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Management von Kundenfeedback pp 191–268Cite as

Empirische Beziehungsanalyse: Beschreibung und Wirkungsanalyse von transaktionsanalytischen Mustern in Kunden-Verkäufer-Interaktionen

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Part of the book series: Forschungsberichte aus der Grazer Management Werkstatt ((FBGMW))

Zusammenfassung

In der vorliegenden Arbeit sollen Muster in Kunden-Verkäufer-Interaktionen (Verkaufsgesprächen) auf Basis von Konzepten der Transaktionsanalyse beschrieben und hinsichtlich ihrer Wirkungen v.a. auf Transaktionszufriedenheit analysiert werden.

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Literatur

  • Zum dyadischen Erhebungsdesigns vgl. genauer: Homburg, C.; Stock, R. (2001): Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit, in: Die Unternehmung, 55. Jg., 2001, Nr. 6, S. 377–400, S. 383

    Google Scholar 

  • vgl. Hansen, U.; Schulze, H. S. (1990): Transaktionsanalyse und personlicher Verkauf, in: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, 36. Jg., 1990, Nr. 1, S. 4–26, S. 5–6

    Google Scholar 

  • vgl. dazu genauer: Bortz, J.; Döring, N. (2002): Forschungsmethoden und Evaluation, 3. Aufl., (Springer) Berlin u.a. 2002, S. 147–153

    Google Scholar 

  • vgl. Bortz, J.; Döring, N. (2002): Forschungsmethoden und Evaluation, 3. Aufl., (Springer) Berlin u.a. 2002, S. 149

    Google Scholar 

  • Vgl. Bortz, J.; Döring, N. (2002): Forschungsmethoden und Evaluation, 3. Aufl., (Springer) Berlin u.a. 2002, S. 151

    Google Scholar 

  • vgl. Bortz, J.; Döring, N. (2002): Forschungsmethoden und Evaluation, 3. Aufl., (Springer) Berlin u.a. 2002, S. 153

    Google Scholar 

  • vgl. Faraone, S. V.; Dorfman, D. D. (1987): Lag Sequential Analysis: Robust Statistical Methods, in: Psychological Bulletin, 101. Jg., 1987, Nr. 2, S. 312–323

    Article  Google Scholar 

  • vgl. Bortz, J.; Döring, N. (2002): Forschungsmethoden und Evaluation, 3. Aufl., (Springer) Berlin u.a. 2002, S. 521

    Google Scholar 

  • vgl. Faraone, S. V.; Dorfman, D. D. (1987): Lag Sequential Analysis: Robust Statistical Methods, in: Psychological Bulletin, 101. Jg., 1987, Nr. 2, S. 312–323, S. 313

    Article  Google Scholar 

  • vgl. Stauss, B.; Seidel, W. (2001): Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen, in: Homburg, C. (Hrsg.): Kundenzufriedenheit, 4. Aufl., (Gabler) Wiesbaden 2001, S. 123–147, S. 130

    Google Scholar 

  • Stauss, B.; Seidel, W. (2001): Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen, in: Homburg, C. (Hrsg.): Kundenzufriedenheit, 4. Aufl., (Gabler) Wiesbaden 2001, S. 123–147, S. 130

    Google Scholar 

  • vgl. Stauss, B.; Seidel, W. (2001): Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen, in: Homburg, C. (Hrsg.): Kundenzufriedenheit, 4. Aufl., (Gabler) Wiesbaden 2001, S. 123–147, S. 130–131 und die dort zitierte Literatur

    Google Scholar 

  • Stauss, B.; Seidel, W. (2001): Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen, in: Homburg, C. (Hrsg.): Kundenzufriedenheit, 4. Aufl., (Gabler) Wiesbaden 2001, S. 123–147, S. 134

    Google Scholar 

  • vgl. zum Vorgehen zur Entwicklung unternehmensindividueller Leistungskriterien: Homburg, C.; Faßnacht, M.; Werner, H. (1998): Operationalisierung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, in: Bruhn, M.; Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, (Gabler) Wiesbaden 1998, S. 389–410, S. 398–400

    Google Scholar 

  • vgl. Stewart, I.; Joines, V. (2000): Die Transaktionsanalyse, (Herder) Freiburg i. B. 2000, S. 112.

    Google Scholar 

  • Hagehülsmann, U.; Hagehülsmann, H. (2001): Der Mensch im Spannungsfeld seiner Organisation: Transaktionsanalyse in Managementtraining, Coaching, Team- und Personalentwicklung, (Junfermann) Paderborn 2001, S. 53, 70–80 und 232–233

    Google Scholar 

  • Hansen, U.; Schulze, H. S. (1990): Transaktionsanalyse und persönlicher Verkauf, in: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, 36. Jg., 1990, Nr. 1, S. 4–26, S. 10–11

    Google Scholar 

  • Saxe, R.; Weitz, B. (1982): The SOCO Scale: A Measure of the Customer Orientation of Salespeople, in: Journal of Marketing Research, 19. Jg., 1982, Nr. 3, S. 343–351

    Article  Google Scholar 

  • Homburg, C. (1995): Kundennähe von Industriegüterunternehmen, (Gabler) Wiesbaden 1995, S. 98

    Google Scholar 

  • Items zur Messung der Beziehungs- und Globalzufriedenheit finden sich z.B. in: Stauss, B.; Seidel, W. (2001): Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen, in: Homburg, C. (Hrsg.): Kundenzufriedenheit, 4. Aufl., (Gabler) Wiesbaden 2001, S. 123–147, S. 139

    Google Scholar 

  • Homburg, C.; Faßnacht, M.; Werner, H. (1998): Operationalisierung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, in: Bruhn, M.; Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, (Gabler) Wiesbaden 1998, S. 389–410, S. 397

    Google Scholar 

  • vgl. Gierl, H.; Bartikowski, B. (2002): Eine Skala zur Identifikation zufriedener, indifferenter und unzufriedener Kunden, in: Marketing ZFP, 24. Jg., 2002, Nr. 1, S. 49–66

    Google Scholar 

  • vgl. Stauss, B.; Neuhaus, P. (1999): Das Qualitative Zufriedenheitsmodell (QZM), in: Hinterhuber, H.; Matzler, K. (Hrsg.): Kundenorientierte Unternehmensführung, (Gabler) Wiesbaden 1999, S. 25–39, S. 28–29

    Google Scholar 

  • Homburg, C.; Werner, H. (1999): Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, in: Herrmann, A.; Homburg, C. (Hrsg.): Marktforschung, (Wiesbaden) Gabler 1999, S. 911–932, S. 923

    Google Scholar 

  • vgl. Homburg, C.; Bruhn, M. (1998): Kundenbindungsmanagement — Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen, in: Bruhn, M.; Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, (Gabler) Wiesbaden 1998, S. 3–35, S. 8–9 und die jeweils dort zitierte Literatur

    Google Scholar 

  • vgl. Homburg, C.; Faßnacht, M.; Werner, H. (1998): Operationalisierung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, in: Bruhn, M.; Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, (Gabler) Wiesbaden 1998, S. 389–410, S. 397

    Google Scholar 

  • vgl. Gierl, H.; Bartikowski, B. (2002): Eine Skala zur Identifikation zufriedener, indifferenter und unzufriedener Kunden, in: Marketing ZFP, 24. Jg., 2002, Nr. 1, S. 49–66, S. 59

    Google Scholar 

  • vgl. Homburg, C.; Faßnacht, M.; Werner, H. (1998): Operationalisierung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, in: Bruhn, M.; Homburg, C. (Hrsg.) Handbuch Kundenbindungsmanagement, (Gabler) Wiesbaden 1998, S. 389–410, S. 397

    Google Scholar 

  • vgl. Homburg, C.; Stock, R. (2001): Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit: Eine dyadische Analyse, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft (Z), 71. Jg., 2001, Nr. 7, S. 789–806

    Google Scholar 

  • vgl. Meyer, A.; Ertl, R. (1998): Marktforschung von Dienstleistungs-Anbietern, in: Meyer, A. (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungs-Marketing, (Schäffer-Poeschel) Stuttgart 1998, S. 203–246, S. 208

    Google Scholar 

  • vgl. Berekoven, L.; Eckert, W.; Ellenrieder, P. (2001): Marktforschung, 9. Aufl., (Gabler) Wiesbaden 2001, S.153

    Google Scholar 

  • Zu den experimentellen Bedingungen einer Versuchsanordnung vgl.: Berekoven, L.; Eckert, W.; Ellenrieder, P. (2001): Marktforschung, 9. Aufl., (Gabler) Wiesbaden 2001, S. 152–153

    Google Scholar 

  • vgl. speziell für den Bereich von Dienstleistungen: Meyer, A.; Ertl, R. (1998): Marktforschung von Dienstleistungs-Anbietern, in: Meyer, A. (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungs-Marketing, (Schäffer-Poeschel) Stuttgart 1998, S. 203–246, S. 209

    Google Scholar 

  • vgl. Berekoven, L.; Eckert, W.; Ellenrieder, P. (2001): Marktforschung, 9. Aufl., (Gabler) Wiesbaden 2001, S. 146–147

    Google Scholar 

  • vgl. Baumgarth, C.; Stuhlert, M. (1999): Marktforschungsmethoden zur Evaluation der Beziehungsqualität, in: der markt, 38. Jg., 1999, Nr. 150/151, S. 181–196, S.187

    Article  Google Scholar 

  • vgl. Ofir, C.; Simonson, I. (2001): In Search of Negative Customer Feedback: The Effect of Expecting to Evaluate on Satisfaction Evaluations, in: Journal of Marketing Research, 38. Jg., 2001, S. 170–182, S. 179–180

    Article  Google Scholar 

  • Einige Autoren stellen allerdings fest, dass Verfahren der bewussten Auswahl (v.a. das Quota-Verfahren) und Random-Verfahren in der Praxis im großen und ganzen gleiche Ergebnisse erbringen und damit in Bezug auf die Fehlerbereiche und Stichprobenumfang eine sinngemäße Übertragung statthaft ist. Vgl. Berekoven, L.; Eckert, W.; Ellenrieder, P. (2001): Marktforschung, 9. Aufl., (Gabler) Wiesbaden 2001, S. 67

    Google Scholar 

  • Böhler, H. (1992): Marktforschung, 2. Aufl., (Kohlhammer) Stuttgart u.a. 1992, S. 133

    Google Scholar 

  • Vgl. Flick, U.; Kardorff von, E.; Steinke, I. (Hrsg.): Qualitative Forschung, (Rowohlt) Reinbek bei Hamburg 2000, S. 437–447 und die dort zitierte Literatur

    Google Scholar 

  • Vgl. zur Unterscheidung der Begriffe Transkription, Deskription und Kodierung: Kowal, S.; O’Connel, D. C. (2000): Zur Transkription von Gesprächen, in: Flick, U.; Kardorff von, E.; Steinke, I. (Hrsg.): Qualitative Forschung, (Rowohlt) Reinbek bei Hamburg 2000, S. 437–447, S. 438

    Google Scholar 

  • vgl. Bortz, J.; Döring, N. (2002): Forschungsmethoden und Evaluation, 3. Aufl., (Springer) Berlin u.a. 2002, S. 276

    Google Scholar 

  • vgl. zur quantitativen Analyse genauer: Homburg, C. (1995): Kundennähe von Industriegüterunternehmen, (Gabler) Wiesbaden 1995, S. 79–89

    Google Scholar 

  • vgl. Rüttinger, R.; Kruppa, R. (2001): Übungen zur Transaktionsanalyse, 3. Aufl., (Windmühle) Hamburg 2001, S. 257–259

    Google Scholar 

  • vgl. Homburg, C. (1995): Kundennähe von Industriegüterunternehmen, (Gabler) Wiesbaden 1995, S. 80

    Google Scholar 

  • Der Bartlett-Test (Test of Sphericity) prüft die Hypothese, ob die Stichprobe aus einer Grundgesamtheit stammt, in der die Variablen unkorreliert sind. Vgl. dazu genauer: Backhaus, K.; Erichson, B.; Plinke, W.; Weiber, R. (2000): Multivariate Analysemethoden, 9. Aufl., (Springer) Berlin u.a. 2000, S. 267–268 und die dort zitierte Literatur

    Google Scholar 

  • vgl. Backhaus, K.; Erichson, B.; Plinke, W.; Weiber, R. (2000): Multivariate Analysemethoden, 9. Aufl., (Springer) Berlin u.a. 2000, S. 267–268 und die dort zitierte Literatur

    Google Scholar 

  • Vgl. zur quantitativen Analyse genauer: Homburg, C. (1995): Kundennähe von Industriegüterunternehmen, (Gabler) Wiesbaden 1995, S. 79–89

    Google Scholar 

  • Vgl. auch: Bühl, A.; Zöfel, P. (2002): SPSS 11, 8. Aufl., (Pearson Studium) München 2002, S. 460–461

    Google Scholar 

  • vgl. zu Vor- und Nachteilen der Reliabilitätsmaßzahl des Cronbachschen Alphas genauer: Homburg, C. (1995): Kundennähe von Industriegüterunternehmen, (Gabler) Wiesbaden 1995, S. 80–81

    Google Scholar 

  • vgl. Wright, S. (1934): The Method of Path Coefficients, in: The Annais of Mathematical Statistics, 5. Jg., 1934, S. 161–215

    Article  Google Scholar 

  • Vgl. dazu z.B.: Rüdiger, M. (2002): Marketing-Erfolgsfaktoren für F&E-Dienstleister — Ergebnisse einer empirischen Analyse, in: Marketing ZFP, 24. Jg., 2002, Nr. 1, S. 27–48, S. 41

    Google Scholar 

  • Vgl. Backhaus, K.; Erichson, B.; Plinke, W.; Weiber, R. (2000): Multivariate Analysemethoden, 9. Aufl., (Springer) Berlin u.a. 2000, S. 33 und 43

    Google Scholar 

  • vgl. Backhaus, K.; Erichson, B.; Plinke, W.; Weiber, R. (2000): Multivariate Analysemethoden, 9. Aufl., (Springer) Berlin u.a. 2000, S. 61

    Google Scholar 

  • vgl. Backhaus, K.; Erichson, B.; Plinke, W.; Weiber, R. (2000): Multivariate Analysemethoden, 9. Aufl., (Springer) Berlin u.a. 2000, S. 18

    Google Scholar 

  • Homburg, C.; Stock, R. (2002): Führungsverhalten als Einflussgröße der Kundenorientierung von Mitarbeitern: Ein dreidimensionales Konzept, in: Marketing ZFP, 24. Jg., 2002, Nr. 2, S. 123–137, S. 132

    Google Scholar 

  • vgl. Backhaus, K.; Erichson, B.; Plinke, W.; Weiber, R. (2000): Multivariate Analysemethoden, 9. Aufl., (Springer) Berlin u.a. 2000, S. 32

    Google Scholar 

  • vgl. Backhaus, K.; Erichson, B.; Plinke, W.; Weiber, R. (2000): Multivariate Analysemethoden, 9. Aufl., (Springer) Berlin u.a. 2000, S. 42

    Google Scholar 

  • Backhaus, K.; Erichson, B.; Plinke, W.; Weiber, R. (2000): Multivariate Analysemethoden, 9. Aufl., (Springer) Berlin u.a. 2000, S. 38

    Google Scholar 

  • Beispielhafte Abbildungen für Streudiagramme, bei denen Heteroskedastizität vorliegt, findet man in: Backhaus, K.; Erichson, B.; Plinke, W.; Weiber, R. (2000): Multivariate Analysemethoden, 9. Aufl., (Springer) Berlin u.a. 2000, S. 40

    Google Scholar 

  • vgl. Backhaus, K.; Erichson, B.; Plinke, W.; Weiber, R. (2000): Multivariate Analysemethoden, 9. Aufl., (Springer) Berlin u.a. 2000, S. 41

    Google Scholar 

  • vgl. Backhaus, K.; Erichson, B.; Plinke, W.; Weiber, R. (2000): Multivariate Analysemethoden, 9. Aufl., (Springer) Berlin u.a. 2000, S. 41

    Google Scholar 

  • vgl. Savin, N. E.; White, K. (1977): The Durbin-Watson Test for Serial Correlation with extreme Sample Sizes or many Regressors, in: Econometrica, 45. Jg., 1977, Nr. 8, S. 1989–1996, S. 1994–1995

    Article  Google Scholar 

  • vgl. Bühl, A.; Zöfel, P. (2002): SPSS 11, 8. Aufl., (Pearson Studium) München 2002, S. 320

    Google Scholar 

  • Vgl. Backhaus, K.; Erichson, B.; Plinke, W.; Weiber, R. (2000): Multivariate Analysemethoden, 9. Aufl., (Springer) Berlin u.a. 2000, S. 52 und S. 659

    Google Scholar 

  • vgl. dazu genauer: Backhaus, K.; Erichson, B.; Plinke, W.; Weiber, R. (2000): Multivariate Analysemethoden, 9. Aufl., (Springer) Berlin u.a. 2000, S. 52–53

    Google Scholar 

  • vgl. Bühl, A.; Zöfel, P. (2002): SPSS 11, 8. Aufl., (Pearson Studium) München 2002, S. 320

    Google Scholar 

  • vgl. Parasuraman, A.; Berry, L. L.; Zeithami, V. (1991): Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, in: Journal of Retailing, 67. Jg., 1991, Nr. 4, S. 420–450, S. 449

    Google Scholar 

  • Gierl, H.; Helm, R. (1998): Die Messung der Dienstleistungsqualität, in: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, 44. Jg., 1998, Nr. 4, S. 356–372, S. 358 und 363

    Google Scholar 

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  1. Thomas Angerer
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Angerer, T. (2003). Empirische Beziehungsanalyse: Beschreibung und Wirkungsanalyse von transaktionsanalytischen Mustern in Kunden-Verkäufer-Interaktionen. In: Management von Kundenfeedback. Forschungsberichte aus der Grazer Management Werkstatt. Deutscher Universitätsverlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-81654-2_5

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