Advertisement

Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich

  • Sabine HallerEmail author
  • Christian Wissing
Chapter
  • 166 Downloads

Zusammenfassung

Der Begriff des Total Quality Management (TQM) steht seit mehr als zwei Jahrzehnten als eine der zentralen Führungsphilosophien im Blickpunkt von Wissenschaft und Praxis. Darunter wird ein auf Mitwirkung aller ihrer Mitglieder beruhender Führungsansatz verstanden, der Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch die Zufriedenheit der Kunden auf den langfristigen Geschäftserfolg sowie auf den Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt (DGQ-Lenkungsausschuss Gemeinschaftsarbeit der Deutschen Gesellschaft für Qualität e. V. 1993). „Total“ bezieht sich dabei auf den Einsatzbereich der Strategie, die sämtliche Stakeholder-Gruppen eines Unternehmens umfasst, also Kunden, Mitarbeiter, Aktionäre, Lieferanten und Partner sowie die Gesellschaft.

Literatur

  1. Biermann, T. (2003). Dienstleistungs-Management. Ludwigshafen: Kiehl.Google Scholar
  2. Bitner, M. J., Booms, B. H., & Tetreault, M. S. (1990). The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents. Journal of Marketing, 54, 71–84.CrossRefGoogle Scholar
  3. Bitner, M. J., Nyquist, J. D., & Booms, B. H. (1985). The critical incident as a technique for analyzing the service encounter. In T. M. Bloch, G. D. Upah, & V. A. Zeithaml (Hrsg.), Services marketing in a changing environment, proceedings series (S. 48–51). Chicago: American Marketing Association.Google Scholar
  4. Brandt, D. R., & Reffett, K. L. (1989). Focusing on customer problems to improve service quality. The Journal of Service Marketing, 3(4), 5–14.CrossRefGoogle Scholar
  5. Bruhn, M. (1998). Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements. Heidelberg: Springer.CrossRefGoogle Scholar
  6. Bruhn, M. (2016). Qualitätsmanagement für Dienstleistungen, Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen – Konzepte – Methoden (10. Aufl.). Wiesbaden: Gabler.Google Scholar
  7. Bunk, B. (1993). Das Geschäft mit dem Ärger. Absatzwirtschaft, 9, 65–69.Google Scholar
  8. Camp, R. (1994). Benchmarking. München: Hanser.Google Scholar
  9. Certqua. (o. J.). 8 Grundsätze, die Sie für eine Zertifizierung nach ISO 9001 beachten sollten. http://www.certqua.de/qm-blog/8-qualitaetsmanagementgrundsaetze-die-sie-fuer-eine-zertifizierung-nach-iso-9001-beachten-sollten/. Zugegriffen: 22. Jan. 2016.
  10. Collins, J., & Porras, J. I. (1995). Visionary companies – Visionen im Management. München: Artemis & Winkler.Google Scholar
  11. Corsten, H., & Gössinger, R. (2007). Dienstleistungsmanagement (5. Aufl.). München: Oldenbourg.Google Scholar
  12. Deutsche Gesellschaft für Qualität e. V. (1995). Begriffe zum Qualitätsmanagement, DGQ-Schrift, 11(4), (6. Aufl). Berlin: Beuth. Google Scholar
  13. Deutsche Gesellschaft für Qualität e. V. (2011). EFQM excellence model 2010. http://www.dgq.de/dateien/EFQMModel.pdf. Zugegriffen: 30. Aug. 2011.
  14. DGQ-Lenkungsausschuss Gemeinschaftsarbeit der Deutschen Gesellschaft für Qualität e. V. (1993). Begriffe zum Qualitätsmanagement. Berlin: Beuth.Google Scholar
  15. DIN.de. (o. J.). DIN EN ISO 9001:2015-11 (D/E) Qualitätsmanagementsysteme – Anforderungen (ISO 9001:2015); Deutsche und Englische Fassung ENISO9001:2015. http://www.din.de/de/mitwirken/normenausschuesse/nqsz/normen/wdc-beuth:din21:235671251/toc-2325651/download. Zugegriffen: 3. Jan. 2017.
  16. Drees, N., & Schiller, S. (2000). Ein Instrument zur Überprüfung der Servicequalität. Absatzwirtschaft, 9, 66–71.Google Scholar
  17. Drewes, W., & Klee, J. (1995). Messung der Dienstleistungsqualität und Qualitätsmanagement bei Kreditinstituten – Am Beispiel einer deutschen Großsparkasse. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Konzepte, Methoden, Erfahrungen (2. Aufl., S. 495–524). Wiesbaden: Gabler.Google Scholar
  18. EFQM. (1999). Excellence einführen. Brüssel: EFQM.Google Scholar
  19. EFQM. (2003). Das EFQM Modell für Excellence. Brüssel: EFQM.Google Scholar
  20. EFQM. (2011). The EFQM Excellence Model. http://www.efqm.org/en/tabid/132/default.aspx. Zugegriffen: 30. Aug. 2011.
  21. EFQM. (2017). Kriterienmodell. http://www.efqm.de/kriterienmodell.html. Zugegriffen: 26. Jan. 2017.
  22. Fraga, M. (1993). Leveraging employee suggestions. In E. E Scheuing & W. F. Christopher (Hrsg.), The service quality handbook (S. 267–275). New York: AMACOM. Google Scholar
  23. Günter, B. (1996). Werter Kunde – Beraten Sie uns doch öfter! Absatzwirtschaft, 6, 96–102.Google Scholar
  24. Günter, B. (1997). Beschwerdemanagement. In H. Simon & C. Homburg (Hrsg.), Kundenzufriedenheit (2. Aufl., S. 281–295). Wiesbaden: Gabler.Google Scholar
  25. Haller, S. (1999). Beurteilung von Dienstleistungsqualität (2. Aufl.). Wiesbaden: Dt. University Verlag.Google Scholar
  26. Hansen, U., & Jeschke, K. (2000). Beschwerdemanagement für Dienstleistungsunternehmen – Beispiel des Kfz-Handels. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsqualität (3. Aufl., S. 433–460). Wiesbaden: Gabler.CrossRefGoogle Scholar
  27. Horovitz, J., & Emad, S. (1996). Measuring quality at Disneyland Paris, case study. Lausanne: International Institute for Management Development, IMD.Google Scholar
  28. Horváth, P., & Urban, G. (1990). Qualitätscontrolling. Stuttgart: Schäffer-Poeschel.Google Scholar
  29. Juran, J. M. (1989). Juran on leadership for quality. New York: Free Press.Google Scholar
  30. Kamiske, G. F., & Brauer, J.-P. (2011). Qualitätsmanagement von A bis Z (7. Aufl.). München: Hanser.CrossRefGoogle Scholar
  31. Kasper, H., van Helsdingen, P., & de Vries, W. (2006). Services marketing management, an international perspective (2. Aufl.). Chichester: Wiley.Google Scholar
  32. Kobjoll, K. (2000). Abenteuer European Quality Award. Zürich: Orell Füssli.Google Scholar
  33. Malorny, C. (1999). TQM umsetzen (2. Aufl.). Stuttgart: Schäffer-Poeschel.Google Scholar
  34. Martilla, J. A., & James, J. C. (1977). Importance-performance-analysis. Journal of Marketing, 40, 77–79.CrossRefGoogle Scholar
  35. Meyer, A. (1991). Dienstleistungs-Marketing. Die Betriebswirtschaft, 2, 195–213.Google Scholar
  36. Meyer, A., & Dornach, F. (1996). Das Deutsche Kundenbarometer 1996 – Qualität und Zufriedenheit. München: Deutsche Marketing-Vereinigung & Deutschen Post AG.Google Scholar
  37. Meyer, A., & Mattmüller, R. (1987). Qualität von Dienstleistungen, Entwurf eines praxisorientierten Qualitätsmodells. Marketing ZFP, 3(87), 187–195.Google Scholar
  38. Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.Google Scholar
  39. Sasse, A. (2000). Systematisierung der Qualitätskosten und der Abweichungskosten für das Qualitätskostenmanagement. Kostenrechnungspraxis, 1, 43–55Google Scholar
  40. Stauss, B., & Hentschel, B. (1990). Verfahren der Problementdeckung und -analyse im Qualitätsmanagement von Dienstleistungsunternehmen. Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, 36(3), 232–259.Google Scholar
  41. Stauss, B., & Seidel, W. (2007). Beschwerdemanagement (4. Aufl.). München: Hanser.CrossRefGoogle Scholar
  42. Töpfer, A. (1999). Die Analyseverfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. In A. Töpfer (Hrsg.), Kundenzufriedenheit messen und steigern (2. Aufl.). Neuwied: Luchterhand.Google Scholar
  43. TÜV SÜD. (2015). Qualität auf einen Blick, Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2015. http://www.tuev-sued.de/uploads/images/1448283809266222580763/broschuere-iso-9001.pdf. Zugegriffen: 24. Jan. 2017.
  44. Wallmüller, E. (1995). Ganzheitliches Qualitätsmanagement in der Informationsverarbeitung. München: Hanser.Google Scholar
  45. Weidner, W. (1992). Kosten der Qualitätssicherung. In W. Männel (Hrsg.), Handbuch der Kostenrechnung (S. 898–906). Wiesbaden: Gabler.CrossRefGoogle Scholar
  46. Wyckhoff, D. (1988). New tools for achieving service Quality. In C. H. Lovelock (Hrsg.), Managing services (S. 226–239). London: Prentice Hall.Google Scholar
  47. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1992). Qualitätsservice. Frankfurt a. M.: Campus.Google Scholar

Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2020

Authors and Affiliations

  1. 1.Hochschule für Wirtschaft und RechtBerlinDeutschland
  2. 2.BSP Business School BerlinBerlinDeutschland

Personalised recommendations