Zusammenfassung
Entscheidend für die Produktivität einer Service-Abteilung ist die Möglichkeit, Prozesse im Detail ad hoc zu analysieren und daraus die notwendigen Änderungsmaßnahmen sofort einzuleiten. Damit schließt sich der Kreislauf von operativen Tätigkeiten, Prozess- und Ursachenanalyse gefolgt von der Implementierung geeigneter Optimierungsmaßnahmen. Die DAB Bank führte zur Steigerung der Servicequalität eine Prozessstruktur nach ITIL ein. Die flexible Analyse der Detailabläufe ist der letzte logische Baustein für ein rundes Konzept.
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Sulzmann, S. (2005). Performance Monitoring von ITIL-Prozessen bei der DAB Bank. In: Scheer, AW., Jost, W., Heß, H., Kronz, A. (eds) Corporate Performance Management. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/3-540-26472-8_18
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