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Einführung

  • Frank Ullrich
Part of the Business-to-Business-Marketing book series (BTBM)

Zusammenfassung

Innerhalb der Marketingwissenschaft stellt die Analyse der Qualitätsbeurteilung von Dienstleistungen eine der am intensivsten untersuchten Fragestellungen dar.1 Hierzu ist seit den 1980er-Jahren eine kaum noch zu überblickende Vielzahl von Veröffentlichungen erschienen.2 Vor dem Hintergrund der zahlreichen Abhandlungen stellt sich die Frage, weshalb mit dieser Arbeit überhaupt noch ein zusätzlicher Beitrag in diese Richtung geliefert werden soll.

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Literatur

  1. 1.
    Vgl. z.B. Lovelock (1996), Kapitel 11 und die dort angegebene Literatur.Google Scholar
  2. 2.
    Für Beiträge die einen Literaturüberblick geben vgl. z.B. Büker (1991), Hentschel (1992), Rust/Oliver (1994), Haller (1995), Kebbel (2000).Google Scholar
  3. 3.
    Vgl. z.B. Anderson/Fornell/Lehmann (1994) sowie Abschnitt 2.3.2 dieser Arbeit.Google Scholar
  4. 4.
    Vgl. Buzzell/Gale (1989). Zur volkswirtschaftlichen Bedeutung von Dienstleistungen vgl. Kapitel 2.1 dieser Arbeit.Google Scholar
  5. 5.
    Vgl. Statistisches Bundesamt (2002a).Google Scholar
  6. 6.
    Vgl. z.B. Kleikamp (2002), Freiling (2001), Buse/Freiling/Weissenfels (2001), Stremersch/Wuyts/Frambach (2001), Freiling (2002).Google Scholar
  7. 7.
    Vgl. z.B. Shapiro/Varian (1999), Zerdick et al. (1999).Google Scholar
  8. 8.
    Vgl. die Kritik von Brady/Cronin Jr. (2001).Google Scholar
  9. 9.
    Vgl. Kebbel (2000), S. 6.Google Scholar
  10. 10.
    Vgl. Bagozzi (1984) sowie auch Bagozzi (1998).Google Scholar
  11. 11.
    Vgl. z.B. Schanz (1988), Kapitel 5, sowie ähnlich auch Tomczak (1992).Google Scholar
  12. 12.
    Vgl. Utzig (1997). Dieser zeigt in Bezug auf das Konstrukt der „Kundenorientierung“, wie eine stärker deduktiv ausgerichtete Forschung zu einem erheblichen Erkenntnisfortschritt beitragen kann.Google Scholar
  13. 13.
    Zur Unterscheidung von Erfahrungsobjekt und Erkenntnisobjekt vgl. z.B. Haase (2000), S. 13–18.Google Scholar
  14. 14.
    Vgl. zur Entstehung und Bedeutung von Paradigmen in der Forschung Kuhn (1976).Google Scholar
  15. 15.
    Vgl. zum Konzept des Wettbewerbsvorteils Piinke (2000b), S. 66–92.Google Scholar
  16. 16.
    Vgl. auch ähnlich zur Kundenzufriedenheit Bauer (2000), S. 5.Google Scholar
  17. 17.
    Vgl. Brady/Cronin Jr. (2001), S. 34.Google Scholar
  18. 18.
    Vgl. Franke (2002), S. 11.Google Scholar
  19. 19.
    Vgl. zu den folgenden Ausführungen zum Problem Franke (2002), S. 11.Google Scholar
  20. 20.
    Zur Unterscheidung von Realwissenschaften und Formalwissenshaften vgl. ausführlich Schanz (1988).Google Scholar
  21. 21.
    Vgl. Franke (2002), S.U.Google Scholar
  22. 22.
    Vgl. Franke (2002), S. 12.Google Scholar
  23. 23.
    Vgl. Franke (2002), S. 13. Nach Popper (1984b) stellen Probleme den Ausgangspunkt jeder wissenschaftlichen Forschung dar.Google Scholar
  24. 24.
    Vgl. Franke (2002), S. 178.Google Scholar
  25. 25.
    Vgl. Franke (2002). Der Behauptung von Franke, die Transaktionskostentheorie, die Property Rights Theorie sowie die Prinzipal Agenten Theorie seien den Formaltheorien zuzuordnen, wird in dieser Absolutheit hier nicht zugestimmt. Stattdessen werden alle drei Theorien in der vorliegenden Arbeit explizit als „Realtheorien“betrachtet. Vgl. Franke (2002), S. 179, Fußnote 6.Google Scholar
  26. 26.
    Vgl. Schanz (1988), S. 29, Franke (2002), S. 14.Google Scholar
  27. 27.
    Vgl. Schanz (1988), S. 32.Google Scholar
  28. 28.
    Vgl. Schanz (1988), S. 31.Google Scholar
  29. 29.
    Vgl. auch Chmielewicz (1994), S. 8–9. Dessen Unterteilung wirtschaftswissenschaftlicher Forschungskonzeptionen in Begriffslehre, Wirtschaftstheorie und Wirtschaftstechnologie wird hier inhaltlich den Zielen Beschreibung, Erklärung und Prognose sowie dem Abgeben von Handlungsempfehlungen zugeordnet. Die Beschreibung entspricht der Begriffsklärung und Präzisierung und liefert die Bausteine und Elemente für weitergehende theoretische Aussagen. Das Ziel der Erklärung und Prognose wird der Konzeption der Wirtschaftstheorie zugeordnet, in der Ursache/Wirkungszusammenhänge, d.h. eine empirische Regelmäßigkeit in der Form von „wenn-dann“bzw.„je-desto“postuliert werden. Schließlich entspricht dem Ziel der Abgabe von Handlungsempfehlungen der „technologischen“Umformung von Aussagen über Wirkungen und Ursachen in Ziele und Mittel. Bei der kausalen Betrachtung von Ursachen und Wirkungen und der finalen Betrachtung von Mitteln und Zwecken muss freilich die grundsätzliche Gestaltbarkeit der Mittel beachtet werden.Google Scholar
  30. 30.
    Vgl. zu den folgenden Ausführungen Franke (2002), S. 180–184.Google Scholar
  31. 31.
    Vgl. Popper (2002), S. 21, Chmielewicz (1982), S. 456.Google Scholar
  32. 32.
    Vgl. hierzu ausführlich Chmielewicz (1982), S. 458, Chmielewicz (1994), S. 123–129, sowie Schanz (1988), S. 32–38.Google Scholar
  33. 33.
    Analog zu den hier genannten Anforderungen an Theorien stellen sich die drei Kriterien Wahrheitsgehalt, Informationsgehalt und Neuigkeitsgrad dar. Vgl. Chmielewicz (1982), S. 458–461, sowie Chmielewicz (1994), S. 129–132.Google Scholar
  34. 34.
    Vgl. Trommsdorff/Bleicker/Hildebrandt (1980), S. 269–270. Zur Begriffsbildung vgl. auch Chmielewicz (1994), S. 8–9.Google Scholar
  35. 35.
    Vgl. Kebbel (2000), S. 58.Google Scholar
  36. 36.
    Vgl. zur Unterscheidung von Erfahrungsobjekt und Erkenntnisobjekt z.B. Haase (2000), S. 13–20. Ursprünglich geht diese Unterscheidung auf Amonn (1927) zurück.Google Scholar
  37. 37.
    Vgl. Haase (2000), S. 14 f. Sie betont, dass Erfahrungsobjekte nicht etwas Gegebenes oder passiv Vorgefundenes sind, sondern von einer wissenschaftlichen Gemeinschaft bestimmt werden.Google Scholar
  38. 38.
    Vgl. Haase (2000), S. 16.Google Scholar
  39. 39.
    Vgl. Haase (2000), S. 19.Google Scholar
  40. 40.
    Vgl. Rück (1995), S. 4, sowie Trommsdorff/Bleicker/Hildebrandt (1980), S. 269–270.Google Scholar
  41. 41.
    Vgl. Kebbel (2000), S. 58.Google Scholar
  42. 42.
    Vgl. Rück (1995), S. 3f.Google Scholar
  43. 43.
    Vgl. zu den folgenden Ausführungen Franke (2002), S. 188–194. Zur Kritik an der induktiven Methode vgl. z.B. Popper (2002), S. 3–7.Google Scholar
  44. 44.
    Vgl. Franke (2002), S. 194, zur grundsätzlichen Diskussion vgl. auch Schanz (1988), Kapitel 5, sowie Tomczak (1992).Google Scholar
  45. 45.
    Vgl. zur Falsifikation von Theorien z.B. Chalmers (2001), Kapitel 5.Google Scholar
  46. 46.
    Vgl. Popper (1984b).Google Scholar
  47. 47.
    Vgl. Popper (2002).Google Scholar
  48. 48.
    Vgl. Franke (2002), S. 18.Google Scholar
  49. 49.
    Vgl. Chmielewicz (1982), S. 460.Google Scholar
  50. 50.
    Vgl. Chmielewicz (1994), S. 142–143.Google Scholar
  51. 51.
    Vgl. Franke (2002), S. 18.Google Scholar
  52. 52.
    Vgl. Franke (2002), S. 18.Google Scholar
  53. 53.
    Vgl. Chmielewicz (1982), S. 448 und 452.Google Scholar
  54. 54.
    Vgl. Chmielewicz (1982), S. 459.Google Scholar
  55. 55.
    Vgl. Chmielewicz (1994), S. 143.Google Scholar
  56. 56.
    Vgl. Franke (2002), S. 19.Google Scholar
  57. 57.
    Vgl. Franke (2002), S. 19.Google Scholar
  58. 58.
    Vgl. Chmielewicz (1994) S. 131–132.Google Scholar
  59. 59.
    Vgl. Chalmers (2001) Kapitel 5.Google Scholar
  60. 60.
    Vgl. Chalmers (2001) S. 51–52.Google Scholar
  61. 61.
    Vgl. Chmielewicz (1994) S. 132.Google Scholar
  62. 62.
    Zur Bedeutung der Problemorientierung in der Philosophie Poppers vgl. ausführlich Popper (1984a).Google Scholar
  63. 63.
    Zur Diskussion über die Kausalität der Wirkungen dieser Konstrukte vgl. z.B. Cronin Jr./Brady/Hult (2000).Google Scholar
  64. 64.
    Vgl. bei Rück (2000) die ausführliche Darstellung der Behandlung von Dienstleistungen in der ökonomischen Theorie, die sich zum großen Teil mit Merkmalen, Charakteristika und Besonderheiten von Dienstleistungen beschäftigt, um eine Unterscheidung zu den Sachleistungen vorzunehmen.Google Scholar
  65. 65.
    Vgl. Utzig (1997), S. 56.Google Scholar
  66. 66.
    Vgl. zu einigen Anwendungsversuchen auf Fragestellungen des Marketing z.B. Norton (1987), Jacob (1995a), Blümelhuber (2000) sowie über die grundsätzliche Eignung Kleinaltenkamp/Jacob (2002).Google Scholar
  67. 67.
    Vgl. z.B. Kleikamp (2002), Buse/Freiling/Weissenfels (2001), Stremersch/Wuyts/Frambach (2001).Google Scholar
  68. 68.
    Vgl. z.B. Granstrand (1999), Shapiro/Varian (1999), Zerdick et al. (1999), Blümelhuber (2000), Hass (2002).Google Scholar
  69. 69.
    Vgl. z.B. Rifkin (2000).Google Scholar
  70. 70.
    Vgl. Gershuny (1981), Albach (1989), Rück (1995) sowie Rück (2000), die alle die Relevanz des Make-or-Buy-Prinzips für die Inanspruchnahme von Dienstleistungen betonen.Google Scholar
  71. 71.
    Insbesondere Kebbel (2000) und Brady/Cronin Jr. (2001) weisen daraufhin, dass in der Vergangenheit die Frage nach den Determinanten bzw. den Dimensionen der Dienstleistungsqualität vernachlässigt worden ist.Google Scholar
  72. 72.
    Vgl. z.B. Simon (1993), S. 10–13.Google Scholar
  73. 73.
    Dabei wird allerdings keineswegs bestritten, dass über diese Erkenntnisse hinaus sich selbstverständlich das organisatio-nale Kaufverhalten vom individuellen Kaufverhalten unterscheidet. Gleichwohl wird aufgrund der Annahme des methodologischen Individualismus in der ökonomischen bzw. neoinstitutionenökomischen Theorie das individuelle Entscheidungsverhalten als Ausgangspunkt sowohl auf Konsumgüter- als auch auf Investitionsgütermärkten betrachtet. Zur Annahme des methodologischen Individualismus vgl. z.B. Richter/Furubotn (1996).Google Scholar
  74. 74.
    Zu den insbesondere auch ex-ante bestehenden Qualitätsunsicherheiten und deren Relevanz für Austauschprozesse werden vornehmlich informationsökonomische Erklärungsmuster herangezogen. Vgl. zu den Grundlagen der Informationsökonomie z.B. Nelson (1970), Darby/Karni (1973), Nelson (1974) sowie zu deren Anwendung auf Marketingfragestellungen z.B. Adler (1996).Google Scholar
  75. 75.
    in der Dienstleistungsliteratur wird immer wieder auf die symmetrische Natur der Dienstleistungserstellung hingewiesen, die nur durch die gemeinsame Interaktion von Anbieter und Kunde möglich ist. Diese kommt in den ausführlich zu behandelnden Dienstleistungsmerkmalen wie Integration externer Faktoren, Koproduktion und dem Konzept der Kundenintegration zum Ausdruck. Nicht zuletzt die aktive Rolle von Kunden bei der Dienstleistungserstellung kann nicht nur zur Qualitätsunsicherheit beim Kunden führen, sondern auch beim Anbieter. Daher bedeutet häufig die Aquisition von Kunden gleichzeitig ein Beschaffungsmarketing von (externen) Produktionsfaktoren zur Sicherstellung einer adäquaten Qualität im Prozess der Dienstleistungserstellung. Vgl. z.B. Kleinaltenkamp (1993).Google Scholar
  76. 76.
    Vgl. zu Qualitätsdimensionen bzw. zum SERVQUAL-Modell der Dienstleistungsqualität in Kapitel 2.3 dieser Arbeit.Google Scholar

Copyright information

© Deutscher Universitäts-Verlag/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2004

Authors and Affiliations

  • Frank Ullrich

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