Zusammenfassung
Ständig entstehen neue Start-ups in der Financial Community und treten mit attraktiven personalisierten Angeboten auf dem Markt. Hierdurch erhöht sich nicht nur die Kapazität auf dem Markt, sondern der Kunde erfährt auch, wie CRM im Retailgeschäft funktionieren kann. Wirft man einen Blick auf die Großbanken und ihre aktuellen Aktivitäten im Bereich CRM, muss man erkennen, dass sowohl die angebotene Software wie auch die Umsetzung und die Bereitschaft bei den Mitarbeitern eher verhalten ist. Kundenbeziehung heißt, den Kunden auf seinem Weg zu begleiten. Der Bankkunde ist es mittlerweile gewohnt, dass er personalisierte Werbung aus anderen Bereichen seines Lebens erhält. Er erwartet es auch ein Stück weit, gerade von Unternehmen, bei denen er schon lange Kunde ist. Die Banken reden von der Umsetzung des Omnichannel-Bankings, wobei es hier häufig um die Umsetzung des Projektes, weniger um die Kundenorientierung zu gehen scheint. Andere Unternehmen entwickeln ihr CRM bereits Richtung XRM weiter, wobei X für „any“ steht, mit anderen Worten also ein stakeholderorientiertes Relationship-Management. Die Banken müssen also versuchen, gerade im Massengeschäft ihre Prozesse zu standardisieren, und dennoch dem Kunden das Gefühl vermitteln, individuell auf ihn einzugehen.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Literatur
Accenture (2016). Kooperation statt Konfrontation: Wie können sich die Banken langfristig im FinTech Wettbewerb behaupten? https://www.accenture.com/t00010101T000000__w__/de-de/_acnmedia/PDF-31/Accenture-FS-ASG-FinTech-Kooperation-Final.pdf. Zugegriffen: 6. März 2018.
Ametsreiter, H. (2017). Bitkom Studie – Smartphone Markt Konjunktur und Trends. https://www.bitkom.org/Presse/Anhaenge-an-PIs/2017/02-Februar/Bitkom-Pressekonferenz-Smartphone-Markt-Konjunktur-und-Trends-22-02-2017-Praesentation.pdf. Zugegriffen: 4. März 2018.
ARD/ZDF-Onlinestudien 2016–2017 (o. J). WhatsApp/Onlinecommunities: Nutzung von WhatsApp und Onlinecommunities 2016 und 2017. http://www.ard-zdf-onlinestudie.de/whatsapponlinecommunities/. Zugegriffen: 6. März 2018.
Bain & Company (2012). Studie. Was Bankkunden wirklich wollen. http://www.bain.de/Images/Studie_Banking_ES.pdf. Zugegriffen: 3. März 2018.
Bain & Company (2017a). Evolving the customer experience in banking. http://www.bain.de/Images/BAIN_REPORT_Evolving_the_Customer_Experience_in_Banking.pdf. Zugegriffen: 2. März 2018.
Bain & Company (2017b). Bain-Studie zur Kundenloyalität im Retail-Banking: Millionen deutsche Bankkunden gehen fremd – und die Tech-Giganten locke. http://www.bain.de/press/press-archive/Kundenloyalitaet_im_retail_banking_2017.aspx. Zugegriffen: 6. März 2018.
Bartmann, D., Nirschl, M., & Peters, A. (2011). Retail Banking – Zukunftsorientierte Strategien im Privatkundengeschäft. Bd. 38.
Bauer, W. (Hrsg.). (2015). Trendstudie Bank & Zukunft 2015 Aufbruch zu neuen Kundenerlebnissen und Services in der digitalen Ökonomie. Stuttgart: Fraunhofer IRB.
Baulig, B. (2014). Wie Banken ihre Kundenorientierung verbessern können. https://www.springerprofessional.de/online-banking/mobile-banking/wie-banken-ihre-kundenorientierung-verbessern-koennen/6605314
Becker, E. (2015). Die Zeit läuft. BI, 7, 42–43.
Bernet, B., & Schmid, P. (Hrsg.). (1995). Retail banking. Bd. 73.
Bieberstein, I. (2015). Theorie – Besonderheiten der Distribution von Finanzdienstleistungen. In H. Brock & I. Bieberstein (Hrsg.), Multi- und Omnichannel-Management in Banken und Sparkassen: Wege in eine erfolgreiche Zukunft (S. 3–28). Wiesbaden: Springer Gabler.
Breisig, T., König, S., Rehling, M., & Ebeling, M. (2010). Sie müssen es nicht verstehen, Sie müssen nur verkaufen. Vertriebssteuerung in Banken.
Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (2014). Verdachtsmeldung. https://www.bafin.de/SharedDocs/Veroeffentlichungen/DE/Rundschreiben/rs_1401_gw_verwaltungspraxis_vm.html. Zugegriffen: 04. Oktober 2018.
Deutsche Bundesbank (o. J.). FinTechs – Finanztechnologie Unternehmen. https://www.bundesbank.de/Redaktion/DE/Standardartikel/Aufgaben/Bankenaufsicht/fintechs.html. Zugegriffen: 4. März 2018.
Dombret, A. (2016). Konsequenzen der Digitalisierung für Banken und die Bankenaufsicht. https://www.bundesbank.de/Redaktion/DE/Reden/2016/2016_06_08_dombret.html. Zugegriffen: 04. Oktober 2018.
Dorfleitner, G., Hornuf, L., Schmitt, M., & Weber, M. (2016). FinTech-Markt in Deutschland, Bundesministeriums der Finanzen. http://www.bundesfinanzministerium.de/Content/DE/Standardartikel/Themen/Internationales_Finanzmarkt/2016-11-21-Gutachten-Langfassung.pdf?__blob=publicationFile&v=1. Zugegriffen: 4. März 2018.
Duscha, A. (2007). Einsatz von CRM-Systemen in KMU: Statusquo und Unternehmenserfahrungen, Köln: E-Commerce-Center Handel. http://docplayer.org/3104181-Einsatz-von-crm-systemen-in-kmu.html. Zugegriffen: 2. März 2018.
EurogroupConsulting, E. G. C. A. G. (2015). Kundentypen im Cross-Channel-Banking
Finextra & Pegasystems (2015). Corporate banking customer satisfaction: opportunities for better meeting client needs across sales, onboarding, due diligence and customer service
Hamm, M. (2011). Facebook wird zum Verkaufskanal. Banken + Partner, 6, 28–30.
Hauschild, U., Hilverkus, S., & Koch, A. (2017). Fallstudie Miles & More: Profitable Kundenbindung in der Airline Industrie. In M. Bruhn & C. Homburg (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement: Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM (9. Aufl. S. 610–623). Wiesbaden: Gabler.
Helmke, S., Uebel, M., & Dangelmaier, W. (2017). Grundlagen und Ziele des CRM-Ansatzes. In S. Helmke, M. Uebel & W. Dangelmaier (Hrsg.), Effektives Customer Relationship Management: Instrumente-Einführungskonzepte-Organisation (6. Aufl. S. 3–22). Wiesbaden: Springer Gabler.
Hermes, V. (2009). Bank der Zukunft designt Beratung. Ansatzwirtschaft, 10/2009, 32–36.
Howald, B. (2007). Kundenwert im Private Banking: Eine Analyse der Einflussfaktoren und der Wirkungszusammenhänge. Bern, Stuttgart, Wien: Haupt.
Investors Marketing AG (2017). IM-Trendstudie 2017. http://www.investors-marketing.de/data/immc/media/doc/IM-Trendstudie-2017_Expose_final.pdf. Zugegriffen: 6. März 2018.
Keck, M., & Mertens, S. (2016). Einfluss der Digitalisierung auf die Bankfiliale – neue Technologie für mehr Kundennähe. In A. Liebetrau & M. Seidel (Hrsg.), Banking & Innovation 2016 (S. 195–200).
Kirchberg, R. (2011). Mehr Raum für Beratung: Das neue Filialkonzept der Deutschen Bank. Bank und Markt, 11, 41–43.
Krah, E. S. (2013). CRM: Wie Banken profitieren. https://www.springerprofessional.de/bankvertrieb/crm-wie-banken-profitieren/6605326. Zugegriffen: 2. März 2018.
Kunz, A. (2014). Sparkasse schickt Busse in die menschenleere Provinz. https://www.welt.de/wirtschaft/article130011096/Sparkasse-schickt-Busse-in-die-menschenleere-Provinz.html. Zugegriffen: 6. März 2018.
Leichsenring, H. J. (2015). Omnikanal-Vertrieb – Modewort oder realistisches Ziel?, Der Bank Blog. https://www.der-bank-blog.de/omnikanal-vertrieb-modewort-oder-realistisches-ziel/retail-banking/17447/. Zugegriffen: 3. März 2018.
Leichsenring, H. J. (2016). https://www.der-bank-blog.de/analyse-sb-geraete-deutsche-banken/retail-banking/21454/. Zugegriffen: 04. Oktober 2018.
Leußer, W., Hippner, H., & Wilde, K. D. (2011). CRM-Grundlagen, Konzepte und Prozesse. In H. Hippner & B. K. D. Hubrich Wilde (Hrsg.), Grundlagen des CRM: Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Unterstützung (3. Aufl. S. 15–55). Wiesbaden: Gabler.
Löffler, T., & Schmitz, D. (2012). Fahrbare Geschäftsstellen. BBL, 12, 708.
Manager Magazin (2017). 53 Prozent der Deutschen erledigen Bankgeschäfte. http://www.manager-magazin.de/finanzen/boerse/online-banking-deutsche-nutzen-es-staerker-als-viele-europaeer-a-1141933.html. Zugegriffen: 3. März 2018.
Martin, W. (2008). CRM – Das Thema für mein Unternehmen. In M. Hubschneider & K. Sibold (Hrsg.), CRM-Erfolgsfaktor Kundenorientierung (2. Aufl. S. 27–32). Planegg/München: Haufe.
Meffert, H., & Bruhn, M. (2012). Dienstleistungsmarketing: Planung-Umsetzung-Kontrolle (6. Aufl.). Wiesbaden: Springer Gabler.
Meschke, M. (2013). Steuerung in Dienstleistungsnetzwerken. Wiesbaden: Springer Gabler.
Messner, W. (2005). CRM bei Banken – Ein Vorgehensmodell zur Erarbeitung einer Strategie-Prozess- und Systemarchitektur. Bd. 12.
Mirwald, T. (2017). xRM als zentraler Info- und Prozess-Hub. http://www.midrange.de/xrm-als-zentraler-info-und-prozess-hub/. Zugegriffen: 2. März 2018.
Oberle, S., Hein, H., & Lahmann, M. (2016). Bankberatung der Zukunft: Die Chancen der Digitalisierung im Retail Banking nutzen. https://www.soprasteria.de/docs/librariesprovider33/Studien/bankberatung-der-zukunft-2016.pdf?sfvrsn=4. Zugegriffen: 2. März 2018.
Oracle (2013). Global insights on the succeeding in the customer experience era. http://www.oracle.com/us/global-cx-study-2240276.pdf. Zugegriffen: 2. März 2018.
Preißler, S. (2011). Was ein Geldautomat die Banken kostet, Hamburger Abendblatt, 2011, S. 28. https://www.abendblatt.de/wirtschaft/article107927133/Was-ein-Geldautomat-die-Banken-kostet.html
PricewaterhouseCoopers (2011). Effektives Kundenmanagement im Retail Banking. https://www.pwc.de/de/finanzdienstleistungen/banken/assets/pwc_effektives_kundenmanagement.pdf. Zugegriffen: 5. März 2018.
PricewaterhouseCoopers (2016). Privatkundengeschäft der Zukunft. https://www.pwc.de/de/finanzdienstleistungen/banken/assets/pwc-befragung-privatkundengeschaeft-der%20-zukunft.pdf. Zugegriffen: 3. März 2018.
Rapp, R. (2005). Customer Relationship Management: Das Konzept zur Revolutionierung der Kundenbeziehungen (5. Aufl.). Frankfurt am Main: Campus.
Rothhaar, M. (2015). Meine Bank und ich: Durch Cross-Channel-Banking zu einer erfolgreichen Kundenansprache, Absatzwirtschaft. http://www.absatzwirtschaft.de/meine-bank-und-ich-durch-cross-channel-banking-zu-einer-erfolgreichen-kundenansprache-70305/. Zugegriffen: 4. März 2018.
Rüesch, S. (2016). Sind FinTech-Unternehmen eine reale Bedrohung für Banken?: Aufbrechen der Wertschöpfungskette und die Folgen. https://www.der-bank-blog.de/bedrohung-fintech-unternehmen/digital-banking/21300/. Zugegriffen: 5. März 2018.
Schaefer, E. (2014). Heute garantiert nur steter Wandel das Überleben. BöZ, 2014(208), 8–9.
Schulze, J. (2002). CRM erfolgreich einführen. Berlin, Heidelberg: Springer.
Schwartz, M., Dapp, T. F., Beck, G. W., & Khussainova, A. (2017). Deutschland Banken schalten bei Filialschließungen einen Gang höher – Herkulesaufgabe Digitalisierung. KfW Research Studie Fokus Volkswirtschaft, 2017, Nr.181.
Schwetz, W. (2014). CRM goes any-relationship-management, Computerwoche. https://www.computerwoche.de/a/xrm-das-crm-der-dritten-dimension,2515917. Zugegriffen: 2. März 2018.
Sperl, F. (2016). Customer Relationship Management: Profitabilitätsorientierte Bindung von Wohnungsmietern. Wiesbaden: Springer Gabler.
Statista (2018). FinTech. https://de.statista.com/download/outlook/whiterpaper/Fullpage/1/295/100/1_295_100.pdf. Zugegriffen: 5. März 2018.
Strauss, B., & Seidel, W. (2007). Beschwerdemanagement, Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe (4. Aufl.). München: Hanser.
Swift, R. S. (2001). Accelerating customer relationships: using CRM and relationship technologies. Upper Saddle River: Prentice Hall PTR.
Wagner, B., Gellrich, T., Weghöft, L., & Grella, J. (2014). Crowdbanking – Die Revolution der Bankenwelt bis 2020, Goetzpartners, 01/2014. https://www.goetzpartners.com/uploads/tx_gp/2014_goetzpartners_Crowdbanking_Die_Revolution_der_Bankenwelt_bis_2020.pdf. Zugegriffen: 6. März 2018.
Wall, F., & Schröder, R. (Hrsg.). (2009). Controlling zwischen Shareholder Value und Stakeholder Value – Neue Anforderungen, Konzepte und Instrumente. Oldenbourg Wissenschaftsverlag.
Author information
Authors and Affiliations
Corresponding author
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2019 Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature
About this chapter
Cite this chapter
Macht, J.A. (2019). Vom CRM zum xRM im Retailgeschäft und von der Notwendigkeit zum Aufschluss an andere Dienstleistungsbranchen. In: Seidel, M. (eds) Banking & Innovation 2018/2019. FOM-Edition. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-23041-8_9
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-23041-8_9
Published:
Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-658-23040-1
Online ISBN: 978-3-658-23041-8
eBook Packages: Business and Economics (German Language)