Zusammenfassung
Innerhalb der Marketingwissenschaft stellt die Analyse der Qualitätsbeurteilung von Dienstleistungen eine der am intensivsten untersuchten Fragestellungen dar.1 Hierzu ist seit den 1980er-Jahren eine kaum noch zu überblickende Vielzahl von Veröffentlichungen erschienen.2 Vor dem Hintergrund der zahlreichen Abhandlungen stellt sich die Frage, weshalb mit dieser Arbeit überhaupt noch ein zusätzlicher Beitrag in diese Richtung geliefert werden soll.
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Literatur
Vgl. z.B. Lovelock (1996), Kapitel 11 und die dort angegebene Literatur.
Für Beiträge die einen Literaturüberblick geben vgl. z.B. Büker (1991), Hentschel (1992), Rust/Oliver (1994), Haller (1995), Kebbel (2000).
Vgl. z.B. Anderson/Fornell/Lehmann (1994) sowie Abschnitt 2.3.2 dieser Arbeit.
Vgl. Buzzell/Gale (1989). Zur volkswirtschaftlichen Bedeutung von Dienstleistungen vgl. Kapitel 2.1 dieser Arbeit.
Vgl. Statistisches Bundesamt (2002a).
Vgl. z.B. Kleikamp (2002), Freiling (2001), Buse/Freiling/Weissenfels (2001), Stremersch/Wuyts/Frambach (2001), Freiling (2002).
Vgl. z.B. Shapiro/Varian (1999), Zerdick et al. (1999).
Vgl. die Kritik von Brady/Cronin Jr. (2001).
Vgl. Kebbel (2000), S. 6.
Vgl. Bagozzi (1984) sowie auch Bagozzi (1998).
Vgl. z.B. Schanz (1988), Kapitel 5, sowie ähnlich auch Tomczak (1992).
Vgl. Utzig (1997). Dieser zeigt in Bezug auf das Konstrukt der „Kundenorientierung“, wie eine stärker deduktiv ausgerichtete Forschung zu einem erheblichen Erkenntnisfortschritt beitragen kann.
Zur Unterscheidung von Erfahrungsobjekt und Erkenntnisobjekt vgl. z.B. Haase (2000), S. 13–18.
Vgl. zur Entstehung und Bedeutung von Paradigmen in der Forschung Kuhn (1976).
Vgl. zum Konzept des Wettbewerbsvorteils Piinke (2000b), S. 66–92.
Vgl. auch ähnlich zur Kundenzufriedenheit Bauer (2000), S. 5.
Vgl. Brady/Cronin Jr. (2001), S. 34.
Vgl. Franke (2002), S. 11.
Vgl. zu den folgenden Ausführungen zum Problem Franke (2002), S. 11.
Zur Unterscheidung von Realwissenschaften und Formalwissenshaften vgl. ausführlich Schanz (1988).
Vgl. Franke (2002), S.U.
Vgl. Franke (2002), S. 12.
Vgl. Franke (2002), S. 13. Nach Popper (1984b) stellen Probleme den Ausgangspunkt jeder wissenschaftlichen Forschung dar.
Vgl. Franke (2002), S. 178.
Vgl. Franke (2002). Der Behauptung von Franke, die Transaktionskostentheorie, die Property Rights Theorie sowie die Prinzipal Agenten Theorie seien den Formaltheorien zuzuordnen, wird in dieser Absolutheit hier nicht zugestimmt. Stattdessen werden alle drei Theorien in der vorliegenden Arbeit explizit als „Realtheorien“betrachtet. Vgl. Franke (2002), S. 179, Fußnote 6.
Vgl. Schanz (1988), S. 29, Franke (2002), S. 14.
Vgl. Schanz (1988), S. 32.
Vgl. Schanz (1988), S. 31.
Vgl. auch Chmielewicz (1994), S. 8–9. Dessen Unterteilung wirtschaftswissenschaftlicher Forschungskonzeptionen in Begriffslehre, Wirtschaftstheorie und Wirtschaftstechnologie wird hier inhaltlich den Zielen Beschreibung, Erklärung und Prognose sowie dem Abgeben von Handlungsempfehlungen zugeordnet. Die Beschreibung entspricht der Begriffsklärung und Präzisierung und liefert die Bausteine und Elemente für weitergehende theoretische Aussagen. Das Ziel der Erklärung und Prognose wird der Konzeption der Wirtschaftstheorie zugeordnet, in der Ursache/Wirkungszusammenhänge, d.h. eine empirische Regelmäßigkeit in der Form von „wenn-dann“bzw.„je-desto“postuliert werden. Schließlich entspricht dem Ziel der Abgabe von Handlungsempfehlungen der „technologischen“Umformung von Aussagen über Wirkungen und Ursachen in Ziele und Mittel. Bei der kausalen Betrachtung von Ursachen und Wirkungen und der finalen Betrachtung von Mitteln und Zwecken muss freilich die grundsätzliche Gestaltbarkeit der Mittel beachtet werden.
Vgl. zu den folgenden Ausführungen Franke (2002), S. 180–184.
Vgl. Popper (2002), S. 21, Chmielewicz (1982), S. 456.
Vgl. hierzu ausführlich Chmielewicz (1982), S. 458, Chmielewicz (1994), S. 123–129, sowie Schanz (1988), S. 32–38.
Analog zu den hier genannten Anforderungen an Theorien stellen sich die drei Kriterien Wahrheitsgehalt, Informationsgehalt und Neuigkeitsgrad dar. Vgl. Chmielewicz (1982), S. 458–461, sowie Chmielewicz (1994), S. 129–132.
Vgl. Trommsdorff/Bleicker/Hildebrandt (1980), S. 269–270. Zur Begriffsbildung vgl. auch Chmielewicz (1994), S. 8–9.
Vgl. Kebbel (2000), S. 58.
Vgl. zur Unterscheidung von Erfahrungsobjekt und Erkenntnisobjekt z.B. Haase (2000), S. 13–20. Ursprünglich geht diese Unterscheidung auf Amonn (1927) zurück.
Vgl. Haase (2000), S. 14 f. Sie betont, dass Erfahrungsobjekte nicht etwas Gegebenes oder passiv Vorgefundenes sind, sondern von einer wissenschaftlichen Gemeinschaft bestimmt werden.
Vgl. Haase (2000), S. 16.
Vgl. Haase (2000), S. 19.
Vgl. Rück (1995), S. 4, sowie Trommsdorff/Bleicker/Hildebrandt (1980), S. 269–270.
Vgl. Kebbel (2000), S. 58.
Vgl. Rück (1995), S. 3f.
Vgl. zu den folgenden Ausführungen Franke (2002), S. 188–194. Zur Kritik an der induktiven Methode vgl. z.B. Popper (2002), S. 3–7.
Vgl. Franke (2002), S. 194, zur grundsätzlichen Diskussion vgl. auch Schanz (1988), Kapitel 5, sowie Tomczak (1992).
Vgl. zur Falsifikation von Theorien z.B. Chalmers (2001), Kapitel 5.
Vgl. Popper (1984b).
Vgl. Popper (2002).
Vgl. Franke (2002), S. 18.
Vgl. Chmielewicz (1982), S. 460.
Vgl. Chmielewicz (1994), S. 142–143.
Vgl. Franke (2002), S. 18.
Vgl. Franke (2002), S. 18.
Vgl. Chmielewicz (1982), S. 448 und 452.
Vgl. Chmielewicz (1982), S. 459.
Vgl. Chmielewicz (1994), S. 143.
Vgl. Franke (2002), S. 19.
Vgl. Franke (2002), S. 19.
Vgl. Chmielewicz (1994) S. 131–132.
Vgl. Chalmers (2001) Kapitel 5.
Vgl. Chalmers (2001) S. 51–52.
Vgl. Chmielewicz (1994) S. 132.
Zur Bedeutung der Problemorientierung in der Philosophie Poppers vgl. ausführlich Popper (1984a).
Zur Diskussion über die Kausalität der Wirkungen dieser Konstrukte vgl. z.B. Cronin Jr./Brady/Hult (2000).
Vgl. bei Rück (2000) die ausführliche Darstellung der Behandlung von Dienstleistungen in der ökonomischen Theorie, die sich zum großen Teil mit Merkmalen, Charakteristika und Besonderheiten von Dienstleistungen beschäftigt, um eine Unterscheidung zu den Sachleistungen vorzunehmen.
Vgl. Utzig (1997), S. 56.
Vgl. zu einigen Anwendungsversuchen auf Fragestellungen des Marketing z.B. Norton (1987), Jacob (1995a), Blümelhuber (2000) sowie über die grundsätzliche Eignung Kleinaltenkamp/Jacob (2002).
Vgl. z.B. Kleikamp (2002), Buse/Freiling/Weissenfels (2001), Stremersch/Wuyts/Frambach (2001).
Vgl. z.B. Granstrand (1999), Shapiro/Varian (1999), Zerdick et al. (1999), Blümelhuber (2000), Hass (2002).
Vgl. z.B. Rifkin (2000).
Vgl. Gershuny (1981), Albach (1989), Rück (1995) sowie Rück (2000), die alle die Relevanz des Make-or-Buy-Prinzips für die Inanspruchnahme von Dienstleistungen betonen.
Insbesondere Kebbel (2000) und Brady/Cronin Jr. (2001) weisen daraufhin, dass in der Vergangenheit die Frage nach den Determinanten bzw. den Dimensionen der Dienstleistungsqualität vernachlässigt worden ist.
Vgl. z.B. Simon (1993), S. 10–13.
Dabei wird allerdings keineswegs bestritten, dass über diese Erkenntnisse hinaus sich selbstverständlich das organisatio-nale Kaufverhalten vom individuellen Kaufverhalten unterscheidet. Gleichwohl wird aufgrund der Annahme des methodologischen Individualismus in der ökonomischen bzw. neoinstitutionenökomischen Theorie das individuelle Entscheidungsverhalten als Ausgangspunkt sowohl auf Konsumgüter- als auch auf Investitionsgütermärkten betrachtet. Zur Annahme des methodologischen Individualismus vgl. z.B. Richter/Furubotn (1996).
Zu den insbesondere auch ex-ante bestehenden Qualitätsunsicherheiten und deren Relevanz für Austauschprozesse werden vornehmlich informationsökonomische Erklärungsmuster herangezogen. Vgl. zu den Grundlagen der Informationsökonomie z.B. Nelson (1970), Darby/Karni (1973), Nelson (1974) sowie zu deren Anwendung auf Marketingfragestellungen z.B. Adler (1996).
in der Dienstleistungsliteratur wird immer wieder auf die symmetrische Natur der Dienstleistungserstellung hingewiesen, die nur durch die gemeinsame Interaktion von Anbieter und Kunde möglich ist. Diese kommt in den ausführlich zu behandelnden Dienstleistungsmerkmalen wie Integration externer Faktoren, Koproduktion und dem Konzept der Kundenintegration zum Ausdruck. Nicht zuletzt die aktive Rolle von Kunden bei der Dienstleistungserstellung kann nicht nur zur Qualitätsunsicherheit beim Kunden führen, sondern auch beim Anbieter. Daher bedeutet häufig die Aquisition von Kunden gleichzeitig ein Beschaffungsmarketing von (externen) Produktionsfaktoren zur Sicherstellung einer adäquaten Qualität im Prozess der Dienstleistungserstellung. Vgl. z.B. Kleinaltenkamp (1993).
Vgl. zu Qualitätsdimensionen bzw. zum SERVQUAL-Modell der Dienstleistungsqualität in Kapitel 2.3 dieser Arbeit.
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Ullrich, F. (2004). Einführung. In: Verdünnte Verfügungsrechte. Business-to-Business-Marketing. Deutscher Universitätsverlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-81769-3_1
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