Fazit

Zusammenfassung

Die vorliegende Arbeit behandelt das Thema „Messung der Dienstleistungsqualität in komplexen Marktstrukturen. Eine theoretische und empirische Analyse von Hochschulen und ihren Stakeholdem“. Die Messung von Hochschulleistungen und ihrer Qualität wird von verschiedensten Anspruchsgruppen an die Hochschulen herangetragen. Die Forderung nach einer Messung der Leistungen hieße aber, das Pferd von hinten aufzuzäumen, solange ungeklärt ist, was die Leistungen von Hochschulen sind, ob und wie sie zu messen sind, welcher Maßstab zu ihrer Messung angelegt werden soll, wem die Ergebnisse mitzuteilen sind und wer bei guter oder schlechter Qualität für ihr Zustandekommen sowie für Verbesserungsmaßnahmen verantwortlich gemacht wird. Einer Forderung nach Messungen von Hochschulleistungen müsste, wie in anderen komplexen Marktstrukturen auch, eine Analyse des Marktes vorangehen. Erst wenn die Beteiligten auf einem Markt identifiziert und ihre Beziehungen zueinander beschrieben sind, ist die Grundlage für die Konzeption umfassender Qualitätsmessansätze gelegt. Legt man die Definition von Qualität zugrunde, wie sie die Deutsche Gesellschaft für Qualität verwendet, so bezeichnet Qualität, in welchem Ausmaß ein Produkt oder eine Dienstleistung geeignet ist, bestimmte Anforderungen zu erfüllen. Diese Definition zeigt, dass Qualität aus verschiedenen Sichtweisen und damit bei verschiedenen Anspruchsgruppen zu messen ist. Hochschulen weisen Parallelen zu Unternehmen der Wirtschaft auf, und die Leistungen von Hochschulen sind denen von Dienstleistungsanbietern ähnlich. Aufgrund dieser Parallelen wurden in der Arbeit die Verfahren zur Messung von Dienstleistungsqualität dargestellt und für den Einsatz im Hochschulbereich analysiert. Die Verfahren werden in die Messverfahren aus Kundensicht, aus Anbietersicht und aus Wettbewerbssicht unterteilt. Diese Dreiteilung erscheint auch für Hochschulen geeignet, um die Qualitätsforderungen verschiedener Anspruchsgruppen zu erfüllen.