Zusammenfassung
Auf Grundlage der verfolgten Marketingstrategie sowie unter Einbeziehung von Ergebnissen der Marktforschung und der darauf aufbauenden Marktsegmentierung sind im Rahmen dieses Kapitels die Marketinginstrumente hinsichtlich ihres zielgerichteten Einsatzes zu bestimmen. Grundsätzlich wird eine Systematisierung der Marketinginstrumente in die vier Mixbereiche Leistungspolitik, Kommunikationspolitik, Distributionspolitik sowie Preispolitik in der allgemeinen Marketingliteratur vorgenommen. Diese vier sogenannten externen Instrumente des Dienstleistungsmarketing werden in dem vorliegenden Kapitel um ein internes Instrument des Dienstleistungsmarketing, die Personalpolitik, ergänzt. Dabei erfolgt die Betrachtung der Personalpolitik jedoch nicht im Sinne eines umfassenden Personalmanagements. Vielmehr wird ein Fokus auf jene personalbezogenen Aspekte gelegt, die bei der Erstellung von Dienstleistungen aus Marketingsicht zu berücksichtigen sind. Hierbei ist insbesondere auf das Interne Marketing zu verweisen, deren Bedeutung innerhalb eines Dienstleistungsunternehmens hervorzuheben ist. Im Verlauf dieses Kapitels zum operativen Dienstleistungsmarketing werden diese fünf benannten operativen Marketingmixinstrumente im Hinblick auf ihre Besonderheiten im Dienstleistungsbereich vorgestellt und erläutert sowie unterschiedliche Einzelmaßnahmen analysiert und kritisch diskutiert.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Literatur
Adams, W. J., & Yellen, J. L. (1976). Commodity bundling and the burden of monopoly. Quarterly Journal of Economics, 90(3), 475–498.
Agarwala, T. (2003). Innovative human resource practices and organizational commitment: An empirical investigation. International Journal of Human Resource Management, 14(2), 175–197.
Ahlert, D. (2001). Distributionspolitik (4. Aufl.). Stuttgart: UTB.
Ahlert, D., & Hesse, J. (2003). Das Multikanalphänomen – Viele Wege führen zum Kunden. In D. Ahlert, J. Hesse, J. Jullens, & P. Smend (Hrsg.), Multikanalstrategien – Konzepte, Methoden und Erfahrungen (S. 3–32). Wiesbaden: Gabler.
Ahlert, D., Backhaus, K., & Meffert, H. (2001). Neue Geschäftsmodelle im E-Business. Vortrag anlässlich des Deutschen Marketing Tags. Düsseldorf.
Alby, T. (2007). Web 2.0: Konzepte (2. Aufl.). München: Hanser.
Aleff, H. J. (2002). Die Dimension Zeit im Dienstleistungsmarketing. Wiesbaden: Deutscher Universitätsverlag.
Algesheimer, R. (2004). Brand Communities. Begriff, Grundmodell und Implikationen. Bamberg: Deutscher Universitäts-Verlag.
Allianz. (2010). Allianz und Commerzbank starten Vertriebskooperation. http://www.allianzdeutschland.de/presse/news/news_2010-09-02.html. Zugegriffen: 7. Febr. 2011.
Allianz. (2015). Allianz will mit neuem 3-Jahres-Plan das Ergebniswachstum steigern und rentabler werden. Pressemeldung. https://www.allianz.com/de/presse/news/finanzen/beteiligungen/150924_allianz-mit-neuem-drei-jahres-plan/?search.query=net%20OR%20promoter&search.filter=-_contentType:editorial. Zugegriffen: 5. Juni 2017.
Allmaxx. (2018). https://allmaxx.de/studentenrabatt. Zugegriffen: 1. Febr. 2018.
Alpar, P., & Blaschke, S. (2008). Web 2.0 – eine empirische Bestandsaufnahme. Wiesbaden: Vieweg + Teubner.
Anitsal, I., & Schumann, D. W. (2007). Toward a conceptualization of customer productivity: The customer’s perspective on transforming customer labor into customer outcomes using technology-based self-service options. Journal of Marketing Theory & Practice, 15(4), 349–363.
Areni, C., & Kim, D. (1993). The influence of background music on shopping behavior: Classical versus top-forty music in a wine store. Advances in Consumer Research, 20, 336–340.
Atwater, L., Waldman, D., & Brett, J. (2002). Understanding and optimizing multisource feedback. Human Resource Management, 41(2), 193–208.
Avionitis, G. J., & Indounas, K. A. (2005). Pricing objectives and pricing methods in the services sector. Journal of Services Marketing, 19(1), 47–57.
Avionitis, G. J., & Indounas, K. A. (2006). Pricing practices of service organizations. Journal of Services Marketing, 20(5), 346–356.
Backhaus, K., & Voeth, M. (2014). Industriegütermarketing. Grundlagen des Business-to-Business-Marketings (10. Aufl.). München: Vahlen.
Bacon, F. R., & Butler, T. W. (1998). Achieving planned innovation: A proven system for creating successful new products and services. New York: Simon & Schuster.
Balmer, J., & Greyser, S. (2006). Integrating corporate identity, corporate branding, corporate communications, corporate image and corporate reputation. European Journal of Marketing, 40(7/8), 730–741.
Bankenverband. (2007). http://www.bankenverband.de/. Zugegriffen: 20. Jan. 2011.
Barber, A. E., & Simmering, M. J. (2002). Understanding pay plan acceptance: The role of distributive justice theory. Human Resource Management Review, 12(1), 25–42.
Barger, P. B., & Grandey, A. A. (2006). Service with a smile and encounter satisfaction: Emotional contagion and appraisal mechanisms. Academy of Management Journal, 49(6), 1229–1238.
Bauer, H. H., Huber, F., & Heß, S. C. (2007). Aufbau und Steuerung von Dienstleistungsmarken. Die Markenpersönlichkeit als Differenzierungspotenzial und Ausgangspunkt einer Vertrauensbeziehung zwischen Dienstleistungsmarke und Kunde. Wissenschaftliches Arbeitspapier W 112 des Instituts für Marktorientierte Unternehmensführung. Universität Mannheim, Mannheim.
Baumeister, R. F., Bratslavsky, E., Muraven, M., & Tice, D. M. (1998). Ego depletion: Is the active self a limited resource? Journal of Personality and Social Psychology, 74(5), 1252.
Baumgartner, H. (2007). Brand Communities. Wie Unternehmen Markennetzwerke initiieren, fördern und nutzen. Heidelberg: Redline Wirtschaft.
Bazonline. (2010). http://bazonline.ch/digital/mobil/Zehn-Gruende-fuer-den-Erfolg-des-iPhone/story/12511902. Zugegriffen: 1. Dez. 2010.
Beaven, M. H., & Scotti, D. J. (1990). Service-oriented thinking and its implications for the marketing mix. Journal of Services Marketing, 4(4), 5–19.
Becker, F. G. (1999). Marketingorientierte Ausrichtung der Personalentwicklung in Dienstleistungsunternehmen – am Beispiel von Finanzdienstleistern. In M. Bruhn (Hrsg.), Internes Marketing. Integration der Kunden- und Mitarbeiterorientierung. Grundlagen, Implementierung, Praxisbeispiele (2. Aufl., S. 271–292). Wiesbaden: Gabler.
Becker, S. (2005). Rechnen als Waffe. Touristik Report, 25(4), 8–11.
Becker, J. (2013). Marketing-Konzeption (10. Aufl.). München: Vahlen.
Becker, F. G., & Günther, S. (2001). Personalentwicklung als Führungsaufgabe in Dienstleistungsunternehmen. In M. Bruhn & H. Meffert (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement. Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung (2. Aufl., S. 751–780). Wiesbaden: Gabler.
Becker, W. S., & Wellins, R. S. (1990). Customer-service perceptions and reality. Training & Development Journal, 44(3), 49–51.
Beger, R., Gärtner, H.-D., & Mathes, R. (1989). Unternehmenskommunikation. Grundlagen, Strategien, Instrumente. Wiesbaden: Gabler.
Bellone, V., & Matla, T. (2010). Praxisbuch Franchising: Konzeptaufbau und Markenführung. München: mi-Fachverlag.
Benkenstein, M. (2001). Besonderheiten des Innovationsmanagements in Dienstleistungsunternehmen. In M. Bruhn & H. Meffert (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement: Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung (2. Aufl., S. 687–702). Wiesbaden: Gabler.
Benkenstein, M., & Uhrich, S. (2008). Konzeption und Determinanten des Markencommitment in Dienstleistungsbeziehungen. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsmarken. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 37–55). Wiesbaden: Gabler.
Berlin Plaza Hotel. (2010). http://blog.plazahotel.de/impressum. Zugegriffen: 23. Nov. 2010.
Berman, B. (2005). Applying yield management pricing to your service business. Business Horizons, 48(2), 169–179.
Berndt, R., & Hermanns, A. (1993). Handbuch Marketing-Kommunikation. Strategien, Instrumente, Perspektiven. Wiesbaden: Springer Gabler.
Berry, L. L. (1983). Relationship marketing. In L. L. Berry, G. L. Shostack, & G. D. Upah (Hrsg.), Emerging perspectives on services marketing (S. 25–28). Chicago: American Marketing Association.
Berry, L. L. (2000). Cultivating service brand equity. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 128–137.
Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1992). Service-Marketing. Wettbewerbsvorsprung durch erstklassige Qualität. Frankfurt: Campus.
Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1999). Dienstleistungsmarketing fängt beim Mitarbeiter an. In M. Bruhn (Hrsg.), Internes Marketing. Integration der Kunden- und Mitarbeiterorientierung. Grundlagen, Implementierung, Praxisbeispiele (2. Aufl., S. 69–92). Wiesbaden: Gabler.
Berry, L. L., & Yadav, M. S. (1997). Oft falsch berechnet und verwirrend – die Preise für Dienstleistungen. Harvard Business Manager, 19(1), 57–67.
Berry, L. L., Zeithaml, V. A., & Parasuraman, A. (1990). Five imperatives for improving service quality. Sloan Management Review, 31(4), 29–38.
Berry, L. L., Shankar, V., Turner Parish, J., Cadwallader, S., & Dotzel, T. (2006). Creating new markets trough service innovations. MIT Sloan Management Review, 47(2), 56–63.
Berthel, J., & Becker, F. G. (2017). Personal-Management. Grundzüge für Konzeptionen betrieblicher Personalarbeit (11. Aufl.). Stuttgart: Schäffer-Poeschel.
Berthon, P., Ewing, M., & Hah, L. L. (2005). Captivating company: Dimensions of attractiveness in employer branding. International Journal of Advertising, 24(2), 151–172.
Beutin, N. (2012). Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit im Überblick. In C. Homburg (Hrsg.), Kundenzufriedenheit. Konzepte – Methoden – Erfahrungen (8. Aufl., S. 121–170). Wiesbaden: Gabler.
Bieberstein, I. (2006). Dienstleistungs-Marketing (4. Aufl.). Ludwigshafen: Kiehl.
Bisani, F. (1993). Anforderungs- und Qualifikationsprofil. In H. Strutz (Hrsg.), Handbuch Personalmarketing (S. 344–357). Frankfurt a. M.: Gabler.
Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 2(56), 57–71.
Bitner, M. J. (2001). Self-service technologies: What do customer’s expect? Marketing Management, 10(1), 10–11.
Bitner, M. J., Booms, B. H., & Tetreault, M. S. (1990). The Service Encounter. Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents. Journal of Marketing 54(1), 71–84.
Bitner, M. J., Ostrom, A. L., & Meuter, M. L. (2002). Implementing successful self-service technologies. Academy of Management Executive, 16(4), 96–109.
BMW AG. (2017). https://www.bmwgroup.com/de/innovation.html. Zugegriffen: 6. Juni 2017.
Bokranz, R. (1989). Arbeitsgestaltung. In H. Strutz (Hrsg.), Handbuch Personalmarketing (S. 503–518). Wiesbaden: Gabler.
Bono, J. E., & Ilies, R. (2006). Charisma, positive emotions and mood contagion. The Leadership Quarterly, 17(4), 317–334.
Booms, B. H., & Bitner, M. J. (1981). Marketing strategies and organization structures for service firms. In J. H. Donnelly & W. R. George (Hrsg.), Marketing of services (S. 47–51). Chicago: American Marketing Association.
Bouwman, H., Haaker, T., & de Vos, H. (2007). Mobile service bundles: The example of navigation services. Electronic Markets, 17(1), 20–28.
Bowen, D. E., & Lawler, I. I. I. E. E. (1995). Empowering service employees. Sloan Management Review, 36(4), 73–84.
Bowers, M. R., Martin, C. L., & Luker, A. (1990). Trading places: Employees as customer, customers as employees. Journal of Services Marketing, 4(2), 55–69.
Brodie, R. J., Hollebeek, L. D., Jurić, B., & Ilić, A. (2011). Customer engagement conceptual domain, fundamental propositions, and implications for research. Journal of Service Research, 14(3), 252–271.
Bruhn, M. (1998). Internes Marketing als Schnittstelle zwischen Marketing- und Personalmanagement. In M. Bruhn & H. Meffert (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement (S. 707–732). Wiesbaden: Gabler.
Bruhn, M. (1999). Internes Marketing als Forschungsgebiet der Marketingwissenschaft. In M. Bruhn (Hrsg.), Internes Marketing. Integration der Kunden- und Mitarbeiterorientierung (2. Aufl., S. 15–44). Wiesbaden: Gabler.
Bruhn, M. (2001). Die zunehmende Bedeutung von Dienstleistungsmarken. In R. Köhler, W. Majer, & H. Wiezorek (Hrsg.), Erfolgsfaktor Marke. Neue Strategien des Markenmanagements (S. 213–225). München: Vahlen.
Bruhn, M. (2002a). Electronic Services. Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Electronic Services. Jahrbuch Dienstleistungsmanagement (S. 3–49). Wiesbaden: Gabler.
Bruhn, M. (2002b). Integrierte Kundenorientierung. Implementierung der kundenorientierten Unternehmensführung. Wiesbaden: Gabler.
Bruhn, M. (2004a). Begriffsabgrenzungen und Erscheinungsformen von Marken. In M. Bruhn (Hrsg.), Handbuch Markenführung (Bd. 1, S. 3–49). Wiesbaden: Gabler.
Bruhn, M. (2004b). Interne Servicebarometer als Instrument interner Kundenorientierung. Messung und Steuerung der Qualität und Zufriedenheit interner Dienstleistungen. Marketing ZFP, 26(4), 282–294.
Bruhn, M. (2010). Das Konzept des Internen Servicebarometers. Bestandsaufnahme, Methodik und empirische Befunde. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Serviceorientierung im Unternehmen. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 297–324). Wiesbaden: Gabler.
Bruhn, M. (2012). Marketing für Nonprofit-Organisationen: Grundlagen, Konzepte, Instrumente (2. Aufl.). Stuttgart: Kohlhammer.
Bruhn, M. (2014). Unternehmens- und Marketingkommunikation: Handbuch für ein integriertes Kommunikationsmanagement (3. Aufl.). München: Vahlen.
Bruhn, M. (2015). Kommunikationspolitik. Systematischer Einsatz der Kommunikation für Unternehmen (7. Aufl.). München: Vahlen.
Bruhn, M. (2016a). Marketing. Grundlagen für Studium und Praxis (13. Aufl.). Wiesbaden: Gabler.
Bruhn, M. (2016b). Qualitätsmanagement für Dienstleistungen (10. Aufl.). Berlin: Springer Gabler.
Bruhn, M. (2017). Sponsoring: Systematische Planung und integrativer Einsatz (6. Aufl.). Wiesbaden: Springer Gabler.
Bruhn, M., & Ahlers, M. G. (2007). Customer Touch Points – Aufgaben und Vorgehensweise einer Multi-Channel Communication. In B. W. Wirtz (Hrsg.), Handbuch Multi-Channel-Marketing (S. 393–425). Wiesbaden: Gabler.
Bruhn, M., & Batt, V. (2010): Aufbau und Steuerung eines markenkonformen Mitarbeiterverhaltens – Bestandsaufnahme und kritische Würdigung aus Sicht der internen Markenführung. In M. Bruhn (Hrsg.), Serviceorientierung im Unternehmen: Forum Dienstleistungsmanagement (S. 325–354). Wiesbaden: Gabler.
Bruhn, M., & Batt, V. (2015). Employer Branding. Markenführung zur Steigerung der Arbeitgeberattraktivität. Wirtschaftwissenschaftliches Studium, 44(10), 538–547.
Bruhn, M., & Eichen, F. (2007). Marken-Konsumenten-Beziehungen: Bestandsaufnahme, kritische Würdigung und Forschungsfragen aus Sicht des Relationship Marketing. In A. Florack, M. Scarabis, & E. Primosch (Hrsg.), Psychologie der Markenführung (S. 221–256). München: Vahlen.
Bruhn, M., & Georgi, D. (2006). Services marketing. Managing the service value chain. Harlow: Prentice Hall Financial Times.
Bruhn, M., & Hadwich, K. (2006). Produkt- und Servicemanagement. Konzepte, Methoden, Prozesse. München: Vahlen.
Bruhn, M., & Meffert, H. (2012). Handbuch Dienstleistungsmarketing: Planung – Umsetzung – Kontrolle. Heidelberg: Springer.
Bruhn, M., & Stauss, B. (Hrsg.). (2008). Dienstleistungsmarken. Forum Dienstleistungsmanagement. Wiesbaden: Gabler.
Bullinger, H. J., & Scheer, A. W. (2006). Service Engineering – Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen (2. Aufl.). Berlin: Springer.
Bullinger, H. J., Fähnrich, K. P., & Meiren, T. (2003). Service engineering – Methodical development of new service products. International Journal of Production Economics, 85(3), 275–287.
Bundesagentur für Arbeit. (2011): Stellenangebot Altenpfleger/In. http://jobboerse.arbeitsagentur.de/. Zugegriffen: 28. Febr. 2011.
Bundesagentur für Arbeit. (2018). https://www.arbeitsagentur.de/managementvermittlung. Zugegriffen: 1. Febr. 2018.
Burmann, C., & Zeplin, S. (2005). Innengerichtetes identitätsbasiertes Markenmanagement als Voraussetzung für die Schaffung starker Marken. In F.-R. Esch (Hrsg.), Moderne Markenführung. Grundlagen – innovative Ansätze – Praktische Umsetzungen (4. Aufl., S. 1021–1036). Wiesbaden: Gabler.
Burmann, C., Blinda, L., & Nitschke, T. (2003). Konzeptionelle Grundlagen des identitätsbasierten Markenmanagements, Arbeitspapier Nr. 1, Lehrstuhl für innovatives Markenmanagement (LiM) (Hrsg.: Burmann, C.), Universität Bremen, Bremen.
Butcher, K., Sparks, B., & O’Callaghan, F. (2003). Beyond core service. Psychology & Marketing, 20(3), 187–208.
Büttgen, M. (2007). Kundenintegration in den Dienstleistungsprozess. Eine verhaltenswissenschaftliche Untersuchung. Wiesbaden: Deutscher Universitätsverlag.
Büttgen, M., & Österle, L. (2017). Mitarbeiterführung im Dienstleistungsmanagement. In H. Corsten & S. Roth (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement (S. 945–964). München: Vahlen.
Carbone, L. P., & Haeckel, S. H. (1994). Engineering customer experiences. Marketing Management, 3(3), 9–18.
Celsi, M. W., & Gilly, M. C. (2010). Employees as internal audience: How advertising affects employees’ customer focus. Journal of the Academy of Marketing Science, 38(4), 520–529.
Chernatony, L. de, & Dall’Olmo Riley, F. (1999). Experts’ view about defining services brands and the principles of services branding. Journal of Business Research, 46(2), 181–192.
Chernatony, L. de, & McDonald, M. (2000). Creating powerful brands in consumer, service and industrial markets. Oxford: Butterworth Heinemann.
Chesbrough, H., & Bogers, M. (2014): Explicating open innovation: Clarifying an emerging paradigm for understanding innovation. In H. Chesbrough, W. Vanhaverbeke, & J. West (Hrsg), New frontiers in open innovation (S. 3–28). Oxford: Oxford University Press.
Chong, L. K. (2007). The role of internal communication and training in infusing corporate values and delivering brand promise: Singapore airlines’ experience. Corporate Reputation Review, 10(3), 201–212.
Chuang, P. (2007). Combining service blueprint and FMEA for service design. The Service Industries Journal, 27(1/2), 91–104.
Clark, M. S., & Mills, J. (2004). Interpersonal attraction in exchange and communal relationships. In H. T. Reis & C. E. Rusbult (Hrsg.), Close relationships (S. 245–256). New York: Psychology Press.
Clement, M., & Papies, D. (2007). Podcasting. In H. H. Bauer, D. Grosse-Leege, D., & J. Rösger (Hrsg.), Interactive Marketing im Web 2.0 (2. Aufl., S. 335–346). München: Vahlen.
Collier, D. A. (1996). Tight and loose comprehensive customer contact (3c) plans and strategies. In T. A. Swartz & S. W. Brown (Hrsg.), Advances in services marketing and management. Research and practice (5. Aufl., S. 153–168). Greenwich: JAI Press.
Commerzbank. (2017a). https://www.commerzbank.de/de/nachhaltigkeit/markt___kunden/privatkunden_1/kundenzufriedenheit____befragungen/kundenzufriedenheit___kundenbefragungen_.html. Zugegriffen: 21. Apr. 2017.
Commerzbank. (2017b). https://www.commerzbank.de/de/hauptnavigation/konzern/die_marke_commerzbank/marke.html. Zugegriffen: 21. Apr. 2017.
Congram, C. A., Czepiel, J. A., & Shanahan, J. B. (1987). Achieving internal integration in service organizations. Five propositions. In J. A. Czepiel, C. A. Congram, & J. B. Shanahan (Hrsg.), The services challenge. Integrating for competitive advantage (S. 5–6). Chicago: American Marketing Association.
Congstar. (2018). Dein Kontakt zu uns! https://www.congstar.de/hilfe-service/kontakt/. Zugegriffen: 22. Jan. 2018.
Corsten, H. (1989). Dienstleistungsmarketing. Elemente und Strategien. Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, 35(1), 23–40.
Corsten, H. (1998). Ansatzpunkte für ein Rationalisierungsmanagement von Dienstleistungs-Anbietern. In A. Meyer (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungs-Marketing (Bd. 1, S. 607–624). Stuttgart: Schäffer-Poeschel.
Corsten, H. (2000). Der Integrationsgrad des externen Faktors als Gestaltungsparameter in Dienstleistungsunternehmen. Voraussetzungen und Möglichkeiten der Externalisierung und Internalisierung. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Konzepte, Methoden, Erfahrungen (3. Aufl., S. 145–168). Wiesbaden: Gabler.
Corsten, H., & Gössinger, R. (2012). Produktionswirtschaft. Einführung in das industrielle Produktionsmanagement (13. Aufl.). München: Oldenbourg.
Corsten, H., & Gössinger, R. (2015). Dienstleistungsmanagement (6. Aufl.). Berlin: Oldenbourg.
Cortal Consors. (2011). Cortal Consors Aktiencommunity. http://cortalconsors.de.sharewise.com/register. Zugegriffen: 20. März 2011.
Cowell, D. (1993). The marketing of services. Oxford: Butterworth Heinemann.
Crane, F. G., & Clarke, T. K. (1988). The identification of evaluative criteria and cues used in selecting services. Journal of Service Marketing, 2(2), 53–59.
Cristofolini, M. (2005). Wissenstransfer im Marketing: Lern- und Austauschprozesse des kundenbezogenen Wissens von Kundenkontaktmitarbeitern. St. Gallen: Universität St. Gallen.
Cross, J. C., & Walker, B. J. (1987). Service marketing and franchising. A practical business marriage. Business Horizons, 30(6), 50–58.
Dallmer, H. (2002). Das System des Direct Marketing – Entwicklung und Zukunftsperspektiven. In H. Dallmer (Hrsg.), Das Handbuch Direct Marketing & More (8. Aufl., S. 3–32). Wiesbaden: Gabler.
Daudel, S., & Vialle, G. (1994). Yield management. Applications to air transport and other service industries. Paris: Presses de l’Inst. Du Transport Aérien.
Dearden, J. (1978). Cost accounting comes to service industries. Harvard Business Review, 56(5), 132–140.
Der Standard. (2010). www.derstandard.at. Zugegriffen: 22. Nov. 2010.
Desiraju, R., & Shugan, S. M. (1999). Strategic service pricing and yield management. Journal of Marketing, 63(1), 44–56.
Deutsche Bahn. (2011). Upgrade in die 1. Klasse. http://www.bahn.de/p/view/bahncard/bahnbonus/praemien_bed_upgrade.shtml. Zugegriffen: 4. Febr. 2011.
Deutsche Bahn. (2013). Ergebnis der ersten weltweiten DB-Mitarbeiterbefragung steht fest. https://www.deutschebahn.com/de/konzern/im_blickpunkt/3209914/ergebnis_mitarbeiterbefragung_20130116.html. Zugegriffen: 6. Mai 2014.
Deutsche Bahn. (2017). BahnCard mit 100 % Ökostrom. https://www.bahn.de/p/view/bahncard/ueberblick/gruen.shtml. Zugegriffen: 9. Jan. 2017.
Deutsche Bahn. (2018). https://karriere.deutschebahn.com/karriere-de/bewerbungstipps/bewerbungstipps-studenten-und-absolventen/studenten-und-absolventen-bewerbungsablauf-2652972. Zugegriffen: 11. Okt. 2018.
Deutsche Bank. (2010). Social Media Auftritt der Deutschen Bank. http://www.db.com/de/content/company/social_media.htm. Zugegriffen: 16. Nov. 2010.
Deutsche Telekom. (2018). https://telekom.jobs/karriere. Zugegriffen: 1. Febr. 2018.
Deutscher Direktmarketing Verband. (1995). Wirtschaftsfaktor Direktmarketing 1995. Wiesbaden: Deutscher Direktmarketing Verband.
Deutscher Franchise Verband. (2017). http://www.franchiseverband.com/deutscher-franchise-verband/presse/franchise-statistiken. Zugegriffen: 12. März 2017.
Deutscher Franchise Verband. (2017). https://www.franchiseverband.com/services-nutzen/studien-und-statistiken/. Zugegriffen: 11. Okt. 2018.
Deutscher Franchise Verband. (2018). https://www.franchiseverband.com/systeme-finden/. Zugegriffen: 29. Nov. 2018.
Deutsches Patent- und Markenamt. (2013). Jahresbericht 2012. http://www.dpma.de/docs/service/veroeffentlichungen/jahresberichte/dpma-jahresbericht2012.pdf. Zugegriffen: 24. Jan. 2012.
Diller, H. (1993). Preisbaukästen als preispolitische Option. Wirtschaftswissenschaftliches Studium, 22(6), 270–275.
Diller, H. (1997). Preis-Management im Zeichen des Beziehungsmarketing. Die Betriebswirtschaft, 57(6), 749–763.
Diller, H. (1999). Entwicklungslinien in Preistheorie und -Management, Arbeitspapier Nr. 76 des Lehrstuhls für Marketing. Universität Erlangen-Nürnberg.
Diller, H. (2000). Preiszufriedenheit bei Dienstleistungen. Konzeptionalisierung und explorative empirische Befunde. Die Betriebswirtschaft, 60(5), 570–587.
Diller, H. (2003). Aufgabenfelder, Ziele und Entwicklungstrends der Preispolitik. In H. Diller & A. Herrmann (Hrsg.), Handbuch Preispolitik. Strategien – Planung – Organisation – Umsetzung (S. 3–32). Wiesbaden: Gabler.
Diller, H. (2008). Preispolitik (4. Aufl.). Stuttgart: Kohlhammer.
Domizlaff, H. (2005). Die Gewinnung des öffentlichen Vertrauens: Ein Lehrbuch der Markentechnik (7. Aufl.). Hamburg: Marketing Journal.
Donabedian, A. (1980). The definition of quality and approaches to its assessment. Explorations in quality, assessment and monitoring, Bd. I. Ann Arbor: Health Administration Pr.
Donaldson, B., & O’Toole, T. (2007). Strategic marketing relationships. From strategy to implementation (2. Aufl.). Chichester: Wiley.
Donnelly, J. H., Berry, L. L., & Thompson, T. W. (1985). Marketing financial services. A strategic vision. Homewood: McGraw-Hill.
Doorn, J. van, Lemon, K. N., Mittal, V., Nass, S., Pick, D., Pirner, P., et al. (2010). Customer engagement behavior: Theoretical foundations and research directions. Journal of Service Research, 13(3), 253–266.
Dotzler, H.-J. (1999). Gestaltung der internen Kommunikationspolitik als Grundlage marktorientierter Veränderungsprozesse – Am Beispiel der HYPO-BANK. In M. Bruhn (Hrsg.), Internes Marketing. Integration der Kunden- und Mitarbeiterorientierung (2. Aufl., S. 665–681). Wiesbaden: Gabler.
Drejer, I. (2004). Identifying innovation in surveys of services: A Schumpeterian perspective. Research Policy, 33(3), 551.
Eck, K. (2007). Corporate Blogs: Unternehmen im Online-Dialog zum Kunden. Zürich: Orell Füssli.
Eichen, F. (2010). Messung und Steuerung der Markenbeziehungsqualität: Eine branchenübergreifende Studie im Konsumgütermarkt. Wiesbaden: Gabler.
Emrich, C. (2008). Multi-Channel-Communications- und Marketing-Management. Wiesbaden: Gabler.
Enzweiler, T. (1990). Wo die Preise Laufen lernen. manager magazin, 21(3), 246–253.
Erber, S. (2009). Eventmarketing: Erlebnisstrategien für Marken. München: mi-Wirtschaftsbuch.
Esch, F.-R. (2014). Strategie und Technik der Markenführung (8. Aufl.). München: Vahlen.
Esch, F.-R., & Langner, T. (2004). Integriertes Branding – Baupläne zur Gestaltung neuer Marken. In M. Bruhn (Hrsg.), Handbuch Markenführung (2. Aufl., S. 1131–1156). Wiesbaden: Gabler.
Esch, F.-R., Rutenberg, J., Strödter, K., & Vallaster, C. (2005). Verankerung der Markenidentität durch Behavioral Branding. In F.-R. Esch (Hrsg.), Moderne Markenführung. Grundlagen – Innovative Ansätze – Praktische Umsetzungen (4. Aufl., S. 985–1008). Wiesbaden: Gabler.
Facebook. (2018). Facebookauftritt Starbucks. https://de-de.facebook.com/StarbucksDeutschland/. Zugegriffen: 11. Okt. 2018.
Fantapié Altobelli, C., & Hofmann, S. (1996). Werbung im Internet. Wie Unternehmen ihren Online-Werbeauftritt planen und optimieren. Ergebnisse der ersten Umfrage unter Internet-Werbungtreibenden. München: MGM Mediagruppe München.
Fassnacht, M. (1996). Preisdifferenzierung bei Dienstleistungen. Implementationsformen und Determinanten. Wiesbaden: Gabler.
Fassnacht, M. (2004). Markenführung für Dienstleistungen. In M. Bruhn (Hrsg.), Handbuch Markenführung. Kompendium zum erfolgreichen Markenmanagement. Strategien – Instrumente – Erfahrungen (2. Aufl., S. 2163–2181). Wiesbaden: Gabler.
Fassnacht, M. (2009). Preismanagement: Eine prozessorientierte Perspektive. Marketing Review St. Gallen, 26(5), 8–13.
Fassnacht, M., & Homburg, C. (1997). Preisdifferenzierung als Instrument des Kapazitätsmanagement. In H. Corsten & S. Stuhlmann (Hrsg.), Kapazitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen. Grundlagen und Gestaltungsmöglichkeiten (S. 137–152). Wiesbaden: Gabler.
Fassnacht, M., & Koese, I. (2006). Quality of electronic services. Journal of Service Research, 9(1), 19–37.
Fassnacht, M., & Schmitz, A.-K. (2017). Leistungsbezogene Preisdifferenzierung bei Dienstleistungen. In H. Corsten & S. Roth (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement (S. 789–807). München: Vahlen.
FAZ. (2018). https://stellenmarkt.faz.net/. Zugegriffen: 1. Febr. 2018.
Fiechtner, S., Gotsch, M., Lerch, C., & Krämer, H. (2016). Open Innovation in der Entwicklung neuer Dienstleistungen – Gestaltungsansätze einer stärkeren Integration des Kunden in den Service-Innovationsprozess. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Servicetransformation (S. 429–450). Wiesbaden: Springer Gabler.
Fleck, M., Kirchhoff, L., Meckel, M., & Stanoevska-Slabeva, K. (2007). Einsatzmöglichkeiten von Blogs in der Unternehmenskommunikation. In H. H. Bauer, D. Grosse-Leege, & J. Rösger (Hrsg.), Interactive Marketing in Web 2.0 (2. Aufl., S. 236–251). München: Vahlen.
Fließ, S., Dyck, S., Schmelter, M., & Volkers, J. D. (2015). Kundenaktivitäten in Dienstleistungsprozessen – die Sicht der Konsumenten. In S. Fließ, M. Haase, F. Jacob & M. Ehret (Hrsg.), Kundenintegration und Leistungslehre – Integrative Wertschöpfung in Dienstleistungen, Solutions und Entrepreneurship (S. 189). Wiesbaden: Springer Gabler.
Flixbus. (2017). Klimaneutral Busfahren – geht das? https://www.flixbus.de/unternehmen/umwelt. Zugegriffen: 9. Jan. 2017.
Friege, C. (1995). Preispolitik für Leistungsverbünde im Business-to-Business-Marketing. Wiesbaden: Deutscher Universitätsverlag.
Friege, C. (1996). Yield Management. Wirtschaftswissenschaftliches Studium, 25(12), 616–622.
Friege, C. (1997). Preispolitik für Dienstleistungen. Thexis, 14(2), 9–14.
Fritz, W. (2004). Internet-Marketing und Electronic Commerce. Grundlagen. Rahmenbedingungen. Instrumente (3. Aufl.). Wiesbaden: Gabler.
Fröhlich, W., & Sitzenstock, K. (1989). Personalimage-Werbung. In H. Strutz (Hrsg.), Handbuch Personalmarketing (S. 134–142). Wiesbaden: Gabler.
Füller, J., Jawecki, G., & Bartl, M. (2009). Produkt- und Serviceentwicklung in Kooperation mit Online Communities. In H. Hinterhuber & K. Matzler (Hrsg.), Kundenorientierte Unternehmensführung: Kundenorientierung – Kundenzufriedenheit – Kundenbindung (6. Aufl., S. 197–222). Wiesbaden: Gabler.
George, W. R. (1977). The retailing of services – A challenging future. Journal of Retailing, 53(3), 85–98.
George, W. R., & Grönroos, C. (1999). Internes Marketing. Kundenorientierte Mitarbeiter auf allen Unternehmensebenen. In M. Bruhn (Hrsg.), Internes Marketing. Integration der Kunden- und Mitarbeiterorientierung (2. Aufl., S. 45–68). Wiesbaden: Gabler.
George, W. R., & Marshall, C. E. (1984). Developing new services. Chicago: American Marketing Association.
Gerth, N. (2000). Bedeutung des Online Marketing für die Distributionspolitik. In J. Link & D. Tiedtke (Hrsg.), Wettbewerbsvorteile durch Online Marketing (S. 135–181). Berlin: Springer.
Giardini, A., & Frese, M. (2008). Linking service employees’ emotional competence to customer satisfaction: A multilevel approach. Journal of Organizational Behavior, 29(2), 155–170.
Gleitsmann, B. M. (2007). Internes Marketing, Unternehmenskultur und marktorientiertes Verhalten. Direkte, indirekte und moderierende Effekte. Wiesbaden: Deutscher Universitätsverlag.
Graham, R. J. (1981). The role of perception of time in consumer research. Journal of Consumer Research, 7(4), 335–342.
Grandey, A. A. (2003). When “the show must go on”: Surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery. Academy of Management Journal, 46(1), 86–96.
Grandey, A. A., & Gabriel, A. S. (2015). Emotional labor at a crossroads: Where do we go from here? Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior, 2, 323–349.
Graumann, J. (1983). Die Dienstleistungsmarke – Charakterisierung und Bewertung eines neuen Markentypus aus absatzwirtschaftlicher Sicht. München: Florentz.
gridsurvey. (2011). http://www.gridsurvey.com/. Zugegriffen: 2. Jan. 2011.
Grönroos, C. (1981). Internal marketing. An integral part of marketing theory. In J. H. Donnelly & W. R. George (Hrsg.), Marketing of services (S. 236–238). Chicago: American Marketing Association.
Grönroos, C. (1990). Relationship approach to marketing in service contexts: The marketing and organizational behavior interface. Journal of Business Research, 20(1), 3–11.
Grönroos, C. (2007). Service management and marketing. A customer relationship management approach (4. Aufl.). New York: Wiley.
Grönroos, C., & Voima, P. (2013). Critical service logic – Making sense of value creation and cocreation. Journal of the Academy of Marketing Science, 41(2), 133–150.
Grönroos, C., Heinonen, F., Isoniemi, K., & Lindholm, M. (2000). The NetOffer model: A case example from the virtual marketspace. Management Decision, 38(4), 243–252.
Gröppel-Klein, A., Königstorfer, J., & Terlutter, R. (2013). Verhaltenswissenschaftliche Aspekte der Kundenbindung. In M. Bruhn & C. Homburg (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und instrumente für ein erfolgreiches CRM (6. Aufl., S. 43–80). Wiesbaden: Springer Gabler.
Groth, M., Hennig-Thurau, T., & Walsh, G. (2009). Customer reactions to emotional labor: The roles of employee acting strategies and customer detection accuracy. Academy of Management Journal, 52(5), 958–974.
Grove, S. J., & Fisk, R. P. (1989). Impression management in services marketing: A dramaturgical perspective. In R. A. Giacalone & P. Rosenfeld (Hrsg.), Impression management in the organization (S. 427–438). Hillsdale: Erlbaum.
Grund, M. A. (1998). Interaktionsbeziehungen im Dienstleistungsmarketing. Wiesbaden: Gabler.
Guiltinan, J. P. (1987). The price bundling of services: A normative framework. Journal of Marketing, 51(2), 74–85.
Gummerus, J., Liljander, V., Weman, E., & Pihlström, M. (2012). Customer engagement in a Facebook brand community. Management Research Review, 35(9), 857–877.
Haase, K., Salewski, F., & Skiera, B. (1998). Preisdifferenzierung bei Dienstleistungen am Beispiel von „Call-by-Call-Tarifen“. Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 68(10), 1053–1072.
Haderlein, A. (2012). Die digitale Zukunft des stationären Handels: Auf allen Kanälen zum Kunden. München: MI Wirtschaftsbuch.
Hadwich, K., Georgi, D., Tuzovic, S., Büttner, J., & Bruhn, M. (2010). Perceived quality of e-health services. A conceptual scale development of e-health service quality based on the c-oar-se approach. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 4(2), 112–136.
Hammer, C., & Wieder, G. (2003). Internet-Geschäftsmodelle mit Rendite. http://www.fbi.fh-koeln.de/institut/personen/volpers/Material/Geschaeftsmodelle.pdf. Zugegriffen: 14. März 2012.
Handelsblatt. (2010). http://www.handelsblatt.com/magazin/business-travel/handyticket-flughae-fen-wollen-selbstbedienung-ausweiten;2546811. Zugegriffen: 14. März 2012.
Hanson, W., & Martin, R. K. (1990). Optimal bundle pricing. Management Science, 36(2), 155–174.
Harrauer, V., Rychly, N., & Schnedlitz, P. (2016). Digitalisierung im Rahmen der Servicetransformation im Handel. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Servicetransformation (S. 281–306). Wiesbaden: Springer Gabler.
Hart, C. W. L. (1989). Auch Dienstleister nutzen Garantien. Harvard Manager, 11(1), 114–121.
Hartley, B., & Pickton, D. (1999). Integrated marketing communications require a new way of thinking. Journal of Marketing Communications, 5(2), 97–106.
Harvey, J. H., & Wenzel, A. (2006): Theoretical perspectives in the study of close relationships. In A. L. Vangelisti & D. Perlman (Hrsg.), The Cambridge Handbook of Personal Relationships (S. 35–49), Cambridge: Cambridge University Press.
Haynes, P. J. (1990). Hating the wait: Managing the final service encounter. The Journal of Services Marketing, 4(4), 20–26.
Heinemann, G. (2016). Die Mythologie der Digitalisierung – Plädoyer für eine disruptive Transformation. In G. Heinemann, H. M. Gehrckens, U. Wolters & dgroup GmbH (Hrsg.), Digitale Transformation oder digitale Disruption im Handel – Vom Point-of-Sale zum Point-of-Decision im Digital Commerce. Wiesbaden: Gabler.
Helson, H. (1964). Adaption level theory. New York: Harper & Row.
Herr, P. M. (1989). Priming price: Prior knowledge and effects. Journal of Consumer Research, 16(1), 67–75.
Herrington, J., & Capella, L. (1994). Practical applications of music in service settings. Journal of Services Marketing, 8(3), 50–65.
Herrington, J., & Capella, L. (1996). Effects of music in service environments: A field study. Journal of Services Marketing, 10(2), 26–41.
Herrmann, A. (1998). Preisbeurteilung bei mehrdimensionaler Preisstellung. Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, 44(1), 47–64.
Herrmann, S. (2012). Kommunikation bei Krisenausbruch: Wirkung von Krisen-PR und Koorientierung auf die journalistische Wahrnehmung. Wiesbaden: Springer.
Herrmann, A., & Huber, F. (1999). Nutzenorientierte Gestaltung der Distributionslogistik. In O. Beisheim (Hrsg.), Distribution im Aufbruch. Bestandsaufnahme und Perspektiven (S. 861–871). München: Vahlen.
Herrmann, A., Wricke, M., & Huber, F. (2000). Kundenzufriedenheit durch Preisfairness. Marketing ZFP, 22(2), 131–143.
Heskett, J. L. (1986). Managing in the service economy (5. Aufl.). Boston: Harvard Business School Press.
Heskett, J. L. (1988). Management von Dienstleistungsunternehmen. Erfolgreiche Strategien in einem Wachstumsmarkt. Wiesbaden: Gabler.
Heymann, H.-H., & Motz, J. (1990). Outplacement (Newplacement). In H. Strutz (Hrsg.), Handbuch Personalmarketing (S. 648–657). Wiesbaden: Gabler.
Hilke, W. (Hrsg.). (1989a). Dienstleistungsmarketing. Banken und Versicherungen. Freie Berufe. Handel und Transport. Wiesbaden: Gabler.
Hilke, W. (1989b). Grundprobleme und Entwicklungstendenzen des Dienstleistungs-Marketing. In W. Hilke (Hrsg.), Dienstleistungs-Marketing (S. 5–44). Wiesbaden: Gabler.
Höbel, P. (2007). Kommunikation in Krisen-Krisen in der Kommunikation? In M. Piwinger & A. Zerfaß (Hrsg.), Handbuch Unternehmenskommunikation (S. 875–889). Wiesbaden: Gabler.
Hochschild, A. R. (1990). Das gekaufte Herz. Frankfurt: Campus.
Hofbauer, G., & Hohenleitner, C. (2005). Erfolgreiche Marketing-Kommunikation. Wertsteigerung durch Prozessmanagement. München: Vahlen.
Hofmann, H. R., & Meiren, T. (1998). Service Engineering in der Investitionsgüterindustrie. Information, Management & Consulting, 13(Sonderausgabe), 79–84.
Hofstetter, R., & Miller, K. (2009). Bessere Preisentscheidungen durch Messung der Zahlungsbereitschaft. Marketing Review St. Gallen, 26(5), 32–37.
Holahan, C. (2006). What podcasting revolution? www.pewintemet.org. Zugegriffen: 7. Juli 2010.
Holiday Check. (2010). http://www.holidaycheck.de/. Zugegriffen: 22. Nov. 2010.
Holland, H. (2009). Direktmarketing. Im Dialog mit dem Kunden (3. Aufl.). München: Vahlen.
Homburg, C., & Fassnacht, M. (2000). Interne Dienstleistungsqualität am Beispiel der Kostenrechnung. In W. Matiaske, T. Mellewigt, & F. A. Stein (Hrsg.), Empirische Organisations- und Entscheidungsforschung (S. 67–80). Heidelberg: Physica.
Homburg, C., & Stock, R. (2001a). Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Die Unternehmung, 55(6), 377–400.
Homburg, C., & Stock, R. (2001b). Bournout von Mitarbeitern im Dienstleistungsbereich – Ansatzpunkte zur Vermeidung durch persönliches Ressourcen-Management. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Jahrbuch Dienstleistungsmanagement 2001 (S. 482–500). Wiesbaden: Gabler.
Homburg, C., & Stock-Homburg, R. (2012). Kundenorientierte Mitarbeiter als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit. Wiesbaden: Gabler.
Hruschka, H. (1996). Marketing-Entscheidungen. München: Vahlen.
Huber, F., Vollhardt, K., & Vogel, J. (2008). Aufbau von Markenbeziehungen als Grundlage des Dienstleistungsmanagement. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Forum Dienstleistungsmanagement: Dienstleistungsmarken (S. 57–76). Wiesbaden: Gabler.
Hübner, C. C. (1993). Multiplikation. In P. W. Meyer & R. Mattmüller (Hrsg.), Strategische Marketingoptionen (S. 186–222). Stuttgart: Kohlhammer.
Hülsheger, U. R., & Schewe, A. F. (2011). On the costs and benefits of emotional labor: A meta-analysis of three decades of research. Journal of Occupational Health Psychology, 16(3), 361–389.
Hünerberg, R., & Mann, A. (2000). Online-Service. In F. Bliemel, G. Fassot, & A. Theobald (Hrsg.), Electronic Commerce: Herausforderungen, Anwendungen, Perspektiven (3. Aufl., S. 279–297). Wiesbaden: Gabler.
Iddris, F. (2012). Adoption of E-Commerce solutions in small and medium-sized enterprises in Ghana. European Journal of Business and Management, 4(10), 48–57.
Ikea-Fans. (2016). www.ikea-fans.de. Zugegriffen: 17. Jan. 2017.
InnoCentive. (2017). www.innocentive.com. Zugegriffen: 5. Dez. 2007.
Interbrand. (2016). 2013 ranking of the top 100 brands. http://interbrand.com/best-brands/best-global-brands/2016/ranking/. Zugegriffen: 16. Jan. 2017.
Jap, S. D. (2003). An exploratory study of the introduction of online reverse auctions. Journal of Marketing, 67(6), 96–107.
Jayawardhena, C. (2004). Measurement of service quality in internet banking. The development of an instrument. Journal of Marketing Management, 20(1/2), 185–207.
Jinhong, X., & Gerstner, E. (2007). Service escape: Profiting from customer cancellations. Marketing Science, 26(1), 18–30.
Joseph, M., McClure, C., & Joseph, B. (1999). Service quality in the banking sector: The impact of technology on service delivery. International Journal of Bank Marketing, 20(4/5), 182–192.
Jugel, S., & Zerr, K. (1989). Dienstleistungen als strategisches Element eines Technologie-Marketing. Marketing ZFP, 11(3), 162–172.
Kaas, K. P. (1973). Diffusion und Marketing. Das Konsumentenverhalten bei der Einführung neuer Produkte. Stuttgart: Poeschel.
Kaas, K. P. (1991). Marktinformationen: Screening und Signaling unter Partnern und Rivalen. Die Betriebswirtschaft, 61(3), 357–370.
Kapferer, J. N. (1992). Die Marke. Kapital des Unternehmens. Landsberg: Verlag Moderne Industrie.
Kaplan, A. M., & Haenlein, M. (2010). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media. Business Horizons, 53(1), 59–68.
karriereführer-automobile.de. (2010). Interview mit Harro Harmel, Vorstand Personal Dr. Ing. h.c.F. Porsche AG. http://www.karrierefuehrer-automobile.de/interview/interview_porsche_harmel2.php. Zugegriffen: 2. März 2011.
Kawasaki, G., & Moreno, M. (2000). Rules for revolutionaries: The capitalist manifesto for creating new products and services. New York: HarperCollins World.
Keller, K. L. (1993). Conceptualizing, measuring, and managing customer-based brand equity. Journal of Marketing, 57(1), 1–22.
Keller, K. L. (2008). Strategic brand management. building, measuring, and managing brand equity (3. Aufl.). Upper Saddle River: Prentice Hall.
Kellog, D. L., & Chase, R. B. (1995). Constructing an empirically derived measure for customer contact. Management Science, 41(11), 1734–1749.
Kielholz, A. (2008). Online Kommunikation – Die Psychologie der neuen Medien für die Berufspraxis. Heidelberg: Springer.
Kienbaum. (2016). https://storage.googleapis.com/kienbaum-homepage.appspot.com/downloads/Absolventenstudie-Ergebnisbericht_Kienbaum-Studie-2015-2016.pdf?mtime=20160906135157. Zugegriffen: 14. Dez. 2016.
Kinberg, Y., & Sudit, E. F. (1979). Country/Service bundling in international tourism. Criteria for the selection of an efficient bundle mix and allocation of joint revenues. Journal of International Business Studies, 10(2), 51–63.
Kircher, S. (2005). Die strategische Bedeutung des Markennamens. In F.-R. Esch (Hrsg.), Moderne Markenführung (4. Aufl., S. 587–602). Wiesbaden: Gabler.
Kirchgeorg, M. (2017). Funktionen und Erscheinungsformen von Messen. In M. Kirchgeorg, W. M. Dornscheidt, W. Giese, & N. Stoeck (Hrsg.), Handbuch Messemangement – Planung, Durchführung und Kontrolle von Messen, Kongressen und Events (S. 31–50). Wiesbaden: Gabler.
Kirchgeorg, M., Springer, C., & Brühe, C. (2009). Live Communication Management. Wiesbaden: Gabler.
Kirchgeorg, M., Dornscheidt, W. M., & Stoeck, N. (Hrsg.). (2017). Handbuch Messemanagement – Planung, Durchführung und Kontrolle von Messen, Kongressen und Events (2. Aufl.). Wiesbaden: Gabler.
Kirstges, T. (1996). Expansionsstrategien im Tourismus (2. Aufl.). Wiesbaden: Gabler.
Klimecki, R. G., & Gmür, M. (2005). Personalmanagement. Stuttgart: Lucius & Lucius.
Kloss, I. (2012). Werbung. Handbuch für Studium und Praxis (5. Aufl.). München: Vahlen.
Koch, M., & Richter, A. (2009). Enterprise 2.0 – Planung, Einführung und erfolgreicher Einsatz von Social Software im Unternehmen (2. Aufl.). München: Oldenbourg.
Koderisch, M., Wuebker, G., Baumgarten, J., & Baillie, J. (2007). Bundling in banking – A powerful strategy to increase profits. Journal of Financial Services Marketing, 11(3), 268–276.
Köhler, T., & Schaffranietz, A. (2005). Public Relations – Perspektiven und Potenziale im 21. Jahrhundert. Wiesbaden: Verlag für Sozialwissenschaften.
Kohli, A. K., & Jaworski, B. J. (1990). Market orientation: The construct, research propositions, and managerial implications. Journal of Marketing, 54(2), 1–18.
Kollmann, T. (2001). Virtuelle Marktplätze. München: Vahlen.
Kollmann, T. (2007). Online-Marketing: Grundlagen der Absatzpolitik in der Net Economy (Bd. 12). Stuttgart: Kohlhammer.
Komus, A., & Wauch, F. (2008). Wikimanagement: Was Unternehmen von Social Media und Web 2.0 lernen können. München: Oldenbourg.
Korschun, D., Bhattacharya, C. B., & Swain, S. D. (2014). Corporate social responsibility, customer orientation, and the job performance of frontline employees. Journal of Marketing, 78(3), 20–37.
Kotler, P., & Bliemel, F. (2006). Marketing-Management. Analyse, Planung und Verwirklichung (10. Aufl.). Stuttgart: Schaeffer-Poeschel.
Kotler, P., Keller, K. L., & Bliemel, F. (2007). Marketing-Management. Strategien für wertschaffendes Handeln (12. Aufl.). München: Pearson.
Kozinets, R. (1999). E-tribalized marketing? The strategic implications of virtual communities of consumption. European Management Journal, 17(3), 252–264.
Kozinets, R. (2002). The field behind the screen: Using netnographie for marketing research in online communications. Journal of Marketing Research, 39(1), 61–72.
Krämer, A., Kalka, R., & Ziehe, N. (2016). Personalisiertes und dynamisches Pricing aus Einzelhandels- und Verbrauchersicht. Marketing Review St. Gallen, 34(6), 29–37.
Kressmann, F., Herrmann, A., Huber, F., & Magin, S. (2003). Dimensionen der Markeneinstellung und ihre Wirkung auf die Kaufabsicht. Die Betriebswirtschaft, 63(4), 401–418.
Kroeber-Riel, W., & Esch, F.-R. (2004). Strategie und Technik der Werbung. Verhaltenswissenschaftliche Ansätze (6. Aufl.). Stuttgart: Kohlhammer.
Krüger, L. (1990). Yield Management. Dynamische Gewinnsteuerung im Rahmen integrierter Informationstechnologie. Controlling, 2(5), 240–251.
Kuo, T., Lu, I., Huang, C., & Wu, G. (2005). Measuring users’ perceived portal service quality: An empirical study. Total Quality Management, 16(3), 309–320.
Kupitz, G. (2006). Die besten Unternehmens-Webseiten, in: Financial Times Deutschland. http://www.ftd.de/karriere_management/management/46502.htmReid=24262. Zugegriffen: 15. März 2012.
Kuß, A., & Kleinaltenkamp, M. (2016). Marketing-Einführung. Grundlagen – Überblick – Beispiele (7. Aufl.). Wiesbaden: Springer Gabler.
Laakmann, K. (1994). Innovationsmarketing. In H. Meffert (Hrsg.), Lexikon der aktuellen Marketingbegriffe (S. 93–98). Wien: Ueberreuter.
Laakmann, K. (1995). Value-Added Services als Profilierungsinstrument im Wettbewerb. Analyse, Generierung und Bewertung. Frankfurt a. M.: Lang.
Lambertz, M., & Meffert, C. (2002). Management von komplexen Markenportfolios. Markenführer bei TUI Group. In H. Meffert, C. Burmann, & M. Koers (Hrsg.), Markenmanagement. Grundlagen der identitätsorientierten Markenführung. Wiesbaden: Gabler.
Laudenbach, P. (2007). Unternehmer ohne Freiheit. brand eins, 9(9), 100–107.
Lauszus, D., & Kalka, R. (2006). Preiscontrolling. In S. Reinecke & T. Tomczak (Hrsg.), Handbuch Marketingcontrolling: Effektivität und Effizienz einer marktorientierten Unternehmensführung (2. Aufl., S. 485–505). Wiesbaden: Gabler.
Lee, C. H., & Bruvold, N. T. (2003). Creating value for employees: Investment in employee development. International Journal of Human Resource Management, 14(6), 981–1000.
Licht, G., Hipp, C., Kukuk, M., & Münt, G. (1997). Innovationen im Dienstleistungssektor: Empirischer Befund und wirtschaftspolitische Konsequenzen. Baden-Baden: Nomos.
Long, M., & McMellon, C. (2004). Exploring the determinants of retail service quality on the internet. Journal of Services Marketing, 18(1), 78–90.
Loos, C. (1998). Online-Vertrieb von Konsumgütern. Wiesbaden: Gabler.
Magrath, A. J. (1986). When marketing services’ 4 Ps are not enough. Business Horizons, 29(3), 44–50.
Maleri, R., & Frietzsche, U. (2008). Grundlagen der Dienstleistungsproduktion (5. Aufl.). Berlin: Springer.
Malhotra, N., & Mukherjee, N. (2004). The relative influence of organisational commitment and job satisfaction on service quality of customer contact employees in banking call centres. Journal of Services Marketing, 18(3), 162–174.
Mann, A. (2004). Dialogmarketing – Konzeption und empirische Befunde. Wiesbaden: Deutscher Universitätsverlag.
Manschwetus, U., & Rumler, A. (2002). Strategisches Internetmarketing. Entwicklungen in der Net-Economy. Wiesbaden: Gabler.
Markenartikel – das Magazin für Markenführung. (2014). „Mercedes me“: Autobauer stellt neue Dienstleistungsmarke vor. http://www.markenartikel-magazin.de/no_cache/unternehmen-marken/artikel/details/1007690-mercedes-me-autobauer-stellt-neue-dienstleistungsmarke-vor/. Zugegriffen: 3. Apr. 2014.
Master Management. (2011). http://www.master.ch/cms/index.php?option=com_content&task=view&id=4&Itemid=4. Zugegriffen: 2. März 2011.
Masterson, S. S. (2001). A trickle-down model of organizational justice: Relating employees’ and customers’ perceptions of and reactions to fairness. Journal of Applied Psychology, 86(4), 594.
Matusik, S. F. (2002). An empirical investigation of firm public and private knowledge. Strategic Management Journal, 23(5), 457–467.
McDonald, M. H. B., Chernatony, L. de, & Harris, F. (2001). Corporate marketing and service brands moving beyond the fast-moving consumer goods model. European Journal of Marketing, 35(3/4), 335–352.
McMahon-Beattie, U., & Donaghy, K. (2001). Yield Management Practices. In A. Ingold, U. McMahon-Beattie, & I. Yeoman (Hrsg.), Yield management: Strategies for the service industries (2. Aufl., S. 233–255). London: Thomson Learning.
Meffert, H. (1979). Der Markenartikel und seine Bedeutung für den Verbraucher. Hamburg: Gruner & Jahr.
Meffert, H. (1992). Marketingforschung und Käuferverhalten (2. Aufl.). Wiesbaden: Gabler.
Meffert, H., & Birkelbach, R. (1992). Customized Marketing. Thexis, 9(1), 18–19.
Meffert, H., & Burmann, C. (1996). Identitätsorientierte Markenführung – Grundlagen für das Management von Markenportfolios, Arbeitspapier Nr. 100 der Wissenschaftlichen Gesellschaft für Marketing und Unternehmensführung e. V. Münster: Universität Münster.
Meffert, H., & Heinemann, G. (1990). Operationalisierung des Imagetransfers. Begrenzung des Transferrisikos durch Ähnlichkeitsmessungen. Marketing ZFP, 12(1), 5–10.
Meffert, H., & Perrey, J. (2005). Mehrmarkenstrategie – Ansätze für das Management von Markenportfolios. In F.-R. Esch (Hrsg.), Moderne Markenführung: Grundlagen – Innovative Ansätze – Praktische Umsetzungen (S. 811–838). Wiesbaden: Gabler.
Meffert, H., Burmann, C., & Koers, M. (Hrsg.). (2005). Markenmanagement. Grundfragen der identitätsorientierten Markenführung (2. Aufl.). Wiesbaden: Gabler.
Meffert, H., Burmann, C., & Becker, C. (2010). Internationales Marketing-Management – Ein markenorientierter Ansatz (4. Aufl.). Stuttgart: Kohlhammer.
Meffert, H., Burmann, C., & Kirchgeorg, M. (2015). Marketing. Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung: Konzepte – Instrumente – Praxisbeispiele (12. Aufl.). Wiesbaden: Gabler.
Melewar, T. C., Karaosmanoglu, E., & Paterson, D. (2005). Corporate identity: Concept, components and contribution. Journal of General Management, 31(1), 59–81.
Mellerowicz, K. (1964). Markenartikel. Die ökonomischen Gesetze ihrer Preisbildung und Preisbindung (2. Aufl.). München: Beck.
Meuter, M. L., Ostrom, A. L., Roundtree, R. I., & Bitner, M. J. (2000). Self-Service technologies: Understanding customer satisfaction with technology-based service encounters. Journal of Marketing, 64(3), 50–64.
Meyer, A. (1987). Die Automatisierung und Veredelung von Dienstleistungen. Auswege aus der dienstleistungsinhärenten Produktivitätsschwäche. Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, 33(1), 25–46.
Meyer, A. (1994). Dienstleistungs-Marketing. Erkenntnisse und praktische Beispiele (6. Aufl.). München: Fördergesellschaft Marketing.
Meyer, A. (1998). Dienstleistungs-Marketing. Erkenntnisse und praktische Beispiele (9. Aufl.). München: Fördergesellschaft Marketing.
Meyer, A. (Hrsg.). (2004). Dienstleistungsmarketing: Impulse für Forschung und Management. Wiesbaden: Deutscher Universitätsverlag.
Meyer, A., & Blümelhuber, C. (1998). Dienstleistungs-Innovation. In A. Meyer (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungs-Marketing (Bd. 1, S. 807–826). Stuttgart: Schäffer-Poeschel.
Meyer, A., & Dullinger, F. (1998). Leistungsprogramm von Dienstleistungs-Anbietern. In A. Meyer (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungs-Marketing (Bd. 1, S. 711–735). Stuttgart: Schäffer-Poeschel.
Meyer, A., Meindl, A., & Brudler, B. (2017). Kommunikation für Dienstleistungen. In H. Corsten & S. Roth (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement, (S. 1361–1381). München: Vahlen.
Michaelis, M. (2009). Internes Marketing in Dienstleistungsnetzwerken: Konzeption und Erfolgsmessung. Wiesbaden: Gabler.
Michel, S. (1996). Prosuming-Marketing. Konzeption und Anwendung. Bern: Haupt.
Michel, S., & Oberholzer Michel, K. (2011). Marketing: eine praxisorientierte Einführung mit zahlreichen Beispielen (Bd. 5). Zürich: Compendio Bildungsmedien AG.
Michel, P., & Pfäffli, P. (2009). Implementierungshürden des Value Based Pricing. Marketing Review St. Gallen, 26(5), 26–31.
Möhlenbruch, D., Georgi, J., & Kohlmann, A. (2016). Curated Shopping als serviceorientiertes Geschäftsmodell. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Servicetransformation (S. 209–228). Wiesbaden: Springer Gabler.
Möllenberg, A. (2004). C2C-E-Commerce Das Beispiel eBay. In W. Fritz (Hrsg.), Internet-Marketing und Electronic Commerce (3. Aufl., S. 311–316). Wiesbaden: Gabler.
Monroe, K. B. (2003). Pricing: Making profitable decisions. Boston: McGraw-Hill Irwin.
Monroe, K. B., & Petroshius, S. M. (1981). Buyers perceptions of price: An update of evidence. In H. H. Kassarjian & T. S. Robertson (Hrsg.), Perspectives in consumer behavior (3. Aufl., S. 43–55). Glenview: Scott & Foresman.
Müller, W. (1996). Grundzüge des Preisbeurteilungsverhaltens von Dienstleistungsnachfragern. Der Markt, 35(1), 23–48.
Müller, W., & Klein, S. (1993). Grundzüge einer verhaltensorientierten Preistheorie im Dienstleistungsmarketing, Teil 1: Preisgünstigkeit. Jahrbuch der Absatz- und Verbraucherforschung, 39,261–282.
Müller-Hagedorn, L., & Natter, M. (2011). Handelsmarketing (5. Aufl.). Stuttgart: Kohlhammer.
Murmann, B. (1999). Qualität mehrstufiger Dienstleistungsinteraktionen. Besonderheiten bei Dienstleistungsunternehmen mit direktem und indirektem Kundenkontakt. Gabler: Wiesbaden.
Murray, K. B. (1991). A test of services marketing theory. Consumer information acquisition activities. Journal of Marketing, 55(1), 10–25.
Nagle, T. T., & Holden, R. K. (2002). The strategy and tactics of pricing: A guide to profitable decision making (3. Aufl.). Upper Saddle River: Prentice Hall.
Naundorf, S. (1993). Charakterisierung und Arten der Public Relations. In R. Berndt & A. Hermanns (Hrsg.), Handbuch Marketing-Kommunikation (S. 595–616). Wiesbaden: Gabler.
Nerdinger, F. W. (2001). Gefühlsarbeit in Dienstleistungsunternehmen. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Jahrbuch Dienstleistungsmanagement 2001 (S. 501–519). Wiesbaden: Springer Gabler.
Normann, R. (1987). Dienstleistungsunternehmen. Homewood: McGraw-Hill.
Nufer, G. (2006). Event-Marketing: Theoretische Fundierung und empirische Analyse unter besonderer Berücksichtigung von Imagewirkungen (2. Aufl.). Wiesbaden: Deutscher Universitätsverlag.
o. V. (2005a). Gericht untersagt Werbung von Ryanair. Handelsblatt, 22, 14.
o. V. (2005b). Mehr Geld für Coaching. Wirtschaft & Weiterbildung, 5, 23.
OECD. (16. November 1998). Electronic commerce in Europa. Frankfurter Allgemeine Zeitung, 32.
Oechsler, W. A., & Paul, C. (2015). Personal und Arbeit. Einführung in das Personalmanagement (10. Aufl.). Berlin: De Gruyter & Oldenbourg.
Oke, A. (2004). Barriers to innovation. Management in service companies. Journal of Change Management, 4(1), 31–44.
Olbrich, R., & Battenfeld, D. (2014). Preispolitik (2. Aufl.). Berlin: Springer Gabler.
Opaschowski, H. W. (2009). Wohlstand neu denken. Wie die nächste Generation leben wird (2. Aufl.). Gütersloh: Gütersloher Verlags-Haus.
Özergin, B., & Helm, S. (2016). Service Ingredient Branding als Markenstrategie bei der Servicetransformation. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Servicetransformation (S. 617–636). Wiesbaden: Springer Gabler.
Palmer, A. (2008). The principles of services marketing (5. Aufl.). London: McGraw-Hill.
Palmer, A., & Cole, C. (1995). Services marketing. Principles and practice. Englewood Cliffs: Prentice Hall.
Papmehl, A. (1999). Personal-Controlling (2. Aufl.). Heidelberg: Sauer.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL. A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233.
Park, J.-W., Kim, K.-H., & Kim, J. (2002). Acceptance of brand extensions: Interactive influences of product category similarity, typicality of claimed benefits, and brand relationship quality. Advances in Consumer Research, 29(1), 190–198.
Patterson, M., & O’Malley, L. (2006). Brands, consumers and relationships: A Review. Irish Marketing Review, 18(1/2), 10–20.
Payne, A. (1993). The essence of services marketing. New York: Prentice Hall.
Piehler, R. (2010). Interne Markenführung. Theoretisches Konzept und fallstudienbasierte Evidenz. Wiesbaden: Gabler.
Piercy, N. F., & Morgan, N. A. (1990). Strategic internal marketing. managerial frameworks and empirical evidence. Enhancing Knowledge Development in Marketing, AMA Educators’ Proceedings, Chicago, 1,308–313.
Piller, F., Vossen, A., & Ihl, C. (2012). From social media to social product development: The impact of social media on co-creation of innovation. Die Unternehmung, 66(1), 7–27.
Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the experience economy. Harvard Business Review, 76(4), 97–105.
Pine, J. B., & Gilmore, G. H. (2011). The experience economy. Boston: Harvard Business Review Press.
Pohl, A., & Kluge, B. (2001). Pricing im Internet: Gewinnoptimale Preisgestaltung ist kein Zufall. Working Paper Simon-Kucher & Partners. http://www.competence-site.de/marketing.nsf/C2BE4AEF80288853C1256A1F00430266/$File/pricing%20im%20internet.pdf. Zugegriffen: 1. Febr. 2012.
Reckenfelderbäumer, M., & Busse, D. (2006). Kundenmitwirkung bei der Entwicklung von industriellen Dienstleistungen – eine phasenbezogene Analyse. In H. J. Bullinger & A. W. Scheer (Hrsg.), Service Engineering. Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen (2. Aufl., S. 141–166). Berlin: Springer.
Reichwald, R., & Piller, F. T. (2009). Interaktive Wertschöpfung (2. Aufl.). Wiesbaden: Gabler.
Reutterer, T., & Schneider, A. (2017). Elektronische Dienstleistungen und technologischer Fortschritt. In H. Corsten & S. Roth (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement (S. 9–24). München: Vahlen.
Riehl, A. van, Semeijn, J., & Janssen, W. (2003). E-service quality expectations. A Case Study. Total Quality Management, 14(4), 437–450.
Robert Bosch AG (2017). http://www.boschpackaging.com/de/pa/services/after-sales-services/ersatzteile/e-portal/e-portal.html. Zugegriffen: 23. Mai 2017.
Rose, E., & Wright, G. (2005). Satisfaction and dimensions of control among call centre customer service representatives. The International Journal of Human Resource Management, 16(1), 136–160.
Rossow, H. (1994). Entwicklung und Entwicklungsmöglichkeiten der Internen Revision als Systemelement des personalbezogenen Überwachungssystems. Berlin: Erich Schmidt.
Roth, S. (2001). Interaktionen im Dienstleistungsmanagement – Eine informationsökonomische Analyse. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Interaktionen im Dienstleistungsbereich – Jahrbuch Dienstleistungsmanagement 2001 (S. 35–66). Wiesbaden: Gabler.
Roth, S. (2017). Preisbündelung bei Dienstleistungen. In H. Corsten & S. Roth (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement (S. 809–833). München: Vahlen.
Ruekert, R. W. (1992). Developing a market orientation: An organizational strategy perspective. International Journal of Research in Marketing, 9(3), 225–245.
Rust, R. T., & Chung, T. S. (2006). Marketing models of service and relationships. Marketing Science, 25(6), 560–580.
Rust, R. T., Zeithaml, V. A., & Lemon, K. N. (2000). Driving customer equity. New York: Free Press.
Sakao, T., & Shimomura, Y. (2007). Service engineering: A novel engineering discipline for producers to increase value combining service and product. Journal of Cleaner Production, 15(2), 590–604.
Salvador, C., Rebolloso, E., Fernandez-Ramirez, B., & del Canton, P. M. (2007). Service price components and their relationship with customer satisfaction. Journal of Revenue & Pricing Management, 6(1), 40–50.
Sander, M. (1994). Die Bewertung internationaler Marken auf Basis der hedonischen Theorie. Marketing ZFP, 16(4), 234–246.
Sander, M. (2004). Marketing-Management – Märkte, Marktinformationen und Marktbearbeitung, Stuttgart: Lucius & Lucius.
Scheuch, F. (2002). Dienstleistungsmarketing (2. Aufl.). München: Vahlen.
Scheuing, E. E., & Johnson, E. M. (1989). A proposed model for new service development. Journal of Services Marketing, 3(2), 25–34.
Schick, S. (1995). Strukturierung und Gestaltung der Mitarbeiterkommunikation als Personalaufgabe. In M. Bruhn (Hrsg.), Internes Marketing. Integration der Kunden- und Mitarbeiterorientierung. Grundlagen – Implementierung – Praxisbeispiele (S. 453–470). Wiesbaden: Gabler.
Schiele, G., Hähner, J., & Becker, C. (2008). Grundlagen des Web 2.0 (2. Aufl.). Wiesbaden: Springer.
Schlissel, M. R. (1985). The consumer of household services in the market: An empirical study. In J. A. Czepiel, M. R. Solomon, & C. F. Surprenant (Hrsg.), The service encounter (S. 303–319). Lexington: Heath.
Schmalensee, R. (1984). Gaussian demand and commodity bundling. Journal of Business, 57(1), 211–230.
Schmid, B. F. (2002): Elektronische Märkte. In R. Weiber (Hrsg.), Handbuch Electronic Business. Informationstechnologien – Electronic Commerce – Geschäftsprozesse (2. Aufl., S. 211–240). Wiesbaden: Gabler.
Schmitt, B. H., & Mangold, M. (2005): Customer Experience Management als zentrale Erfolgsgröße der Markenführung. In F.-R. Esch (Hrsg.), Moderne Markenführung. Grundlagen, Innovative Ansätze, Praktische Umsetzungen (4. Aufl., S. 287–303). Wiesbaden: Gabler.
Schmitz, G. (2004). Organizational Citizenship Behavior Intention des Kundenkontaktpersonals in Dienstleistungsunternehmen. Marketing ZFP, 26 (Spezialausgabe „Dienstleistungsmarketing“), 15–32.
Schneider, H. (1999). Preisbeurteilung als Determinante der Verkehrsmittelwahl. Ein Beitrag zum Preismanagement im Verkehrsdienstleistungsbereich. Wiesbaden: Gabler.
Schneider, B., & Bowen, D. (1985). Employee and customer perceptions of service in banks: Replication and extension. Journal of Applied Psychology, 70(3), 423–433.
Schneider, B., & Bowen, D. (2010). Winning the service game: Revisiting the rules by which people co-create value. In P. Maglio, C. Kieliszewski, & J. C. Spohrer (Hrsg.), The handbook of service science (S. 31–60). New York: Springer.
Schneider, B., & Schechter, D. (1991). Development of a personnel selection system for services jobs. In S. Brown, E. Gummesson, B. Edvardsson, & B. Gustavsson (Hrsg.), Service quality (S. 601–618). Lexington: Lexington Books.
Schögel, M. (2012). Distributionsmanagement: Das Management der Absatzkanäle. München: Vahlen.
Scholz, C. (1991). Personalmarketing als Herausforderung, Arbeitspapier Nr. 16, Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Organisation, Personal- und Informationsmanagement, Universität des Saarlandes, Saarbrücken.
Schuler, H. (2014). Auswahl von Mitarbeitern. In L. Rosenstiel, E. Regnet, & M. Domsch (Hrsg.), Führung von Mitarbeitern. Handbuch für erfolgreiches Personalmanagement (7. Aufl., S. 128–157). Stuttgart: Schäffer-Poeschel.
Schulte, C. (2012). Personal-Controlling mit Kennzahlen (3. Aufl.). München: Vahlen.
Schweiger, G., & Schrattenecker, G. (2016). Werbung. Eine Einführung (9. Aufl.). Konstanz: UVK.
Sebastian, K.-H., & Kolvenbach, C. (2000). Wie Sie mit intelligenten Konzepten der Preishölle entkommen. Absatzwirtschaft, 43(5), 64–70.
Seck, A. M., & Philippe, J. (2013). Service encounter in multi-channel distribution context: virtual and face-to-face interactions and consumer satisfaction. The Service Industries Journal, 33(6), 565–579.
Shostack, G. L. (1984). Planung effizienter Dienstleistungen. Harvard Manager, 6(3), 93–99.
Shostack, G. L. (1985): Planning the service encounter. In J. A. Czepiel, M. R. Solomon, & C. F. Suprenant (Hrsg.), The service encounter. managing employee/customer in service businesses (S. 243–253). Lexington: Lexington Books.
Siems, F. (2003). Preiswahrnehmung von Dienstleistungen. Konzeptualisierung eines theoretischen Konstrukts und Integration in das Relationship Marketing. Wiesbaden: Gabler.
Siems, F. (2009). Preismanagement. Konzepte, Strategien, Instrumente. München: Vahlen.
Siems, F., & Gerstandl, R. (2009). Mund-zu-Mund-Kommunikation von Preisen: Die Sicht der Kunden. Marketing Review St. Gallen, 26(5), 50–54.
Simon, H. (1992). Preisbündelung. Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 62(11), 1213–1235.
Simon, H. (1997). Zu niedrige Preise gehen zu Lasten der Wertschätzung durch Kunden. Frankfurter Allgemeine Zeitung (30.10.1999), 3.
Simon, H., Tacke, G., & Buchwald, G. (2000). Kundenbindung durch Preispolitik. In M. Bruhn & C. Homburg (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement. Grundlagen, Konzepte, Erfahrungen (5. Aufl., S. 343–359). Wiesbaden: Gabler.
Simon, F., & Fassnacht, M. (2009). Preismanagement. Strategie – Analyse – Entscheidung – Umsetzung (3. Aufl.). Wiesbaden: Gabler.
Simon, F., & Fassnacht, M. (2016). Preismanagement. Strategie – Analyse – Entscheidung – Umsetzung (4. Aufl.). Wiesbaden: Gabler.
Simon, H., Tacke, G., & Buchwald, G. (2005). Kundenbindung durch Preispolitik. In M. Bruhn & C. Homburg (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM (5. Aufl., S. 343–359). Wiesbaden: Gabler.
Sklave des Königs. (27. März 2013). Die Zeit, Nr. 14, S. 26. http://www.zeit.de/2013/14/burger-king-franchisenehmer. Zugegriffen: 4. Apr. 2014.
Smith, B. C., Leimkuhler, J. F., & Darrow, R. M. (1992). Yield management at American airlines. Interfaces, 23(1), 8–31.
Specht, G., & Fritz, W. (2005). Distributionsmanagement (4. Aufl.). Stuttgart: Kohlhammer.
Specht, N., Fichtel, S., & Meyer, A. (2007). Perception and attribution of employees’ effort and abilities. International Journal of Service Industry Management, 18(5), 534–554.
Starbucks. (2018). https://de-de.facebook.com/StarbucksDeutschland/. Zugegriffen: 2. Jan. 2018.
Statista. (2018a). https://de.statista.com/statistik/daten/studie/505654/umfrage/e-commerce-anteil-am-gesamtumsatz-nach-branchen-in-deutschland/. Zugegriffen: 24. Mai 2018.
Statista. (2018b). https://de.statista.com/statistik/daten/studie/39388/umfrage/umsatz-von-apple-seit-2004/. Zugegriffen: 1. Febr. 2018.
Statista. (2018c). https://de.statista.com/statistik/daten/studie/72785/umfrage/anzahl-der-zeitarbeitnehmer-im-jahresdurchschnitt-seit-2002/. Zugegriffen: 1. Febr. 2018.
Stauss, B. (1989). Beschwerdepolitik als Instrument des Dienstleistungsmarketing. Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, 35(1), 41–62.
Stauss, B. (1991). Dienstleister und die vierte Dimension. Harvard Manager, 13(2), 81–89.
Stauss, B. (1994). Dienstleistungsmarken. In M. Bruhn (Hrsg.), Handbuch Markenartikel (Bd. 1, S. 79–103). Stuttgart: Schäffer-Poeschel.
Stauss, B. (2000a). Internes Marketing als personalorientierte Qualitätspolitik. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Konzepte, Methoden, Erfahrungen (3. Aufl., S. 203–222). Wiesbaden: Gabler.
Stauss, B. (2000b). „Augenblicke der Wahrheit“ in der Dienstleistungserstellung. Ihre Relevanz und ihre Messung mithilfe der Kontaktpunkt-Analyse. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Konzepte – Methoden – Erfahrungen (3. Aufl., S. 321–340). Wiesbaden: Gabler.
Stauss, B. (2001). Markierungspolitik bei Dienstleistungen – Die „Dienstleistungsmarke“. In M. Bruhn & H. Meffert (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement. Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung (2. Aufl., S. 549–570). Wiesbaden: Gabler.
Stauss, B. (2002). Professionelles Dienstleistungsmarketing. Frankfurter Allgemeine Zeitung, 5, 21.
Stauss, B. (2004). Dienstleistungsmarken. In M. Bruhn (Hrsg.), Handbuch Markenführung. Kompendium zum erfolgreichen Markenmanagement. Strategien – Instrumente – Erfahrungen (2. Aufl., Bd. 1, S. 95–118). Wiesbaden: Gabler.
Stauss, B., & Bruhn, M. (2004). Dienstleistungsinnovation – Eine Einführung in den Sammelband. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsinnovation. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 3–25). Wiesbaden: Gabler.
Stauss, B., & Bruhn, M. (2008). Dienstleistungsmarken – Eine Einführung in den Sammelband. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Forum Dienstleistungsmanagement: Dienstleistungsmarken (S. 3–33). Wiesbaden: Gabler.
Stauss, B., & Schulze, H. S. (1990). Internes Marketing. Marketing ZFP, 12(3), 149–158.
Steenkamp, J.-B. E. M., & Hoffmann, D. L. (1994). Price and advertising as market signals for service quality. In R. T. Rust & R. L. Oliver (Hrsg.), Service quality. New directions in theory and practice (S. 95–107). Thousand Oaks: Sage.
Steffen, D. (2006). Die Potenzialqualität von Dienstleistungen. Konzeptualisierung und empirische Überprüfung. Wiesbaden: Springer.
Steffenhagen, H. (2000). Wirkungen der Werbung. Konzepte, Erklärungen, Befunde. Aachen: Mainz GmbH.
Stock-Homburg, R. (2009). Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit: Direkte, indirekte und moderierende Effekte (5. Aufl.). Wiesbaden: Gabler.
Stock-Homburg, R. (2013). Personalmanagement. Theorien – Konzepte – Instrumente (3. Aufl.). Wiesbaden: Gabler.
Stöhr, A. (2013). Eventmarketing in Markenerlebniswelten als Erfolgsfaktor. In C. Zanger (Hrsg.), Events im Zeitalter von Social Media (S. 171–190). Wiesbaden: Springer Gabler.
Strothmann, K.-H., & Roloff, E. (1993). Charakterisierung und Arten von Messen. In R. Berndt & A. Hermanns (Hrsg.), Handbuch Messemarketing (S. 707–723). Wiesbaden: Gabler.
Suisse, C. (2010). Starting positions. https://www.credit-suisse.com/careers/campus_recruiting/doc/starting_positions_de.pdf. Zugegriffen: 2. März 2011.
Szymanski, D. M., & Hise, R. T. (2000). E-satisfaction: an initial examination. Journal of Retailing, 76(3), 309–322.
Taher, A., & El Basha, H. (2006). Heterogeneity of consumer demand: Opportunities for pricing of services. Journal of Product & Brand Management, 15(4/5), 331–340.
Telekom. (2011). www.telekom.de. Zugegriffen: 21. März 2011.
Tellis, G. J. (1986). Beyond the many faces of price: an integration of pricing strategies. Journal of Marketing, 50(4), 146–160.
Ternès, A., Towers, I. & Jerusel, M. (2015). Konsumentenverhalten im Zeitalter der Digitalisierung: Trends: E-Commerce, M-Commerce und Connected Retail. Wiesbaden: Springer.
Tesler, L. G. (1979). A theory of monopoly of complementary goods. Journal of Business, 52(2), 211–230.
Thommen, J.-P. (2008). Managementorientierte Betriebswirtschaftslehre (8. Aufl.). Zürich: Versus.
Thommen, J.-P., Achleitner, A.-K., Gilbert, D. U., Hachmeister, D., & Kaiser, G. (2012). Allgemeine Betriebswirtschaftslehre. Umfassende Einführung aus managementorientierter Sicht (8. Aufl.). Wiesbaden: Gabler.
Tillmans, C. (2003). Revenue Management in der Airlinebranche. In H. Diller (Hrsg.), Handbuch Preispolitik. Strategien, Planung, Organisation, Umsetzung (S. 535–550). Wiesbaden: Gabler.
Tomczak, T., & Brockhoff, B. (2000). Bedeutung und Besonderheiten des Markenmanagements für Dienstleistungen. In C. Belz & T. Bieger (Hrsg.), Dienstleistungskompetenz und innovative Geschäftsmodelle (S. 486–502). St. Gallen: Thexis.
Tomczak, T., Schögel, M., & Birkhofer, B. (2000). Online-Distribution als innovativer Absatzkanal. In F. Bliemel, G. Fassot & A. Theobald (Hrsg.), Electronic Commerce: Herausforderungen, Anwendungen, Perspektiven (3. Aufl., S. 219–237). Wiesbaden: Gabler.
Treis, B., & Oppermann, R. (1998). Bereiche und Mittel der Dienstleistungsgestaltung. In A. Meyer (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungs-Marketing (Bd. 1, S. 784–806). Stuttgart: Schäffer-Poeschel.
Trommsdorff, V., & Teichert, T. (2011). Konsumentenverhalten (8. Aufl.). Stuttgart: Kohlhammer.
Tsai, W. C. (2001). Determinants and consequences of employee displayed positive emotions. Journal of Management, 27(4), 497–512.
Turban, E., King, D., Lee, J. K., Liang, T. P., & Turban, D. C. (2015). Electronic commerce: A managerial and social networks perspective (8. Aufl.). Cham: Springer.
Turley, L. W., & Moore, P. A. (1995). Brand name strategies in the service sector. Journal of Consumer Marketing, 12(4), 42–50.
Tuzovic, S. (2004). Kundenorientierte Vergütungssysteme zur Steuerung der Erfolgsgrößen im Relationship Marketing. Anforderungen, Konzeptualisierung, Institutionalisierung. Wiesbaden: Gabler.
Twitter. (2016). https://twitter.com/deutschebank?lang=de. Zugegriffen: 14. Dez. 2016.
Tzokas, N., Hart, S., Argouslidis, P., & Saren, M. (2000). Strategic pricing in export markets: Empirical evidence from the UK. International Business Review, 9(1), 95–117.
Varki, S., & Colgate, M. (2001). The role of price perceptions in an integrated model of behavioral intentions. Journal of Service Research, 3(3), 232–240.
Wakefield, K. L., & Blodgett, J. G. (1996). The effect of the servicescape on customers’ behavioral intentions in leisure service settings. Journal of Services Marketing, 10(6), 45–61.
Wangenheim, F. von, Evanschitzky, H., & Wunderlich, M. (2007). Does the employee-customer satisfaction link hold for all employee groups? Journal of Business Research, 60(7), 690–697.
Weatherly, K. A., & Tansik, D. A. (1993). Managing multiple demands. A role-theory examination of the behaviors of customer contact service workers. In T. A. Swartz, D. E. Bowen, & S. W. Brown (Hrsg.), Advances in services marketing and management. Research and practice (S. 279–300). Greenwich: JAI Press.
Weber, T. (2003). Dialogbilder als Element der Mitarbeiterkommunikation. In A. Payne & R. Rapp (Hrsg.), Handbuch Relationship Marketing. Konzeption und erfolgreiche Umsetzung (2. Aufl., S. 293–310). München: Vahlen.
Weber, W., Mayrhofer, W., & Nienhüser, W. (1993). Grundbegriffe der Personalwirtschaft. Stuttgart: Schäffer-Poeschel.
Weiber, R. (2002). Herausforderung Electronic Business. In R. Weiber (Hrsg.), Handbuch Electronic Business (2. Aufl., S. 1–37). Wiesbaden: Gabler.
Weiber, R., & Adler, J. (1995). Informationsökonomisch begründete Typologisierung von Kaufprozessen. Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 47(1), 43–65.
Welling, M. (2006). Ökonomik der Marke: Ein Beitrag zum Theorienpluralismus in der Markenforschung. Wiesbaden: Deutscher Universitäts-Verlag.
Widmier, S. (2002). The effects of incentives and personality on salesperson’s customer orientation. Industrial Marketing Management, 31(7), 609–615.
Wieseke, J. (2008). Erfolgsfaktoren der Adoption innovativer Dienstleistungen. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsmarken. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 77–100). Wiesbaden: Gabler.
Wieseke, J., Ahearne, M., Lam, S. K., & Dick, R. V. (2009). The role of leaders in internal marketing. Journal of Marketing, 73(2), 123–145.
Wieseke, J., Geigenmüller, A., & Kraus, F. (2012). On the role of empathy in customer-employee interactions. Journal of Service Research, 15(3), 316–331.
Wikipedia. (2016). https://de.wikipedia.org/wiki/Burger_King. Zugegriffen: 14. Dez. 2016.
Winkelmann, P. (2012). Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung: Die Instrumente des integrierten Kundenmanagements (CRM) (5. Aufl.). München: Vahlen.
Winkelmann, P. (2013). Marketing und Vertrieb. Fundamente für die Marktorientierte Unternehmensführung (8. Aufl.). München: Oldenbourg.
Wirtz, B., & Becker, D. R. (2002). Geschäftsmodelle im Electronic Commerce. In R. Weiber (Hrsg.), Handbuch Electronic Business (2. Aufl., S. 909–934). Wiesbaden: Gabler.
Wirtz, J., & Lovelock, C. H. (2016). Services marketing: People, technology, strategy (8. Aufl.). Hackensack: World Scientific.
Wirtz, J., den Ambtman, A., Bloemer, J., Horváth, C. R. B., van de Klundert, J., Canli, Z. G., et al. (2013). Managing brands and customer engagement in online brand communities. Journal of Service Management, 24(3), 223–244.
WIWO. (2014). Wie Online-Händler ihre Preise manipulieren. http://www.wiwo.de/unternehmen/ handel/manche-kunden-zahlen-mehr-als-andere-wie-online-haendler-ihre-preisemanipulieren/10982672.html. Zugegriffen: 20. April 2017.
Wolf, T. (2017). Kundenkommunikation in den sozialen Medien. Wiesbaden: Gabler.
Wolfinbarger, M., & Gilly, M. (2003). eTailQ. Dimensionalizing, measuring and predicting etail quality. Journal of Retailing, 79(3), 183–198.
Woodruff, H. (1995). Services marketing. London: Financial Times Pitman.
Woratschek, H. (2001). Standortentscheidungen von Dienstleistungsunternehmen. In M. Bruhn & H. Meffert (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement. Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung (2. Aufl., S. 417–438). Wiesbaden: Gabler.
Woratschek, H. (2002). E-Commerce im Business-to-Consumer-Marketing – die Effizienz unterschiedlicher Geschäftsmodelle. In H. Böhler & R. Köhler (Hrsg.), Marketing-Management und Unternehmensführung (S. 571–592). Wiesbaden: Schäffer-Poeschel.
Woratschek, H. (2004). Preisbaukasten. In M. Bruhn und H. Meffert (Hrsg.), Gabler Marketing Lexikon (2. Aufl., S. 637). Wiesbaden: Gabler.
Woratschek, H., & Roth, S. (2004). Informationsökonomischer Erklärungsansatz der Markenführung. In M. Bruhn (Hrsg.), Handbuch Markenführung. Kompendium zum erfolgreichen Markenmanagement. Strategien, Instrumente, Erfahrungen (2. Aufl., Bd. 1, S. 347–370). Wiesbaden: Gabler.
Woratschek, H., Pastowski, S., & Roth, S. (2005). Franchising als Internationalisierungsstrategie: Standortplanung für Dienstleistungsunternehmen. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Internationalisierung von Dienstleistungen. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 171–200). Wiesbaden: Gabler.
World Airline Awards. (2016). Airlines of the Year 2016. http://www.worldairlineawards.com/Awards/worlds_best_cabin_staff.html. Zugegriffen: 16. Jan. 2017.
Wright, T. A., & Cropanzano, R. (1998). Emotional exhaustion as a predictor of job performance and voluntary turnover. Journal of Applied Psychology, 83(1), 486–493.
Wright, B., & Rainwater, L. (1962). The meaning of color. Journal of General Psychology, 67(1), 89–99.
Wübker, G. (1998). Preisbündelung: Formen, Theorie, Messung und Umsetzung. Wiesbaden: Gabler.
Wübker, G. (2001). Yield Management, in Management. In Diller, H. (Hrsg.), Vahlens Großes Marketinglexikon (2. Aufl., S. 1921–1923). München: Vahlen.
Wunderer, R., & Kuhn, T. (1995). Innovatives Personalmanagement. Theorie und Praxis unternehmerischer Personalarbeit. Neuwied: Luchterhand.
Yalch, R., & Spangenberg, E. (2000). The effects of music in a retail setting on real and perceived shopping times. Journal of Business Research, 49(2), 139–147.
Yang, Z., & Jun, M. (2002). Consumer perception of e-service quality: From internet purchaser and non-purchaser perspectives. Journal of Business Strategies, 19(1), 19–41.
YouTube. (2018). https://www.youtube.com/user/vodafonedeutschland. Zugegriffen: 30. Mai 2018.
Zablah, A. R., Carlson, B. D., Donavan, D. T., Maxham, J. G., III, & Brown, T. J. (2016). A cross-lagged test of the association between customer satisfaction and employee job satisfaction in a relational context. Journal of Applied Psychology, 101(5), 743.
Zagel, C., & Bodendorf, F. (2017). Dienstleistungsinnovation. In H. Corsten & S. Roth (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement (S. 351–364). München: Vahlen.
Zeithaml, V. A. (1981). How consumer evaluation processes differ between goods and services. In J. H. Donelly & W. R. George (Hrsg.), Marketing of services. Proceeding series (S. 186–190). Chicago: American Marketing Association.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2–22.
Zeithaml, V. A. (1991). How consumer evaluation processes differ between goods and services. In C. H. Lovelock (Hrsg.), Services marketing (2. Aufl., S. 39–47). Englewood Cliffs: Prentice Hall.
Zeithaml, V. A. (2002). Service excellence in electronic channels. Managing Service Quality, 12(3), 135–138.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1992). Qualitätsservice. Was Ihre Kunden erwarten – was Sie leisten müssen. Frankfurt a. M.: Campus.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362–375.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2009). Services marketing: Integrating customer focus accross the firm (5. Aufl.). Boston: McGraw-Hill.
Zeplin, S. (2005). Innengerichtetes identitätsbasiertes Markenmanagement. Wiesbaden: Deutscher Universitäts-Verlag.
Zerfaß, A. (2010). Unternehmensführung und Öffentlichkeitsarbeit. Grundlegung einer Theorie der Unternehmenskommunikation und Public Relations (3. Aufl.). Wiesbaden: VS Verlag.
Zielke, K. (2004). Qualität komplexer Dienstleistungsbündel. Wiesbaden: Deutscher Universitäts-Verlag.
Zielke, S. (2017): Geschäftsmodelle im Onlinehandel. In H. Corsten & S. Roth (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement (S. 587–603). München: Vahlen.
Zitaki, H. (2008). Virales Marketing im Internet. Norderstedt: Grin-Verl.
Zyphur, M. J., Warren, C. R., Landis, R. S., & Thoresen, C. J. (2007). Self-regulation and performance in high-fidelity simulations: An extension of ego-depletion research. Human Performance, 20(2), 103–118.
Author information
Authors and Affiliations
Corresponding author
Rights and permissions
Copyright information
© 2019 Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature
About this chapter
Cite this chapter
Bruhn, M., Meffert, H., Hadwich, K. (2019). Operatives Dienstleistungsmarketing. In: Handbuch Dienstleistungsmarketing. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-17233-6_6
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-17233-6_6
Published:
Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-658-17232-9
Online ISBN: 978-3-658-17233-6
eBook Packages: Business and Economics (German Language)