Erfahrungsgeleitetes Lernen — Gestaltungsperspektiven (nicht nur) für (Tele-)Service

Zusammenfassung

Wie in Kapitel I dargestellt, fand Service im Maschinen- und Anlagenbau sowie den zuordenbaren Komponentenbranchen schon immer in einem mobilen und kontingenten Umfeld statt: Servicetechniker haben mit Innen- und Außendienst mindestens zwei Arbeitsplätze und mit Inbetriebnahme und Servicefall mindestens zwei Tätigkeiten unterschiedlicher Logik und Anforderungen zu bewältigen; sie bewegen sich in unterschiedlichen Anwendungsbranchen und Technikfeldern, vor allem aber — zunehmend — in unterschiedlichen Kulturen und Kontexten. Durch die geschilderten Transformationsprozesse — insbesondere die zunehmende Informatisierung und Dienstleistungsorientierung, gekoppelt mit einem Ausweiten der Märkte und Produktpaletten – werden sich Kontingenz und Mobilität als Charakteristika von Arbeitsplätzen in (Tele-)Service-Umfeldern zukünftig eher noch verstärken. Die gestellten Anforderungen bewältigen Servicetechniker überwiegend im Alleingang, wenn auch vor Ort oft in enger Kooperation mit — allerdings permanent und situativ wechselnden — Kunden. Servicetechniker machen in diesem dynamischen Umfeld vielfältigste Erfahrungen, aber diese machen sie überwiegend individuell. Sie sind weit gereist, kennen viele Länder, gehen täglich neue Kundenbeziehungen ein, aber wen sie am seltensten sehen, das sind ihre eigenen Kollegen.

Die geschilderten Maßnahmen wurden mit Unterstützung von Claudia Münz und Hans G. Bauer von der Gesellschaft für Ausbildungsforschung und Berufsentwicklung, München (GAB) und in der betrieblichen Praxis in Zusammenarbeit mit Roland Adrion (Then GmbH), Andreas Koch (Lust GmbH), Hans Günter Jansen, Ralf Neubert (Schneider Automation) und Klaus Drohmann (symmedia GmbH) entwickelt.