Advertisement

Smart Service Systems als Handlungsfeld einer konvergierenden Dienstleistungsforschung

  • Daniel BeverungenEmail author
  • Christian Bartelheimer
  • Verena Wolf
Chapter

Zusammenfassung

Die moderne Dienstleistungsforschung blickt inzwischen auf eine Historie von etwa 30 Jahren zurück, in denen Forschungsergebnisse häufig durch die Sichtweisen verschiedener Teildisziplinen – wie etwa Service Marketing & Management, Wirtschaftsinformatik, Informatik und den Ingenieurwissenschaften (hier maßgeblich dem Maschinen- und Anlagenbau) – geprägt worden sind. Während diese Teildisziplinen eine jeweils durch die eigene Tradition geprägte Sichtweise auf die Untersuchung und Gestaltung von Dienstleistungen und Dienstleistungssystemen eingenommen haben, verdichten sich die Anzeichen, dass nunmehr ein zunehmend einheitlicher Begriffs-, Methoden- und Theorieapparat in einer sich konsolidierenden interdisziplinären Dienstleistungsforschungsdisziplin (engl. Service Science) entsteht. Ein Beispiel für eine integrierte Sichtweise stellt die Etablierung von Smart Service Systems dar, d. h. Dienstleistungssystemen, in denen Dienstleistungskunden und Dienstleistungsanbieter mithilfe digital vernetzter Objekte interagieren, ihre Ressourcen kombinieren und Leistungsergebnisse kooperativ erstellen. Ausgehend von disziplinspezifischen Sichten und Grundkonzepten der Dienstleistungsforschung diskutiert der Beitrag ausgewählte Wirkmechanismen von Smart Service Systems und systematisiert die Kernergebnisse der in diesem Kapitel zusammengestellten Forschungsbeiträge vor diesem Hintergrund.

Literatur

  1. Acatech. (2015). Smart Service Welt – Umsetzungsempfehlungen für das Zukunftsprojekt Internetbasierte Dienste für die Wirtschaft. Abschlussbericht Kurzversion. https://www.acatech.de/wp-content/uploads/2015/03/BerichtSmartService2015_mitUmschlag_KURZVERSION.pdf.
  2. Baskerville, R. L. (1999). Investigating information systems with action research. Communications of the AIS, 2(3), 4.Google Scholar
  3. Becker, J., Beverungen, D., & Knackstedt, R. (2010). The challenge of conceptual modeling for product-service systems – Status-quo and perspectives for reference models and modeling languages. Information Systems and e-Business Management (ISeB), 8(1), 12–32.Google Scholar
  4. Becker, J., Beverungen, D., Knackstedt, R., Matzner, M., Müller, O., & Pöppelbuß, J. (2013). Bridging the gap between manufacturing and service through IT-based boundary objects. IEEE Transactions on Engineering Management, 60(3), 468–482.CrossRefGoogle Scholar
  5. Beverungen, D., Lüttenberg, H., & Wolf, V. (2018). Recombinant service systems engineering. Business & Information Systems Engineering, 60(5), 377–391.CrossRefGoogle Scholar
  6. Beverungen, D., Matzner, M., & Pöppelbuß, J. (2019a). Structure, structure, structure? Designing and managing smart service systems as socio-technical structures. In K. Bergener, M. Räckers, & A. Stein (Hrsg.), The Art of Structuring: Festschrift für Jörg Becker. Berlin: Springer. (Im Erscheinen).Google Scholar
  7. Beverungen, D., Müller, O., Matzner, M., Mendling, J., vom Brocke, J. (2019b). Conceptualizing smart service systems. Electronic Markets, 29(1), pp. 7–18.CrossRefGoogle Scholar
  8. Böhmann, T., Leimeister, J.-M., & Möslein, K. (2014). Service Systems Engineering: Ein zukünftiges Forschungsgebiet der Wirtschaftsinformatik. Wirtschaftsinformatik, 56(2), 83–90.CrossRefGoogle Scholar
  9. Bruhn, M., & Hadwich, K. (2017). Dienstleistungen 4.0–Erscheinungsformen, Transformationsprozesse und Managementimplikationen. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Dienstleistungen 4.0 (S. 1–39). Wiesbaden: Springer Gabler.Google Scholar
  10. Bullinger, H. J., & Schreiner, P. (2006). Service Engineering: Ein Rahmenkonzept für die systematische Entwicklung von Dienstleistungen. In H.-J. Bullinger (Hrsg.), Service engineering (S. 53–84). Berlin: Springer.CrossRefGoogle Scholar
  11. Drengner, J., Jahn, S., & Furchheim, P. (2013). Customer Engagement-Praktiken auf Social Networking-Plattformen und deren Bedeutung für die Kundenintegration. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Dienstleistungsmanagement und Social Media (S. 217–238). Wiesbaden: Springer Gabler.CrossRefGoogle Scholar
  12. Engelhardt, W. H., Kleinaltenkamp, M., & Reckenfelderbäumer, M. (1993). Leistungsbündel als Absatzobjekte. Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 5(45), 395–426.Google Scholar
  13. Finger, P., & Zeppenfeld, K. (2009). SOA und webServices. Heidelberg: Springer.Google Scholar
  14. Glaser, B. G., & Strauss, A. L. (1967). The discovery of grounded theory: strategies for qualitative research. New York: Aldine Publishing Company.Google Scholar
  15. Gregor, S., & Hevner, A. R. (2013). Positioning and presenting design science research for maximum impact. MIS Quarterly, 37(2), 337–356.CrossRefGoogle Scholar
  16. Gregor, S., & Jones, D. (2007). The anatomy of a design theory. Journal of the Association for Information Systems, 8(5), 312–335.CrossRefGoogle Scholar
  17. Grönroos, C., & Ravald, A. (2011). Service as business logic: Implications for value creation and marketing. Journal of Service Management, 22(1), 5–22.CrossRefGoogle Scholar
  18. Hevner, A. R., March, S. T., Park, J., & Ram, S. (2004). Design science in information systems research. Management Information Systems Quarterly, 28(1), 75–105.CrossRefGoogle Scholar
  19. Iansiti, M., & Lakhani, K. (2014). Digital ubiquity: How connections, sensors, and data are revolutionizing business. Harvard Business Review, 92(11), 90–99.Google Scholar
  20. Jahn, C. (2007). Internationalisierung der Unternehmensberatung. Analyse und empirische Untersuchung. München: Hampp.Google Scholar
  21. Kingman-Brundage, J. (1989). The ABS’s of service system blueprinting. In M. J. Bitner & L. A. Crosby (Hrsg.), Designing a winning service strategy (S. 30–33). Chicago: AMA.Google Scholar
  22. Maglio, P. P., & Spohrer, J. (2008). Fundamentals of Service Science. Journal of the Academy of Marketing Science, 36(1), 18–20.CrossRefGoogle Scholar
  23. Maglio, P. P., Srinivasan, S., Kreulen, J. T., & Spohrer, J. (2006). Service systems, service scientists, SSME, and innovation. Communications of the ACM, 49(7), 81–85.CrossRefGoogle Scholar
  24. Maglio, P. P., Vargo, S. L., Caswell, N., & Spohrer, J. (2009). The service system is the basic abstraction of service science. Information Systems and e-Business Management, 7(4), 395–406.CrossRefGoogle Scholar
  25. March, S. T., & Smith, G. F. (1995). Design and natural science research on information technology. Decision Support Systems, 15(4), 251–266.CrossRefGoogle Scholar
  26. Medina-Borja, A. (2015). Smart things as service providers: A call for convergence of disciplines to build a research agenda for the service systems of the future. Service Science, 7(1), ii–v.CrossRefGoogle Scholar
  27. Meredith, J. (1993). Theory building through conceptual methods. International Journal of Operations & Production Management, 13(5), 3–11.CrossRefGoogle Scholar
  28. Mont, O., & Tukker, A. (2006). Product-service systems: Reviewing achievements and refining the research agenda. Journal of Cleaner Production, 14(17), 1451–1454.CrossRefGoogle Scholar
  29. Mora, M., Gelman, O., Paradice, D., & Cervantes, F. (2008). The Case for Conceptual Research in Information Systems. In Proceedings of the International Conference on Information Resources Management (CON-FIRM) 52.Google Scholar
  30. North, K., & Maier, R. (2018). Wissen 4.0 – Wissensmanagement im digitalen Wandel. HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik, 55(4), 665–681.CrossRefGoogle Scholar
  31. Österle, H., & Otto, B. (2010). Consortium research: A method for researcher-practitioner collaboration in design-oriented IS research. Business & Information Systems Engineering, 2(5), 283–293.CrossRefGoogle Scholar
  32. Porter, M. E., & Heppelmann, J. E. (2014). How smart, connected products are transforming competition. Harvard Business Review, 92(11), 64–88.Google Scholar
  33. Rometty, G. (2008). Message from the Senior Vice President, Global Business Services. IBM Systems Journal, 47(1), 1.CrossRefGoogle Scholar
  34. Rosemann, M., & vom Brocke, J. (2015). The six core elements of business process management. In J. vom Brocke & M. Rosemann (Hrsg.), Handbook on business process management 1 (S. 105–122). Berlin: Springer.CrossRefGoogle Scholar
  35. Say, J.B. (1830). Darstellung der Nationalökonomie oder der Staatswirtschaft. The Making of the Modern World, Erster Band Heidelberg.Google Scholar
  36. Schmidt, H. (2017). Wie deutsche Unternehmen die Plattform-Ökonomie verschlafen. https://netzoekonom.de/2017/02/10/wie-deutsche-unternehmen-die-plattform-oekonomie-verschlafen-2/.
  37. Sein, M. K., Henfridsson, O., Purao, S., Rossi, M., & Lindgren, R. (2011). Action design research. Management Information Systems Quarterly, 35(1), 37–56.CrossRefGoogle Scholar
  38. Shostack, G. L. (1982). How to design a service. European Journal Marketing, 16(1), 49–63.CrossRefGoogle Scholar
  39. Shostack, G. L. (1984). Designing services that deliver. Harvard Business Review, 62(1), 133–139.Google Scholar
  40. Simon, H. A. (1996). The sciences of the artificial. Cambridge: MIT Press.Google Scholar
  41. Star, S. L. (1989). The structure of Ill-structured solutions: Boundary objects and heterogeneous distributed problem solving. In L. Gasser & M. N. Huhns (Hrsg.), Distributed artificial intelligence (S. 37–54). London: Pitman.CrossRefGoogle Scholar
  42. Star, S. L. (2010). This is not a boundary object: Reflections on the origin of a concept. Science, Technology and Human Values, 35(5), 601–617.CrossRefGoogle Scholar
  43. Star, S. L., & Griesmer, J. R. (1989). Institutional ecology, translations’ and boundary objects: Amateurs and professionals in Berkeley’s Museum of Vertebrate Zoology, 1907–39. Social Studies of Science, 19(3), 387–420.CrossRefGoogle Scholar
  44. Straub, D. W., Ang, S., & Evaristo, R. (1994). Normative standards for IS research. Data Base, 25(1), 21–34.CrossRefGoogle Scholar
  45. Susman, G. I., & Evered, R. D. (1978). An assessment of the scientific merits of action research. Administrative Science Quarterly, 23(4), 582–603.CrossRefGoogle Scholar
  46. Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing, 68(1), 1–17.CrossRefGoogle Scholar
  47. Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2008a). Service-dominant logic: Continuing the evolution. Journal of the Academy of Marketing Science, 36(1), 1–10.CrossRefGoogle Scholar
  48. Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2008b). Why ‚service‘? Journal of the Academy of Marketing Science, 36(1), 25–38.CrossRefGoogle Scholar
  49. Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2016). Institutions and axioms: An extension and update of service-dominant logic. Journal of the Academy of Marketing Science, 44(1), 5–23.CrossRefGoogle Scholar
  50. Walsham, G. (1995). Interpretive case studies in IS research: Nature and method. European Journal of Information Systems, 4(2), 74–81.CrossRefGoogle Scholar
  51. Yadav, M. S. (2010). The decline of conceptual articles and implications for knowledge development. Journal of Marketing, 74(1), 1–19.MathSciNetCrossRefGoogle Scholar
  52. Yin, R. K. (2009). Case study research. Design and methods. Thousand Oaks: Sage.Google Scholar
  53. Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (1996). Services marketing. New York: McGraw-Hill.Google Scholar

Copyright information

© Springer-Verlag GmbH Deutschland, ein Teil von Springer Nature 2019

Authors and Affiliations

  • Daniel Beverungen
    • 1
    Email author
  • Christian Bartelheimer
    • 1
  • Verena Wolf
    • 1
  1. 1.Universität PaderbornPaderbornDeutschland

Personalised recommendations