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The Dimensions of Service Quality

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Book cover Economy, Business and Uncertainty: New Ideas for a Euro-Mediterranean Industrial Policy (AEDEM 2017)

Part of the book series: Studies in Systems, Decision and Control ((SSDC,volume 180))

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Abstract

The quality of the service perceived by the customers is a key element to increase their fidelity. On the other hand, the private security sector is of great socio-economic importance both globally and in Spain. The main objective of this work is to analyze the dimensions of quality of service valued by customers, as well as their relative importance. For this purpose, a questionnaire has been drawn up and sent to a sample of 3000 clients, and 216 valid responses have been obtained. The results show that all the dimensions of technical and functional quality influence the perception of quality of service, emphasizing to a greater extent the aspects related to attitudes and behavior, and to a lesser extent with respect to accessibility and flexibility. Likewise, these results can be affected by the number of years with the same service provider, but not by the size of the company receiving them.

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Authors and Affiliations

  1. Universidad Rey Juan Carlos and European Academy of Management and Business Economics (AEDEM), Madrid, Spain

    Carlos del Castillo Peces, Carmelo Mercado Idoeta, Miguel Prado Román & Cristina del Castillo Feito

Authors
  1. Carlos del Castillo Peces
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  2. Carmelo Mercado Idoeta
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  3. Miguel Prado Román
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  4. Cristina del Castillo Feito
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Corresponding author

Correspondence to Carlos del Castillo Peces .

Editor information

Editors and Affiliations

  1. Departament d’Empresa, Universitat de Barcelona, Barcelona, Spain

    Jaime Gil-Lafuente

  2. Mediterranea University of Reggio Calabria, Reggio Calabria, Italy

    Domenico Marino

  3. Department of Civil, Energy, Environment and Materials Engineering, Mediterranea University of Reggio Calabria, Reggio Calabria, Italy

    Francesco Carlo Morabito

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del Castillo Peces, C., Mercado Idoeta, C., Prado Román, M., del Castillo Feito, C. (2019). The Dimensions of Service Quality. In: Gil-Lafuente, J., Marino, D., Morabito, F. (eds) Economy, Business and Uncertainty: New Ideas for a Euro-Mediterranean Industrial Policy. AEDEM 2017. Studies in Systems, Decision and Control, vol 180. Springer, Cham. https://doi.org/10.1007/978-3-030-00677-8_13

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