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Aktives Beschwerde-Management als Instrument der Kundenbindungsstrategie eines Finanzdienstleisters

  • Anja Leuteritz
Chapter
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Part of the Dresdner Beiträge zu Wettbewerb und Unternehmensführung book series (XDBWU)

Zusammenfassung

Finanzdienstleister haben es heute mit kompetenten und anspruchsvollen Kunden zu tun. Diese erwarten mehr als nur eine Dienstleistung, nämlich besondere Service-Qualität (vgl. Wieneke u. a. 1999, S. 221). Zudem verhalten sich Kunden zunehmend multioptional: Einmal möchten sie kostengünstig und zeiteffizient den Zahlungsverkehr ausfuhren lassen, ein anderes Mal wünschen sie umfassende Beratung in Vermögens- oder Kreditangelegenheiten (vgl. Müller 1995, S. 16). Kann eine Hausbank diese Anforderungen nicht erfüllen, gehen Kunden zusätzliche Bankverbindungen ein.

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Copyright information

© Deutscher Universitäts-Verlag/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2003

Authors and Affiliations

  • Anja Leuteritz
    • 1
    • 2
  1. 1.Technische Universität DresdenDeutschland
  2. 2.Forschung und TechnologieAbteilung „Information Mining“Deutschland

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