Ansätze zur Erfolgsmessung von IKT-Systemen

Zusammenfassung

Neben der oben diskutierten Dienstleistungsqualität stellen die Effektivität und Qualität der eingesetzten Kommunikations- und Informationstechnologie (IKT-Systeme) den zweiten zentralen Einflussfaktor auf den Erfolg des IKT-basierten Kundenbeziehungsmanagements dar. Wie in Abschnitt 4.1.1 erläutert, kann das systematische Management der Nachfrager-Anbieterbeziehung als Dienstleistung am Kunden betrachtet werden. Dabei stellt die Qualität der eingesetzten IKT ein entscheidendes Merkmal zur Qualitätsbeurteilung aus Nachfragersicht dar. Beispielsweise können Kunden durch das Call Center eines Anbieters mehrmals zum gleichen Thema angerufen werden, weil aufgrund von falschen Daten oder zureichender Systemunterstützung kein ausreichender Informationsaustausch zwischen den Call Center Agents stattfindet. Aufgrund solcher (negativen) Schlüsselereignisse (vgl. Abschnitt 4.3.1; Bruhn, 2001a, S. 112ff.) beurteilt der Nachfrager den Anbieter und sein Angebot und reagiert entsprechend, u.U. mit dem Abbruch der Beziehung.