Zusammenfassung
Die Techniken und Methoden zur Sicherstellung und Förderung der Dienstleistungsqualität müssen den Ansprüchen und Erfordernissen der drei wichtigsten unternehmerischen Bezugsgruppen genügen (Abb. 1).
Techniken und Methoden; kundenkontaktbezogene, mitarbeiterbezogene, unternehmensbezogene Maßnahmen; Beurteilung der Maßnahmen; Management der Dienstleistungsqualität; QM-Konzept im Dienstleistungsbereich; QM als Regelkreis: Qualitätsplanung, -lenkung, -prüfung, QM-Darlegung; Zertifizierung von Dienstleistungen; Perspektiven der Qualitätssicherung für Dienstleistungen
Chapter PDF
Literatur
Thomson, K., Whitwell, K. (1993): Managing Your Internal Customers. The Key to Getting Better Results, London.
Rosander, A.C. (1989): The Quest for Quality in Services, New York.
Horovitz, J. (1990): Service entscheidet. Im Wettbewerb um den Kunden, 3. Aufl, Frankfurt/New York
Bruhn, M. (1986): Beschwerdemanagement, in: Harvard Manager, 8. Jg, Nr. 3, S. 104–108
Flood, R.L. (1993): Beyond TQM, Chicester u.a.
Roberts, H.V., Segesketter, B.F. (1993): Quality is Personal. A Foundation for Total Quality Management, New York u.a.
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., Berry, L.L. (1992): Qualitätsservice. Was Ihre Kunden erwarten — was Sie leisten miissen, Frankfurt am Main.
Bohner, R. (1993): Der Mitarbeiter im Total-Quality-Management, Stuttgart
Oess, A. (1993): Total Quality Management. Die ganzheitliche Qualitätsstrategie, 3. Aufl, Wiesbaden
Dihsmaier, E. (1992): Qualitätsmanagement im Service, Hamburg.
Berry, L.L.Parasuraman, A. (1991): Marketing Services. Competing Through Quality, New York
Bruhn, M. (1991b): Sicherstellung der Dienstleistungsqualität durch integrierte Kommunikation, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität, Wiesbaden, S. 137–163
Bruhn, M. (1992): Integrierte Unternehmenskommunikation. Ansatzpunkte fir eine strategische und operative Umsetzung integrierter Kommunikationsarbeit, Stuttgart.
Meyer, A. (1990): Dienstleistungs-Marketing. Erkenntnisse und praktische Beispiele, 4. Aufl., Augsburg
Deutsche Gesellschaft Für Qualität (Hrsg.) (1993): Begriffe zum Qualitätsmanagement, 5. Aufl, Berlin
Lovelock, C.H. (1988): Managing Services. Marketing, Operations and Human Resources, London
Seghezzi, H.D. (1993): Konzepte, Strategien und Systeme qualitätsorientierter Unternehmen,in: Seghezzi, HD./Hansen, JR. (Hrsg.), Qualitätsstrategien: Anforderungen an das Management der Zukunft, München, S. 1–46
Lehmann, A. (19936): Qualitätsstrategien für Dienstleistungen. Bausteine zum Management von Dienstleistungsqualität,in: Shegezzi, H.D./Hansen, J.R. (Hrsg.), Qualitätsstrategien: Anforderungen an das Management der Zukunft, München, S. 109–128
DIN ISO 8402 (1992): Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung. Begriffe, Berlin.
Töpfer, A., Mehdorn, H. (1993): Total Quality Management. Anforderungen und Umsetzungen im Unternehmen, Neuwied u. a
Frehr, H.-U. (1993): Total Quality Management: Unternehmensweite Qualitätsverbesserung, München und Wien
Sachs, M.CH. (1993): Praktiziertes Qualitätsmanagement für Dienstleistungen —Tugend oder Vision?,in: Zeitschriftfür industrielle Qualitätssicherung, 38.1g, Nr. 4, S. 217–222
Gaul, W., Both, M. (1992): Interdisziplinarität und Integration als Anforderungen an das Electronic Marketing,in: Hermanns, A./Flegel, V. (Hrsg.), Handbuch des Electronic Marketing. Funktionen und Anwendungen der Informations- und Kommunikationstechnik im Marketing, München, S. 71–99
Sherwood, K.F. (1990): Quality Systems, Certification and Accreditation Schemes,in: Dale, B.G./Plunkett, JJ (Hrsg.), Managing Quality, Hertfordshire, S. 118–132
Jahn, H. (1988): Zertifizierung von Qualitätssicherungs-Systemen,in: Masing, W. (Hrsg.), Handbuch der Qualitätssicherung, 2. Aufl, Wien, S. 923–934
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 1995 Springer-Verlag Berlin Heidelberg
About this chapter
Cite this chapter
Bruhn, M. (1995). Qualität und Dienstleistung. In: Hansen, W., Jansen, H.H., Kamiske, G.F., Hestermann-Beyerle, E. (eds) Qualitätsmanagement im Unternehmen. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-662-12859-6_4
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-662-12859-6_4
Publisher Name: Springer, Berlin, Heidelberg
Print ISBN: 978-3-662-12860-2
Online ISBN: 978-3-662-12859-6
eBook Packages: Springer Book Archive