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The Relationship between Trustworthiness, Satisfaction, and Loyalty: Study on Insurance Market

  • Robson William Ribeiro Machado
  • José Marcos Carvalho de MesquitaEmail author
  • Frederico Vidigal
Conference paper
Part of the Developments in Marketing Science: Proceedings of the Academy of Marketing Science book series (DMSPAMS)

Abstract

Trust is an essential dimension in transactions that involve performance ambiguity, important consequences, and great interdependence between partners, i.e., there is some kind of risk involved. In personal sales, building lasting relationships should be encouraged, especially in insurance market, in which trust and commitment between broker and insured are put to test year after year. The present research intends to investigate the importance of trustworthiness of frontline employees and managerial policies and practices of insurance companies on customer satisfaction and loyalty. To the model testing, data were collected with Brazilian insurance brokers. PLS was used for the data analysis. The results indicate the influence of trustworthiness of employees on satisfaction and loyalty and the influence of managerial policies and practices on satisfaction.

Keywords

Loyalty Trustworthiness Frontline employees Insurance market 

References

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Copyright information

© Academy of Marketing Science 2019

Authors and Affiliations

  • Robson William Ribeiro Machado
    • 1
  • José Marcos Carvalho de Mesquita
    • 2
    Email author
  • Frederico Vidigal
    • 3
  1. 1.Universidade FumecBelo HorizonteBrazil
  2. 2.Faculdade de Engenharia de Minas GeraisBelo HorizonteBrazil
  3. 3.Fundação Dom CabralBelo HorizonteBrazil

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