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Messung der Dienstleistungsqualität

  • Manfred BruhnEmail author
Chapter

Zusammenfassung

Ausschlaggebend für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement ist in erster Linie die Messung der Dienstleistungsqualität. Infolgedessen werden in diesem Kapitel die bestehenden Möglichkeiten zur Messung der Dienstleistungsqualität aufgezeigt und kritisch diskutiert. Es zeigt sich, dass neben kundenorientierten Messansätzen (z. B. Expertenbeobachtungen, Kundenbefragungen, Beschwerdeanalysen) auch unternehmensorientierte Ansätze zur Qualitätsmessung (z. B. Benchmarking, Mitarbeiterbefragungen, Betriebliches Vorschlagswesen) eingesetzt werden. Im Rahmen der Betrachtung von Praxisbeispielen und Anwendungsmöglichkeiten der einzelnen Messansätze zeigt sich schließlich, dass hinsichtlich aufgezeigter Stärken und Schwächen der SERVQUAL-Ansatz und der SERVPERF-Ansatz derzeit zu den am weitesten verbreiteten Messansätzen gehören. Diese Ansätze werden detailliert dargestellt und gewürdigt.

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Authors and Affiliations

  1. 1.Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät, Marketing und UnternehmensführungUniversität BaselBaselSchweiz

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