Zusammenfassung
Die Zufriedenheit der Kunden und ihre Bindung an das Unternehmen ist seit Ende der 1970er-Jahre zu einem wichtigen Feld der Konsumentenforschung und der Marketingwissenschaft geworden. Die Thematik wird nun auch vermehrt durch Unternehmen der Sozialbranche aufgegriffen, seitdem sich dort der Wettbewerb um Kunden bzw. Patienten verschärft. Motiviert durch die voraussichtliche demographische Entwicklung von einer „Alterspyramide“ zu einem „Alterspilz“ steigt das Investitionsaufkommen in dieser Branche und lässt das Angebot an Heimplätzen stetig wachsen — mit der Gefahr des Überangebots. Zeiten, in denen Einrichtungen auf eine lange Warteliste von potentiellen Bewohnern zurückgreifen konnten, sind vielerorts vorbei. Anbieter sozialer Dienstleistungen müssen sich um Nachfrage bemühen.1 Aussagen wie Bewohnerakquisition, aktives Belegungsmanagement, Vermarktung von Heimplätzen, kundenorientierte Betreuungskonzepte etc. sind immer öfter Thema von Fortbildungen und Veröffentlichungen. Diese Aussagen, die noch vor wenigen Jahren für viele Verantwortliche von Senioreneinrichtungen scheinbar nicht auf soziale Einrichtungen Anwendung finden durften, sind heute aktueller denn je.2 Zunehmende Marktsättigung auf der einen Seite sowie Individualisierung des Konsumentenverhaltens auf der anderen Seite führen auch in der Sozialbranche zum professionellen Ausbau des Relationship-Marketings, bei dem versucht wird, den Kunden (segment)individuell anzusprechen, statt mit Massenmarketing auf die Gesamtheit der Kunden einzugehen.
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Literatur
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Bruhn, M., Internes Marketing als neue Schwerpunktsetzung für das Personalmanagement in Dienstleistungsunternehmen, in: Bruhn, M., Meffert, H. (Hrsg.), a. a. O., S. 715.
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von Velsen-Zerweck, B., Berndt, JP. (2003). Kundenbindung in Dienstleistungsunternehmen des Senioren- und Pflegemarkts. In: Sturm, H., von Velsen-Zerweck, B., Stüber, E. (eds) Die Vielfalt der Dienstleistungsökonomik. Deutscher Universitätsverlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-81496-8_2
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