Koordination der Anbieter-Nachfrager-Interaktion im Dienstleistungsprozess — zusammenfassender Ausblick

Zusammenfassung

Bereits in der Problemstellung wird betont, dass Wettbewerbsvorteile in Dienstleistungsunternehmen nicht vornehmlich durch die Ressourcen des Anbieters generiert werden, sondern durch die notwendigerweise durchzuführende Kundenintegration in den Leistungserstellungsprozess des Anbieters.⁸⁷⁸ Durch eine zielgerichtete Steuerung und Koordination der Interaktionen im Rahmen einer Dienstleistungserstellung kann somit eine Differenzierung zum Wettbewerb erreicht werden. Dass die Optimierungspotenziale bei der Dienstleistungserstellung evident sind verdeutlicht folgender Ausspruch: „Der Strukturwandel zur Dienstleistungsgesellschaft läuft seit Jahrzehnten mit zunehmender Geschwindigkeit. — Der Strukturwandel in der Dienstleistungswirtschaft beginnt erst.“⁸⁷⁹ Bereits heute wird ein überwiegender Teil der Wertschöpfung in Deutschland im Dienstleistungssektor erwirtschaftet,⁸⁸⁰ der Ausspruch lässt sich so interpretieren, dass in diesem Sektor trotz der Fortschritte der letzten Jahre noch erhebliche Umstrukturierungs- und Optimierungspotenziale verborgen liegen. Dies trifft ebenso auf die Interaktion in der Dienstleistungserstellung, zuvor wurde jedoch bereits mit Backhaus festgestellt, dass wesentliche Forschungslücken darin bestehen, wie Interaktionen zielgerichtet gesteuert und damit optimiert werden können.⁸⁶¹ Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, den Teil dieser Lücken zu schließen, welcher durch die Einschränkungen der Problemstellung abgesteckt wird.