Abstract
Service model innovations take on added significance in the hospital sector, facing disruptive shifts and sweeping changes. While in the past decades hospital management focused on rationalization, rationing and prioritization efforts from the viewpoint of expert organizations, the latter are challenged to become patient centered service organizations. Clinics must go beyond cost dumping and operational excellence (lean, mean, clean) to be braced for the age of digital convergence. In this article we sketch-out, why hospitals should also define service from the patient’s perspective and why smart and client focused hospitals might get in trouble with safety, security, surveillance and supervision imperatives, since zero risk sometimes comes at the cost of zero convenience. Service model innovations serve as means to make both ends meet.
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Rasche, C., Margaria, T., Floyd, B.D. (2017). Service Model Innovation in Hospitals: Beyond Expert Organizations. In: Pfannstiel, M., Rasche, C. (eds) Service Business Model Innovation in Healthcare and Hospital Management. Springer, Cham. https://doi.org/10.1007/978-3-319-46412-1_1
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