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Qualitätsmanagement im Dienstleistungsmarketing

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Handbuch Dienstleistungsmarketing

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Zusammenfassung

Die Sicherung einer hohen Dienstleistungsqualität hat sich zu einem zentralen Wettbewerbsfaktor entwickelt. Deshalb werden zu Beginn dieses Kapitels verschiedene Entwicklungen benannt, die die wachsende Bedeutung der Dienstleistungsqualität unterstreichen. Grundkonzept für die Sicherstellung einer hohen Dienstleistungsqualität bildet in diesem Zusammenhang das sogenannte Total Quality Management. Infolgedessen werden im Rahmen dieses Kapitels das Konzept des Total Quality Managements im Allgemeinen vorgestellt und die einzelnen Begrifflichkeiten und Bausteine eines professionellen Qualitätsmanagements analysiert. Weiterhin wird das Konzept des Customer Experience Management erläutert, das als eines der aktuellen Konzepte zur Schaffung einer hohen Dienstleistungsqualität diskutiert wird. Das GAP-Modell der Dienstleistungsqualität als eines der bekanntesten Ansätze schafft die Überleitung zur Diskussion unterschiedlicher Messansätze der Dienstleistungsqualität. Jedoch erfordert die Umsetzung eines Qualitätsmanagements nicht nur die Messung der Dienstleistungsqualität, sondern auch eine strategische Planung und operative Umsetzung von konkreten Maßnahmen in Dienstleistungsunternehmen sowie Dienstleistungsnetzwerken. Das Kapitel schließt mit einem Vorschlag unterstützender Maßnahmen zur Förderung des Qualitätsmanagements sowie einer Wirtschaftlichkeitsprüfung der beschriebenen Schritte in Dienstleistungsunternehmen.

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Authors and Affiliations

  1. Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät, Universität Basel, Basel, Schweiz

    Manfred Bruhn

  2. Marketing Center Münster, WWU Münster, Münster, Deutschland

    Heribert Meffert

  3. Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Universität Hohenheim, Stuttgart, Deutschland

    Karsten Hadwich

Authors
  1. Manfred Bruhn
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  2. Heribert Meffert
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  3. Karsten Hadwich
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Bruhn, M., Meffert, H., Hadwich, K. (2019). Qualitätsmanagement im Dienstleistungsmarketing. In: Handbuch Dienstleistungsmarketing. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-17233-6_5

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