Advertisement

Customer Touchpoint Management: Kontaktpunkte marken- und kundenspezifisch deklinieren

  • Franz-Rudolf EschEmail author
  • Daniel KochannEmail author
  • Jana TabellionEmail author
Chapter
Part of the Springer Reference Wirtschaft book series (SRW)

Zusammenfassung

Jeder einzelne Kontaktpunkt mit einer Marke hinterlässt Spuren in den Köpfen der Konsumenten unabhängig davon, ob dieser aktiv vom Unternehmen gesteuert wird oder nicht. Daher ist das systematische Management der Kontaktpunkte mit einer Marke, den sog. Customer Touchpoints, ein wichtiger Erfolgsfaktor für die Markenführung. Kontaktpunkte prägen das Markenerleben und das Markenimage. Was bei einem professionellen Customer Touchpoint Management zu beachten ist, wird in diesem Beitrag dargelegt. Dabei liegt der Fokus auf der Relevanz der Kontaktpunkte, auf deren Systematisierung, der Customer Journey, der Customer Experience, der Erfolgskontrolle sowie den Benefits.

Schlüsselwörter

Customer Touchpoint Management Kontaktpunkte Customer Journey Customer Experience Customer Touchpoint Tracking 

Literatur

  1. Edelman, D. C. (2010). Branding in the digital age. You’re spending your money in all the wrong places. Harvard Business Review. Dezember 2010, 1–8.Google Scholar
  2. Edelman, D. C., & Singer, M. (2015). Competing on customer journeys. You have to create new value at every step. Harvard Business Review. November 2015, 88–100.Google Scholar
  3. Esch, F.-R. (2011). Wirkung integrierter Kommunikation. Wiesbaden: Gabler.CrossRefGoogle Scholar
  4. Esch, F.-R. (2014). Strategie und Technik der Markenführung. München: Vahlen.Google Scholar
  5. Esch, F.-R., & Kochann, D. (20. Juni 2012). 1000 Mal berührt. Frankfurter Allgemeine Zeitung, Verlagsbeilage Marken, B6.Google Scholar
  6. Esch, F.-R., & Kochann, D. (2013a). Momente der Wahrheit. Markenartikel Sonderheft zum 75-jährigen Bestehen, 75(5), 116–118.Google Scholar
  7. Esch, F.-R., & Kochann, D. (2013b). Optimale Kundenkontakte. Markteffizienz durch Customer Touchpoint Management. Unternehmermagazin, 61(7/8), 36–37.Google Scholar
  8. Esch, F.-R., Klein, J. F., Knörle, C., & Schmitt, M. (2014). Customer Touchpoint Management für Corporate Brands umsetzen. In F.-R. Esch, T. Tomczak, J. Kernstock, T. Langner & J. Redler (Hrsg.), Corporate Brand Management. Marken als Anker strategischer Führung von Unternehmen (S. 427–448). Wiesbaden: Springer.Google Scholar
  9. Esch, F.-R., Klein, J. F., Knörle, C., & Schmitt, M. (2016). Strategie und Steuerung des Customer Touchpoint Management. In F.-R. Esch, T. Langner & M. Bruhn (Hrsg.), Handbuch Controlling der Kommunikation. Grundlagen – Innovative Ansätze – Praktische Umsetzungen (S. 329–350). Wiesbaden: Gabler Verlag.CrossRefGoogle Scholar
  10. ESCH. The Brand Consultants. (2013). Customer Touchpoint Management – Studienergebnisse. Saarlouis: ESCH. The Brand Consultants.Google Scholar
  11. ESCH. The Brand Consultants. (2015). Customer touchpoint management whitepaper. Saarlouis: ESCH. The Brand Consultants.Google Scholar
  12. ESCH. The Brand Consultants. (2016a). Die Digitalisierung zur Stärkung der Marke nutzen. MARKEN.Insights, 15.Google Scholar
  13. ESCH. The Brand Consultants. (2016b). Digital Brand Leadership. Markenführung in einer digital veränderten Welt. Saarlouis: ESCH. The Brand Consultants.Google Scholar
  14. Forrester. (2013). The business impact of customer experience. http://assets.colorado-groupe.com/R-ForresterBusinessImpact-CEX.pdf. Zugegriffen am 12.05.2016.
  15. Globetrotter. (2016). Erlebnisfiliale München. https://www.globetrotter.de/filialen/muenchen/filiale-muenchen/. Zugegriffen am 22.04.2016.
  16. Hilti. (2006). https://www.hilti.de/.
  17. Honeywell. (2004). Honeywell brand guidelines. Morristown: Honeywell International Inc.Google Scholar
  18. Klein, J. F. (2015). On customer touchpoints and brand outcomes. Dissertation, EBS Business School.Google Scholar
  19. Kroeber-Riel, W., & Esch, F.-R. (2015). Strategie und Technik der Werbung. Stuttgart: Kohlhammer.Google Scholar
  20. Manning, H., & Bodine, K. (2012). Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business. Las Vegas: Forrester Research.Google Scholar
  21. Macdonald, E. K., Wilson, H. N., & Konus, U. (2014). Der direkte Draht zum Verbraucher. Harvard Business Manager, 1(2014), 16–23.Google Scholar
  22. McLuhan, M. (1994). Understanding media. The extensions of man. London/New York: MIT Press.Google Scholar
  23. Puhlmann, A. (2013). Reaching customers where it really matters. P&A International Market Research, 2(2013), 15–17.Google Scholar
  24. Rawson, A., Duncan, E., & Jones, C. (2013). The truth about customer experience. Harvard Business Review. September 2013, 90–98.Google Scholar
  25. Shankar, V., Inman, J. J., Mantrala, M., Kelley, E., & Rizley, R. (2011). Innovations in shopper marketing. Current insights and future research issues. Journal of Retailing, 87S(1), 29–42.CrossRefGoogle Scholar
  26. Watermark Consulting. (2015). The 2015 customer experience ROI study. http://www.watermarkconsult.net/docs/Watermark-Customer-Experience-ROI-Study.pdf. Zugegriffen am 12.05.2016.
  27. Winer, R. S. (2009). New communications approaches in marketing: Issues and research directions. Journal of Interactive Marketing, 23(2), 108–117.CrossRefGoogle Scholar

Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2019

Authors and Affiliations

  1. 1.Institut für Marken- und Kommunikationsforschung, EBS Universität für Wirtschaft und RechtWiesbadenDeutschland
  2. 2.ESCH. The Brand Consultants GmbHSaarlouisDeutschland

Personalised recommendations