Einführung

Zusammenfassung

„If in Japan and the United States the operative slogan is «the customer is always right», in Germany it’s more like «shut up and pay», as Lawrence Walsh, an American writer living in Berlin, puts it.”¹ Zitate wie dieses sind symptomatisch für die Diskussion zur mangelnden Servicekultur und schlechten Dienstleistungsqualität in den 90er-Jahren in Deutschland. Daneben prägen Anekdoten aus Boulevardblättern und Verbraucher-Shows zu negativen Serviceerlebnissen das Bild von der’ servicewüste Deutschland’.