  185. 262.
    Vgl. Corsten (1986), S. 17.Google Scholar
  186. 263.
    Vgl. Corsten (1997), S. 21 f., Fassot (1995), S. 17, Forschner (1989), S. 36–40, Hentschel (1992), S. 24, Hilke (1989), S. 11, Mengen (1993), S. 14–17, Meyer (1991), S. 199.Google Scholar
  187. 264.
    Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfeiderbäumer(1993), S. 399.Google Scholar
  188. 265.
    Vgl. Rück (1995), S. 10, Rück (2000), S. 199 f.Google Scholar
  189. 266.
    Vgl. Corsten (1997), S. 22, Fassot (1995), S. 17, Hentschel (1992), S. 24.Google Scholar
  190. 267.
    Vgl. Maleri (1997), S. 97, Meyer (1991), S. 197, Rück (1995), S. 9.Google Scholar
  191. 268.
    Vgl. Maleri (1997), S. 97f.Google Scholar
  192. 269.
    Vgl. Berekhoven (1983), S. 17, Hentschel (1992), S. 24.Google Scholar
  193. 270.
    Vgl. z.B. Corsten (1997), S. 23–25, Forschner (1989), S. 43–47, Hentschel (1992), S. 24 f., Hilke (1989), S. 13–15.Google Scholar
  194. 271.
    Vgl. Rück (2000), S 196 f., Rück (1995), S. 13 f., Mengen (1993), S. 22 f. Letzterer möchte daher durch Einführung einer zusätzlichen Nutzenphase eine Abgrenzung erreichen. Während Sachgüter nur im Ergebnis Nutzen stiften, könnten dies Dienstleistungen sowohl im Leistungsergebnis als auch im Leistungsprozess (z.B. Theater).Google Scholar
  195. 272.
    Vgl. Maleri (1997), S. 103–105, Corsten (1997), S. 22 f., Corsten (1988), S. 84 f.Google Scholar
  196. 273.
    Vgl. hierzu ausführlich: Rück (1995), S. 11–14.Google Scholar
  197. 274.
    Vgl. Rück (1995), S. 12.Google Scholar
  198. 275.
    Vgl. Rück (2000), S. 192–198.Google Scholar
  199. 276.
    Vgl.Maleri(1997), S.49.Google Scholar
  200. 277.
    Auch der Vorschlag von Hentschel (1992), S. 25, den Begriff der Immaterialität durch das in der englischsprachigen Literatur verwendete „intangible“zu ersetzten, kann nicht überzeugen. „Intangible“berücksichtigt sowohl Unstofflich-keit als auch intellektuelle Wahrnehmbarkeitsprobleme. Hier trifft aber derselbe Vorwurf zu wie bei der Immaterialität, das was nicht beschreibbar oder mental wahrnehmbar ist, lässt sich ebenso schwer operationalisieren und messen. Der empirische Gehalt ist bei beiden Begriffen gleichermaßen nicht gegeben.Google Scholar
  201. 278.
    Vgl. z.B. Corsten (1997), S. 28.Google Scholar
  202. 279.
    Vgl. Rück (2000), S. 16 f. Die von Rück auch allgemein erwähnte „verfügungsrechtliche“Transformation in Form von Kauf oder Verkauf wird hier bewusst ausgeklammert, da gerade diese bei der Integration des externen Faktors per Definition nicht erfolgt, ansonsten würde der externe Faktor zu einem internen Faktor.Google Scholar
  203. 280.
    Vgl. Rück (2000), S. 205 f.Google Scholar
  204. 281.
    Vgl. Mengen (1993), S. 19.Google Scholar
  205. 282.
    Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer(1993), S. 401 f.Google Scholar
  206. 283.
    Vgl. Rosada (1990), S. 24–26.Google Scholar
  207. 284.
    Vgl. Kleinaltenkamp (1993), S. 103 f.Google Scholar
  208. 285.
    Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfeiderbäumer (1993), S. 402 f.Google Scholar
  209. 286.
    Vgl. Kleinaltenkamp (1993), S. 105–110.Google Scholar
  210. 287.
    Vgl. Kleinaltenkamp (1993), S. 114.Google Scholar
  211. 288.
    Vgl. Engelhardt (1989), S. 281, ähnlich auch Rosada (1990) sowie Rück (2000), S. 213.Google Scholar
  212. 289.
    Vgl. Mengen (1993), S. 24–34.Google Scholar
  213. 290.
    Vgl. Rück (1995), S. 17, ebenfalls kritisch hierzu: Engelhardt/Freiling/Reckenfelderbäumer (1995). Später relativiert Rück diese Zweifel und hält die Operationalisierbarkeit und Messbarkeit für möglich. Vgl. Rück (2000), S. 225.Google Scholar
  214. 291.
    Vgl. Rück (2000), S. 223 f. Interessant ist der Hinweis, dass im juristischen Sinne der Massenkonfektionsanzug (Sachleistung) einem Kaufvertrag entspricht, der Maßanzug (Auftragsleistung) einem Werklieferungsvertrag und der Maßanzug mit vom Kunden bereitgestelltem Stoff einem Werkvertrag. Vgl. Rück (2000), S. 224, Fußnote 674.Google Scholar
  215. 292.
    Vgl. Rück (2000), S. 276.Google Scholar
  216. 293.
    Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer(1993), S. 423.Google Scholar
  217. 294.
    Vgl. zur Falsifizierbarkeit: Schanz (1988), S. 35–38 sowie Kapitel 1.2 dieser Arbeit.Google Scholar
  218. 295.
    Vgl. Rück (2000), S. 265 f. (Hervorhebungen im Original).Google Scholar
  219. 296.
    Damit hat sich gezeigt, dass ein Wissenschaftspluralismus durch kritische Ideenkonkurrenz durchaus zum Erkenntnisfortschritt beitragen kann und dass induktive Forschungsansätze auch als Entdeckungsmethode zur Ableitung von Theoriebausteinen nicht von vornherein abzulehnen sind. Vgl. Tomczak (1992), S. 81. Zum einen kommen alle Ansätze aus ihrer jeweiligen theoretischen Perspektive zu ähnlichen Vorstellungsinhalten zur Beschreibung von Dienstleistungen (z.B. Integration des externen Faktors, Service Encounter, Interaktionsbeziehung, Prinzipal Agent Verhältnisse). Zum anderen leiten sie alle auch ähnliche Ergebnisse hinsichtlich wichtiger Problemfelder ab (z.B. Problematik der Qualitätsbeurteilung, Kapazitätsplanung). Daher stellt sich die Frage, ob diese Ähnlichkeiten nur zufällig sind, aufs „Abgucken“beruhen, oder aber bedeuten, dass hinter den bisher vorgebrachten Merkmalen doch noch ein gemeinsames Konstrukt verborgen ist, das eher operationalisierbar ist. Dieser Faktor soll in dieser Arbeit durch Deduktion aus einer bestehenden Theorie abgeleitet werden, denn insgesamt erinnert der induktive Weg an ein unsystematisches Suchen und Sammeln möglichst vieler Merkmale in der Hoffnung, dass ein Stückchen „Wahrheit“in ihnen enthalten sein möge. Vgl. hierzu auch Rosada (1990), S. 257. Zur Kritik an der Induktion vgl. Popper (2002), S. 5–21.Google Scholar
  220. 297.
    Vgl. Haller (1995), S. 5.Google Scholar
  221. 298.
    Vgl. DIN ISO 8402 (1992).Google Scholar
  222. 299.
    Vgl. z.B. Ulaga/Chacour (2001), S. 527. Für einen breit angelegten Überblick über die Qualitätsdiskussion vgl. Hentschel (1992), S. 32–36.Google Scholar
  223. 300.
    Vgl. Feigenbaum (1991), S. 7.Google Scholar
  224. 301.
    Vgl. Haller (1995), S. 7.Google Scholar
  225. 302.
    Vgl. Haller (1995), S. 7.Google Scholar
  226. 303.
    Vgl. Feigenbaum (1991), S. 8, zum Konzept des Produktlebenszyklus vgl. z.B. Kreikebaum (1989), S. 72 f.Google Scholar
  227. 304.
    Vgl. Haller (1995), S 7f.Google Scholar
  228. 305.
    Vgl. Haller (1995), S. 8.Google Scholar
  229. 306.
    Vgl. Haller (1995), S. 9, Bruhn (2001), S. 28.Google Scholar
  230. 307.
    Vgl.Bruhn(2001), S. 10f.Google Scholar
  231. 308.
    Vgl. Bruhn (2001), S. 28, Haller (1995), S. 9 f.Google Scholar
  232. 309.
    Vgl. Haller (1995), S. 11 f., Bruhn (2001), S. 29.Google Scholar
  233. 310.
    Vgl. Haller (1995), S. 12. Zur Kritik am wertorientierten Qualitätsbegriff siehe auch Hentschel (1992), S. 37–39.Google Scholar
  234. 311.
    Vgl. Haller (1995), S. 14.Google Scholar
  235. 312.
    Vgl. Bruhn (2001), S. 30.Google Scholar
  236. 313.
    Vgl. Bruhn (2001), S. 32.Google Scholar
  237. 314.
    Vgl. Kebbel (2000), S. 8.Google Scholar
  238. 315.
    Vgl. zum Konzept der Einstellungen ausführlich Staehle (1990), S. 154, S. 157–160, Kroeber-Riel (1992), S. 163.Google Scholar
  239. 316.
    Vgl. Bruhn (2000), S. 37.Google Scholar
  240. 317.
    Vgl. Haller (1995), S. 19–27.Google Scholar
  241. 318.
    Hierbei sind folgende Prämissen einzuhalten: Die Unabhängigkeit von Eindruckswert und Gewichtung, die Linearität der Modelle in dem Sinne, dass sich die Gesamteinstellung proportional zur Veränderung der Eigenschaftsausprägungen verhält, schließlich die kompensatorische Verknüpfung, sodass keine Mindestwerte einer Eigenschaft („K.O.-Kriterien“) vorliegen müssen, sondern eine geringe Ausprägung der Wahrnehmung einer Eigenschaft durch eine andere kompensiert werden kann. Die eventuelle Verletzung dieser Prämissen, Wahrnehmungsprobleme und Wahrnehmungsverzerrungen, die die vorgestellte Form der Einstellungsbildung beeinflussen können, sollen an dieser Stelle nicht näher betrachtet werden. Vgl. hierzu Haller (1995), S. 22 sowie S. 27–31.Google Scholar
  242. 319.
    Vgl. z.B. Kebbel (2000), S. 16–19, Rust/Oliver (1994), S. 4 f.Google Scholar
  243. 320.
    Vgl. z.B. Kebbel (2000), S. 17, Rust/Oliver (1994), S. 4, Haller (1995), S. 32.Google Scholar
  244. 321.
    Vgl. Boulding/Kalra/Staelin/Zeithaml (1993), S. 9.Google Scholar
  245. 322.
    Vgl.Bruhn(2001), S.33.Google Scholar
  246. 323.
    Vgl. Haller (1995), S. 33.Google Scholar
  247. 324.
    Vgl.Bruhn(2001), S.38.Google Scholar
  248. 325.
    Vgl. Bruhn (2001), S. 33, Boulding/Kalra/Staelin/Zeithaml (1993), S. 9, Liljander (1994).Google Scholar
  249. 326.
    Vgl. Bruhn (2001), S. 33. Zum Vergleich zwischen normativer und prädiktiver Erwartung siehe auch Teas (1993), S. 19, Parasuraman/Zeithaml/Berry (1988), Lee/Lee/Yoo (2000), S. 220 f.Google Scholar
  250. 327.
    Vgl. Boulding/Kalra/Staelin/Zeithaml (1993), S. 24 f. Hierbei stellt sich dann für das Management die Aufgabe die prediktiven Erwartungen zu erhöhen und gleichzeitig die normativen Erwartungen beim Nachfrager zu senken.Google Scholar
  251. 328.
    Vgl. Bruhn (2001), S. 40, Haller (1995), S. 108, Brandt (1987), S. 61, Kebbel (2000), S. 14.Google Scholar
  252. 329.
    Vgl. Bruhn (2001), S. 40, Haller (1995), S. 108, Brandt (1987), S. 61, Kebbel (2000), S. 14.Google Scholar
  253. 330.
    Vgl. Bruhn (2001), S. 40 f., Brandt (1987), S. 61. Zu einer Unterscheidung in Bezug auf Zufriedenheit vgl. Rust/Oliver (1994), S. 4.Google Scholar
  254. 331.
    Vgl. Haller (1995), S. 44.Google Scholar
  255. 332.
    Vgl. Kebbel (2000), S. 9.Google Scholar
  256. 333.
    Vgl. Parasuraman/Zeithaml/Berry (1988), S. 16, Haller (1995), S. 45.Google Scholar
  257. 334.
    Vgl. Rust/Oliver (1994), S. 6.Google Scholar
  258. 335.
    Vgl. Haller (1995), S. 45.Google Scholar
  259. 336.
    Vgl. Rus1/Oliver(1994), S. 6.Google Scholar
  260. 337.
    Vgl. Rust/Oliver (1994), S. 6. So mag die Beurteilung eines exklusiven Restaurants (hohe Qualität) durch lange Wartezeit bei der Übertragung von Kreditkarteninformationen mit beeinflusst werden.Google Scholar
  261. 338.
    Vgl. z.B. Cronin Jr./Taylor (1992), de Ruyter/Bloemer/Peeters (1997), Cronin Jr./Brady/Hult (2000), Brady/Cronin/Brand (2002), Lee/Lee/Yoo (2000).Google Scholar
  262. 339.
    Vgl. z.B. Haller (1995), S. 46, Bolton/Drew (1991b), Bolton/Drew (1991a), Bitner (1990).Google Scholar
  263. 340.
    Vgl. Haller (1995), S. 46–48.Google Scholar
  264. 341.
    Vgl. z.B. Zeithaml (1988), Bolton/Drew (1991b), Rust/Oliver (1994), S. 7–10, Chen/Guptaa/Rom (1994), Woodruff/Gardial (1996), de Ruyter/Wetzels/Lernmink/Mattson (1997), Woodruff (1997), Ulaga/Chacour (2001). Zur Kritik am wertorientierten Qualitätsbegriff vgl. Hentschel (1992), S. 37–39.Google Scholar
  265. 342.
    Vgl. Zeithaml (1988).Google Scholar
  266. 343.
    Vgl. Rust/Oliver (1994), S. 7–10.Google Scholar
  267. 344.
    Vgl. Rust/Oliver (1994), S. 10. Mit der Nicht-Linearität ist das Gesetz des abnehmenden Grenznutzens gemeint.Google Scholar
  268. 345.
    Vgl. Haller (1995), S. 46–48.Google Scholar
  269. 346.
    Vgl. Strandvik/Liljander (1995), S. 118f.Google Scholar
  270. 347.
    Vgl. Haller (1995), S. 48.Google Scholar
  271. 348.
    Vgl. Kebbel (2000), S. 10.Google Scholar
  272. 349.
    Vgl. Babakus/Pedrick/Richardson (1995), S. 51, Kebbel (2000).Google Scholar
  273. 350.
    Vgl. Brady/Cronin Jr. (2001), S. 34. Auch die dominierenden deutschen Ansätze besitzen Ähnlichkeiten zur „nordischen Perspektive“.Google Scholar
  274. 351.
    Vgl. Parasuraman/Zeithaml/Berry (1985), Parasuraman/Zeithaml/Berry (1988).Google Scholar
  275. 352.
    Vgl. Parasuraman/Zeithaml/Berry (1985),Parasuraman/Zeithaml/Berry (1988). Interessanterweise spiegelt sich im Gap-Modell die hierarchische Ordnung der Qualitätsbegriffe von Haller (1995) wider. Das künden- bzw. wertorientierte Qualitätsverständnis lässt sich der Kundenseite mit Gap 5 zuordnen, während das hersteller- und produktorientierte Qualitätsverständnis auf der Anbieterseite mit den übrigen vier Gaps zu finden ist.Google Scholar
  276. 353.
    Vgl. z.B. Rosada (1990), Haller (1995), S. 85, Bruhn/Stauss (2000), S. 27 f., Bruhn (2001), S. 44–46.Google Scholar
  277. 354.
    Zur Erläuterung der einzelnen Dimensionen vgl. Hentschel (1992), S. 89, Haller (1995), S. 70, Kebbel (2000), S. 10.Google Scholar
  278. 355.
    Vgl. z.B. Dyckhoff (1992).Google Scholar
  279. 356.
    Vgl. Grönroos (1982), sowie Hentschel (1992) S. 90 f., Haller (1995), S. 71 f., Kebbel (2000), S. 11.Google Scholar
  280. 357.
    Vgl. Grönroos (1990b), S. 37.Google Scholar
  281. 358.
    Vgl. Meyer/Mattmüller (1987), S. 193.Google Scholar
  282. 359.
    Vgl. Corsten(1997), S. 300.Google Scholar
  283. 360.
    Vgl. Brandt (1987), Haller (1995), S. 108.Google Scholar
  284. 361.
    Vgl. Berry (1986).Google Scholar
  285. 362.
    Vgl. Kebbel (2000), S. 13.Google Scholar
  286. 363.
    Vgl. Bruhn(2001), S.44.Google Scholar
  287. 364.
    Vgl. z.B. Adler (1996).Google Scholar
  288. 365.
    Vgl. z.B. Kleinaltenkamp/Marra (1995), Woratschek (1996), Kaas (1992a). Zu den Verhaltensproblemen vgl. Jacob (1995b), S. 145–149.Google Scholar
  289. 366.
    Zur Prinzipal Agenten Theorie vgl. z.B. Spremann (1988), Spremann (1990), Bergen/Shantanu/Walker (1992).Google Scholar
  290. 367.
    Vgl. z.B. Kleinaltenkamp (1993), Klinkers (2001).Google Scholar
  291. 368.
    Vgl. Schade (1997), S. 68.Google Scholar
  292. 369.
    Vgl. Schade (1997), S. 83. Entgegen der Auffassung von Schade (1997), S. 314 f., wird hier die Ansicht vertreten, dass das Vektorenmodell sehr wohl auf andere Dienstleistungen übertragen werden kann. Dienstleistungen können prinzipiell als „Koproduktion“aufgefasst werden, bei denen Anbieter und Nachfrage mit unterschiedlichen „Problemlösungstechnologien“einen bestimmten Eigenschaftsvektor (Eigenschaftsbündel) produzieren. Das Vektorenmodell besitzt aufgrund der ökonomischen Fundierung einen derartig hohen Allgemeinheitsgrad und wurde auch von Lancaster (1966) ursprünglich nicht für Unternehmensberatungen entwickelt, sondern stellt ein allgemeines Modell der Haushaltsproduktion dar.Google Scholar
  293. 370.
    Vgl. Schade (1997), S. 74. Zur Relevanz und Anwendung der Theorie der Haushaltsproduktion im Marketing vgl. auch Kaas (1987), Woratschek (1992), Woratschek (1995). Zur Erweiterung der mikroökonomischen Haushaltsproduktion vgl. Becker (1978).Google Scholar
  294. 371.
    Vgl. Schade (1997), S. 75.Google Scholar
  295. 372.
    Vgl. Bruhn(2001), S. 6.Google Scholar
  296. 373.
    Vgl. Zeithaml (2000) für einen breiten Literaturüberblick über den gegenwärtigen Stand der Forschung zum Zusammenhang von Qualität und Unternehmenserfolg.Google Scholar
  297. 374.
    Vgl. Zeithaml (2000).Google Scholar
  298. 375.
    Vgl. Zeithaml (2000).Google Scholar
  299. 376.
    Zum positiven Zusammenhang z.B. Anderson/Fornell/Lehmann (1994), zu den Problemen vgl. Zeithaml (2000), S. 72.Google Scholar
  300. 377.
    Vgl. z.B. Buzzell/Gale (1989).Google Scholar
  301. 378.
    Vgl. Hentschel (1992), S. 44.Google Scholar
  302. 379.
    Vgl. Fomell/Wernerfelt (1987), Fornell/Wernerfelt (1988).Google Scholar
  303. 380.
    Vgl. z.B. Reichheld/Sasser (1990).Google Scholar
  304. 381.
    Vgl. Zeithaml (2000), S, 75.Google Scholar
  305. 382.
    Vgl. z.B. Parasuraman/Zeithaml/Berry (1988), Cronin Jr./Taylor (1992), Boulding/Kalra/Staelin/Zeithaml (1993), Zeithaml/Berry/Parasuraman (1996).Google Scholar
  306. 383.
    Vgl. Hentschel (1992), S. 45.Google Scholar
  307. 384.
    Vgl. Hentschel (1992), S. 46–58.Google Scholar
  308. 385.
    Vgl. Homburg/Faßnacht (1998), S. 420, Bruhn (2001), S. 9.Google Scholar
  309. 386.
    Vgl. Bruhn (2001), S. 10.Google Scholar
  310. 387.
    Vgl. Bruhn (2001), S. 10.Google Scholar
  311. 388.
    Vgl. Homburg/Faßnacht (1998), S. 413 f.Google Scholar
  312. 389.
    Vgl. Homburg/Faßnacht (1998), S. 419. Kritisch anzumerken ist, dass das Image nicht als Eigenschaft der Qualitätswahrnehmung bzw. als Bestandteil der Kundenzufriedenheit angesehen wird. Im Sinne der Qualitätsdefinition als der Gesamtheit an Eigenschaften zur Erfüllung bestimmter Anforderungen müsste es eigentlich dort berücksichtigt werden.Google Scholar
  313. 390.
    Vgl. Homburg/Faßnacht (1998), S. 417–419, Bruhn (2001), S. 12.Google Scholar
  314. 391.
    Vgl. Bruhn (2001), S. 10f.Google Scholar
  315. 392.
    Vgl. Babakus/Pedrick/Richardson (1995), S. 48.Google Scholar
  316. 393.
    Vgl. Hentschel (2000), S. 294.Google Scholar
  317. 394.
    Vgl. Bruhn (2001), S. 129–147.Google Scholar
  318. 395.
    Vgl. Bruhn (2001), S. 88–90. Zu den Testkäufern vgl. Hentschel (1992), S. 85, Haller (1995), S. 134 ff., Bruhn (2001), S. 89 f.Google Scholar
  319. 396.
    Vgl. Bruhn (2001), S. 89f.Google Scholar
  320. 397.
    Vgl. Haller (1995), S. 136.Google Scholar
  321. 398.
    Vgl. ausführlich den Überblick bei Brunn (2001), S. 112–128.Google Scholar
  322. 399.
    Vgl. Bitner/Booms/Tetreault (1990), S. 73, Bitner (1990), Hentschel (1992).Google Scholar
  323. 400.
    Vgl. Haller (1995), S. 115, Bruhn (2001), S. 115.Google Scholar
  324. 401.
    Vgl. Haller (1995), S. 116.Google Scholar
  325. 402.
    Vgl. Haller (1995), S. 119.Google Scholar
  326. 403.
    Vgl. Benkenstein/Güthoff(1998), S. 423.Google Scholar
  327. 404.
    Vgl. Bruhn (2001), S. 127.Google Scholar
  328. 405.
    Vgl. Bruhn (2001), S. 127f.Google Scholar
  329. 406.
    Vgl. zur Kritik an den ereignisorientierten Verfahren Hentschel (1992), Haller (1995), S. 119–124, Kebbel (2000), S. 24.Google Scholar
  330. 407.
    Vgl. Hentschel (2000), S. 297, Bruhn (2001), S. 91.Google Scholar
  331. 408.
    Zur Vignette-Methode, dem Willingness-to-pay-Ansatz oder der Penalty-Reward-Analyse vgl. ausführlich z.B. BruhnGoogle Scholar
  332. (2001), S. 91–112, Haller (1995), S. 108–115 sowie S. 136–140.Google Scholar
  333. 409.
    Vgl. zur Vignette-Methode Haller (1995), S. 111–115, Bruhn (2001), S. 105–107. Zum Conjoint-Measurement vgl. z.B. Backhaus/Erichson/Plinke/Weiber (2003), S. 543–604.Google Scholar
  334. 410.
    Vgl. Haller (1995), S. 136–140, Bruhn (2001), S. 107 f.Google Scholar
  335. 411.
    Vgl. Haller (1995), S. 108–111, Bruhn (2001), S. 109–112.Google Scholar
  336. 412.
    Vgl. Haller (1995), S. 111.Google Scholar
  337. 413.
    Vgl. Bruhn (2001), S. 91.Google Scholar
  338. 414.
    Vgl. zu den folgenden Ausführungen Hentschel (2000), S. 298 ff., Bruhn (2001), S. 91–96. Prinzipiell ähnlich vgl. Cronin Jr./Tayior(1992).Google Scholar
  339. 415.
    Vgl.Bruhn(2001), S.92.Google Scholar
  340. 416.
    Vgl. Parasuraman/Zeithaml/Berry (1985), Parasuraman/Zeithaml/Berry (1988), Parasuraman/Zeithaml/Berry (1991). Zu den folgenden Ausführungen vgl. Hentschel (1990), Hentschel (2000), S. 307–309, Bruhn (2001), S. 97–100, sowie Abschnitt 2.3.1.3 dieser Arbeit.Google Scholar
  341. 417.
    Zur Regressionsanalyse vgl. z.B. Backhaus/Erichson/Plinke/Weiber (2003), S. 45–116.Google Scholar
  342. 418.
    Vgl. Brunn (2001), S. 112.Google Scholar
  343. 419.
    Vgl. auch zu den folgenden Kritikpunkten Haller (1995), S. 107 f.Google Scholar
  344. 420.
    Zu den Einsatzschwerpunkten der Verfahren vgl. insbesondere Haller (1995), S. 140–146.Google Scholar
  345. 421.
    Vgl. Hentschel (2000), S. 303.Google Scholar
  346. 422.
    Vgl. Bitner/Hubbert (1994), S. 92, Babakus/Pedrick/Richardson (1995), S. 50.Google Scholar
  347. 423.
    Vgl. Parasuraman/Zeithaml/Berry (1988).Google Scholar
  348. 424.
    Vgl. z.B. Carman (1990), Babakus/Boller (1992), Cronin Jr./Taylor (1992),Teas (1993), Babakus/Pedrick/Richardson (1995).Google Scholar
  349. 425.
    Vgl. Carman (1990).Google Scholar
  350. 426.
    Vgl. Haller (1995), S. 96.Google Scholar
  351. 427.
    Vgl. Hentschel (2000), S. 305.Google Scholar
  352. 428.
    Vgl. Haller (1995), S. 97.Google Scholar
  353. 429.
    Vgl. Haller (1995), S 100.Google Scholar
  354. 430.
    Trotz Anpassung der Formulierungen blieb die Diskrepanz zwischen hohen Erwartungswerten und geringen Wahrnehmungswerten bestehen. Vgl. hierzu Haller (1995), S. 99.Google Scholar
  355. 431.
    Vgl. zu diesem Beispiel Hentschel (1990), S. 236, sowie Hentschel (1992), S. 140.Google Scholar
  356. 432.
    Vgl. z.B. Babakus/Boller (1992), Cronin Jr./Taylor (1992), Cronin Jr./Taylor (1994), Brady/Cronin/Brand (2002).Google Scholar
  357. 433.
    Vgl. Abschnitt 2.3.1, ähnlich auch Hentschel (1992), S. 125, sowie Hentschel (2000), S. 301.Google Scholar
  358. 434.
    Vgl. Haller (1995), S. 107.Google Scholar
  359. 435.
    Vgl. Haller (1995), S. 102.Google Scholar
  360. 436.
    Vgl. z.B Cronin Jr./Taylor (1992), die zu dem Ergebnis kommen, dass die ungewichteten Modellvarianten einen höheren Erklärungsgehalt aufweisen. Siehe auch Haller (1995), S. 106 f., sowie Kebbel (2000), S. 21.Google Scholar
  361. 437.
    Vgl. Parasuraman/Zeithaml/Berry (1988), Cronin Jr./Taylor (1992), Kebbel (2000), S. 111.Google Scholar
  362. 438.
    Zur Kausalanalyse bzw. Strukturgleichungsmodellen vgl. Backhaus/Erichson/Plinke/Weiber (2003), S. 333–415, sowie Kapitel 4 dieser Arbeit.Google Scholar
  363. 439.
    Vgl. Bruhn (2001), S. 100–105.Google Scholar
  364. 440.
    Vgl. Carman (1990), S. 36–41, Babakus/Boller (1992), S. 253 ff., Babakus/Pedrick/Richardson (1995), S. 51, Ekinci (2001). Zu unterschiedlichen Anwendungsfeldern z.B. Hentschel (1990).Google Scholar
  365. 441.
    Vgl. Hentschel (2000), S. 310. Zur Retest-Reliabilität und anderen Reliabilitätsarten vgl. z.B. Hildebrandt (1998), S. 88.Google Scholar
  366. 442.
    Vgl. Hentschel (2000), S. 312.Google Scholar
  367. 443.
    Zur grundsätzlichen Übertragbarkeit auf industrieller Dienstleistungen vgl. z.B. Babakus/Pedrick/Richardson (1995), Westbrook/Peterson (1998). Kritisch hierzu z.B. Homburg/Garbe (1999).Google Scholar
  368. 444.
    Vgl. z.B. Zeithaml (2000).Google Scholar
  369. 445.
    Vgl. hierzu exemplarisch Cronin Jr./Brady/Hult (2000).Google Scholar
  370. 446.
    Vgl. z.B. Brady/Cronin Jr. (2001).Google Scholar
  371. 447.
    Vgl. z.B. Babakus/Pedrick/Richardson (1995), Patterson/Johnson/Spreng (1997), Homburg/Garbe (1999).Google Scholar
  372. 448.
    Vgl. z.B. Hentschel (2000).Google Scholar
  373. 449.
    Vgl. Carman (1990), Cronin Jr./Taylor (1992), Brady/Cronin/Brand (2002).Google Scholar
  374. 450.
    Vgl. Brady/Cronin Jr. (2001), S. 34.Google Scholar

Copyright information

© Deutscher Universitäts-Verlag/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2004

Authors and Affiliations

  • Frank Ullrich

There are no affiliations available

Personalised recommendations