Kundenempfang statt Kundenfang

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Zusammenfassung

Muss Werbung aggressiv sein, muss sie auf- oder eindringlich sein, braucht sie Omnipräsenz und ungeteilte Aufmerksamkeit? Ich bitte Sie, diese Fragen auf sich wirken zu lassen und sich die Antworten zu Herzen zu nehmen. Ich vermute, Sie kommen zu dem Schluss: Im Gegenteil!

Muss Werbung aggressiv sein, muss sie auf- oder eindringlich sein, braucht sie Omnipräsenz und ungeteilte Aufmerksamkeit? Ich bitte Sie, diese Fragen auf sich wirken zu lassen und sich die Antworten zu Herzen zu nehmen. Ich vermute, Sie kommen zu dem Schluss: Im Gegenteil!

Damit liegen Sie richtig. Betrachtet man die Werbung nämlich aus der Sicht der Verbraucher, sollte Werbung passiver sein, unaufdringlicher und geteilter Aufmerksamkeit. Verdeutlicht wird das mit unserer Partysituation. Bislang waren wir meist in Eins-zu-eins-Gesprächen. Was aber, wenn mehrere Teilnehmer in aufgelockerter Runde miteinander sprechen? Hier sind ganz andere Qualitäten gefragt als das bloße Bedürfnis nach Mitteilung. Wir warten, bis wir einen Beitrag einbringen können, lassen andere zu Wort kommen, achten und schätzen ihre Beiträge und nehmen sie ernst. Vielleicht ergibt sich aus ihnen ein Gewinn für unser eigenes Denken und führt zu einem interessanten Einwand unsererseits.

Warum soll das in der Werbung anders sein? Statt auf Kundenfang zu gehen und die „Konkurrenz“ durch permanentes Plappern und ständige Wiederholung mundtot machen zu wollen, muss Werbung wieder den respektvollen Dialog suchen und vor allem die Chance des passiven Zuwartens für sich entdecken. Denn nicht jede Gelegenheit ist eine günstige Gelegenheit, und nicht derjenige, der am meisten über sich selber spricht, bekommt die größte Aufmerksamkeit und Anerkennung. Diejenigen, die wenige, aber weise Worte sprechen, die Beiträge anderer aufnehmen und durchdenken, die für Fragen und Probleme offen sind, werden zum wertvollen, unverzichtbaren Gesprächspartner.

Werbende sollten zuallererst für ihre Kunden da sein. Empfänglich zu sein bedeutet präsent zu sein, ohne sich in den Mittelpunkt zu stellen. Ein Angebot zum Dialog zu schaffen, ist mit geringem Aufwand in kurzer Zeit überall möglich und hilft, den Wert eines Unternehmens und seiner Produkte durch intensive Kundenbemühungen zu unterstützen. Partnerschaft und Kameradschaft sind tradiert anmutende Werte, können aber in einer Zeit, in der immer mehr Menschen an Vertrauen und subjektiver Sicherheit verlieren, echte Lebenshelfer sein.

Hier hat die Werbung großes Potenzial, sie ist der Herold, der Botschafter, der Vermittler und dadurch Hauptverantwortlicher für alle Fragen der Beziehungskultur. Wichtig ist das Angebot, die permanente Gesprächsbereitschaft, nicht die permanente Berieselung. Entscheidend sind die Aufnahmebereitschaft und die Fähigkeit des problemorientierten Denkens, das eigentlich ein lösungsorientiertes ist.

Mittlerweile sind Verbraucher derart resistent gegenüber Werbeformaten geworden, dass es schwierig ist, Werbemittel zu planen und zu realisieren, die die Kunden auch wirklich empfangen. Ihre Aufgabe ist es jetzt, Triggersegmente, also Schlüsselbilder, Schlüsselwörter oder Schlüsselsätze zu entwickeln, die das Verbraucherbewusstsein von Passivität zu Aktivität lenken. Dass Sie die eigene Haltung dazu von Aktivität zu Passivität wandeln müssen, versteht sich von selbst.

Sie verstehen das richtig, wenn Sie erkennen, dass dieser Zustand keine Abwesenheit bedeutet, sondern eine Verbesserung der kommunikativen Ausrichtung von einseitig zu vielseitig und von einer fangenden in eine empfangende Grundhaltung. Dabei dürfen Sie die Führungsrolle übernehmen, da Sie die relevanten Informationen haben. Suchen Sie das Gespräch und regen Sie das Nachdenken im Kundenkopf zu folgenden Themen an:

  • Warum treten Sie mit uns in eine Geschäftsbeziehung?

  • Geht es Ihnen in dieser Geschäftsbeziehung gut?

  • Warum kaufen Sie bei der Konkurrenz?

  • Wofür bezahlen Sie wirklich?

  • Wofür würden Sie mehr bezahlen, wofür weniger?

  • Wann und wodurch haben Sie mit uns Probleme, wann wollten Sie uns am liebsten in den Wind schießen?

  • Wann haben Sie uns am meisten geschätzt und wofür?

  • Was haben Sie empfunden und was haben Sie gedacht, als Sie uns das erste Mal begegnet sind?

  • Was könnten Sie vermissen, wenn wir nicht mehr erreichbar wären?

  • Welche Erwartungen haben Sie zukünftig an uns?

  • Fühlen Sie sich anerkannt, verstanden, umsorgt?

  • Was haben Sie durch uns gewonnen?

  • Was würden Sie gerne durch uns gewinnen?

  • Wie können wir unseren Produktwert für Sie nachvollziehbarer machen?

  • Wodurch können wir Ihnen unsere Wertschätzung ausdrücken?

Wenn Sie Themen aus diesen und ähnlichen Fragen formuliert und kommuniziert haben, schalten Sie auf Empfang und achten Sie genau darauf, was man Ihnen sagt, schreibt oder zeigt. Diese Methode ist für Ihre weitere Laufbahn von elementarer Bedeutung!

Praxistipp

Seien Sie immer – und ich meine immer – für Ihre Kunden da. Nutzen Sie das Internet, Telefonsekretariate, Quick-Response-Lösungen. Verspielen Sie nie die Möglichkeiten des ersten Kontaktes! Seien Sie auch nach der Leistungsanwendung immer für Ihre Kunden da. Speisen Sie keine Menschen mit rein technischen Lösungen ab. Geben Sie ihrer Unternehmung auch im Kontakt Persönlichkeit. Scheuen Sie diese Investitionen NIE!

Literaturangaben und weiterführende Literatur

  1. Clarke-Epstein, C. 2003. 78 Schlüsselfragen, die jede Führungskraft kennen und beantworten sollte. Wien: Linde.Google Scholar

Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2018

Authors and Affiliations

  1. 1.BerlinDeutschland

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