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Serviceorientierung

  • Sophie Krebs
  • Chantal Reuß
  • Ottmar L. Braun
Chapter

Zusammenfassung

Rund zwei Drittel aller deutschen Erwerbstätigen waren 2015 im Dienstleistungssektor beschäftigt. Darstellungsregeln seitens der Gesellschaft und des Unternehmens schränken den Handlungsspielraum der Arbeitnehmer ein, sodass Emotionsregulation eine Kernkompetenz für alle Dienstleistenden ist. Die Diskrepanz zwischen dargestellten und tatsächlich empfundenen Emotionen kann zu emotionaler Dissonanz führen und somit ein Risiko für Burnout darstellen. Es wurde ein Training mit den Selbstmanagementkompetenzen Positive Psychologie sowie Serviceorientierung entwickelt und durchgeführt. In Anlehnung an das integrative Rahmenmodell zum Positiven Selbstmanagement von Braun et al. (2017b) wird erwartet, dass eine Teilnahme am Training das wahrgenommene Stresserleben sowie das Burnout-Risiko reduziert, während die Selbstmanagementkompetenzen, die Mentale Stärke und die Arbeitszufriedenheit gefördert werden. Sowohl die Selbstmanagementkompetenzen als auch ein Großteil der mittel- und langfristigen Konsequenzen konnten gesteigert werden. Die Ergebnisse implizieren, dass das Training "CareerGames – Positive Psychologie und Serviceorientierung" als Personalentwicklungsmaßnahme verwendet werden kann, da es gezielt Mitarbeiter schult, um einerseits die Servicequalität zu verbessern und andererseits die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern.

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Copyright information

© Springer-Verlag GmbH Deutschland, ein Teil von Springer Nature 2019

Authors and Affiliations

  • Sophie Krebs
    • 1
  • Chantal Reuß
    • 2
  • Ottmar L. Braun
    • 3
  1. 1.HeidelbergDeutschland
  2. 2.GießenDeutschland
  3. 3.LandauDeutschland

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