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Konzeptionalisierung von Kundenorientierung und ihre Instrumentalisierung im Qualitätsmanagement der Automobilindustrie

  • Jutta Schwarze
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Zusammenfassung

Der Automobilindustrie kommt in zahlreichen Ländern eine beträchtliche gesamtwirtschaftliche Bedeutung zu. Sie gilt gewissermaßen als Schlüsselindustrie. Der intensive Wettbewerb und Marktsättigung in den Triademärkten Westeuropa, Nordamerika und Japan stellen hohe Anforderungen an die einzelnen Automobilhersteller.1 Der Kampf der einzelnen Anbieter um den Kunden bestimmt das Tagesgeschäft. Ein weiterer Ausbau der Produktlinien soll mit breiterem Produktangebot das Absatzvolumen in gesättigten Märkten steigern. Zudem erfordern unterschiedliche Kundenbedürfnisse in zunehmend engeren Segmenten die Individualisierung des Angebotes.2 Die sich weiter fortsetzende Globalisierung macht nicht nur eine Individualisierung des Angebotes für heterogene Kundengruppen innerhalb eines Segmentes erforderlich, sondern auch eine globale Ausrichtung der Entwicklungstätigkeiten auf international unterschiedliche Kundenanforderungen, um ein international optimales Angebot bieten zu können.3 Hinzu kommt, dass die Qualitätsunterschiede bei den einzelnen Anbietern immer geringer wahrnehmbar werden, so dass sich eine Differenzierung über die Qualität des Fahrzeugs zunehmend schwieriger gestaltet.4 Gleichzeitig steigt die Bedeutung produktbegleitender Dienstleistungen5 und die Dienstleistungsqualität gewinnt zunehmend eine strategische Bedeutung für das Unternehmen.6 Um so erstaunlicher ist die Tatsache, dass Dienstleistungen in der Praxis nur wenig systematisch entwickelt werden.7 Dieser Umstand ist wohl der Tatsache zuzuschreiben, dass noch weit verbreitet eine starke Fokussierung der Automobilhersteller auf das Produkt anzutreffen ist.

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© Deutscher Universitäts-Verlag GmbH, Wiesbaden 2003

Authors and Affiliations

  • Jutta Schwarze

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