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Gegenstand und Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing

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Handbuch Dienstleistungsmarketing

Zusammenfassung

Die Bedeutung des Dienstleistungsmarketing nimmt in Wissenschaft und Praxis stetig zu. Dies zeigt nicht nur die volkswirtschaftliche Betrachtung des Dienstleistungssektors, sondern auch die im Rahmen dieses Kapitels aufgezeigten Entwicklungsphasen des Dienstleistungsmarketing. Hierbei wird deutlich, dass die aktuelle Situation der Dienstleistungsmärkte hohe Anforderungen an das Management von Dienstleistungsunternehmen stellt. Als Grundlage für das Dienstleistungsmarketing werden in diesem Kapitel unterschiedliche Definitionsansätze von Dienstleistungen analysiert und bewertet. Nachdem ein einheitliches Begriffsverständnis von Dienstleistungen geschaffen wurde, erfolgt eine leistungstypologische Einordnung und Systematisierung von Dienstleistungen. Es wird deutlich, dass sich unterschiedliche Dienstleistungsarten im Hinblick auf ihre Erstellung deutlich unterscheiden. Entsprechend wird in einem nächsten Schritt die Betrachtung der Faktoren und Prozesse im Rahmen der Dienstleistungsproduktion notwendig. Darüber hinaus werden neuartige Geschäftsmodelle im Allgemeinen und das Ecosystem als neue Form der Dienstleistungserstellung im Speziellen vorgestellt. Anschließend wird gezeigt, dass im Rahmen des Absatzes von Dienstleistungen vor allem drei Besonderheiten zu berücksichtigen sind: Die Notwendigkeit zur Dokumentation der Leistungsfähigkeit des Dienstleistungsanbieters, die Integration des externen Faktors in den Dienstleistungserstellungsprozess und die Immaterialität des Leistungsergebnisses. Abschließend werden zentrale Herausforderungen erläutert, mit denen sich jedes Dienstleistungsunternehmen auseinanderzusetzen hat.

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Authors and Affiliations

  1. Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät, Universität Basel, Basel, Schweiz

    Manfred Bruhn

  2. Marketing Center Münster, WWU Münster, Münster, Deutschland

    Heribert Meffert

  3. Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Universität Hohenheim, Stuttgart, Deutschland

    Karsten Hadwich

Authors
  1. Manfred Bruhn
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  2. Heribert Meffert
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  3. Karsten Hadwich
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Bruhn, M., Meffert, H., Hadwich, K. (2019). Gegenstand und Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing. In: Handbuch Dienstleistungsmarketing. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-17233-6_1

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