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Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

  • Manfred BruhnEmail author
Chapter

Zusammenfassung

Basis für ein professionelles Management der Dienstleistungsqualität bildet ein umfassender Konzeptualisierungsansatz. Zu diesem Zweck werden innerhalb dieses Kapitels zunächst wichtige Konzepte im Rahmen des Total Quality Management erläutert. Hierauf basierend erfolgt die Herausarbeitung der begrifflichen Klarheit, was unter einem Qualitätsmanagement von Dienstleistungen zu verstehen ist. Es zeigt sich, dass die Analyse der Dienstleistungsqualität, die Qualitätsplanung, die Qualitätsumsetzung sowie das Qualitätscontrolling wichtige Bausteine eines erfolgreichen Qualitätsmanagementsystems darstellen. Das Kapitel schließt mit einer Diskussion neuer Forschungsansätze hinsichtlich des Managements der Dienstleistungsqualität. Hierbei werden das Customer Journey Management im Kontext der Kundenintegration, das Customer Experience Management sowie das Management von Prozessen der Servicetransformation vorgestellt.

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Authors and Affiliations

  1. 1.Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät, Marketing und UnternehmensführungUniversität BaselBaselSchweiz

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