Abstract
Trust is an essential dimension in transactions that involve performance ambiguity, important consequences, and great interdependence between partners, i.e., there is some kind of risk involved. In personal sales, building lasting relationships should be encouraged, especially in insurance market, in which trust and commitment between broker and insured are put to test year after year. The present research intends to investigate the importance of trustworthiness of frontline employees and managerial policies and practices of insurance companies on customer satisfaction and loyalty. To the model testing, data were collected with Brazilian insurance brokers. PLS was used for the data analysis. The results indicate the influence of trustworthiness of employees on satisfaction and loyalty and the influence of managerial policies and practices on satisfaction.
This is a preview of subscription content, log in via an institution.
Buying options
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Learn about institutional subscriptionsReferences
Alavi, S., Habel, J., & Wieseke, J. (2014). Willing to pay more, eager to pay less: The role of customer loyalty in price negotiations. Journal of Marketing, 78, 17–37.
Anderson, E., & Narus, J. A. (1990). A model of distributor firm and manufacturer firm working partnerships. Journal of Marketing, 54, 42–58.
Anderson, E., Fornell, C., & Lehmann, D. (1994, July). Customer satisfaction, market share and profitability: Finding from Sweden. Journal of Marketing, 58, 53–66.
Avelino, A. F., Flaviano, V., & Löbler, M. (2014). Satisfação do consumidor, rentabilidade e valor ao acionista. Encontro da ANPAD, Rio de Janeiro.
Brei, V. A., & Rossi, C. A. V. (2005, junho). Confiança, Valor Percebido e Lealdade em Trocas Relacionais de Serviço: Um Estudo com Usuários de Internet Banking no Brasil. Revista de Administração Contemporânea, 9(2), 145–168.
Bryman, A., & Bell, E. (2011). Business research method. Oxford.
Chin, W. W. (1998). The partial least squares approach to structural equation modeling. Modern methods for business research, 295(2), 295–336.
Collis, J., & Hussey, R. (2013). Business research: A practical guide to undergraduate and postgraduate students. New York: Palgrave Macmillan.
Crosby, L., & Stephens, N. (1987). Effects of relationship marketing on satisfaction, retention and prices. Journal of Marketing Research, 24, 404–411.
Doney, P. M., & Cannon, J. P. (1997, April). An examination of the nature of trust in buyer-seller relationships. Journal of Marketing, 61, 35–51.
Engel, J. F., Blackwell, R. D., & Miniard, P. W. (2000). Comportamento do Consumidor (5th ed.). Rio de Janeiro: LTC.
Espartel, L. B. (2005). Um estudo longitudinal da lealdade do cliente e de seus antecedentes. 2005. Tese (Doutorado em Administração)—Escola de Administração, Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre.
Fortunato, G., & Otuzi, R. (2013). Satisfação do consumidor, rentabilidade e valor ao acionista. Encontro da ANPAD, Rio de Janeiro.
FUNENSEG. (2010). Teoria geral do seguro. Rio de Janeiro: FUNENSEG.
Garbarino, E., & Johnson, M. S. (1999, Apr). The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships. Journal of Marketing, 63(2), 70–87.
Giovannini, C.; Nunes, D., & Ferreira, D. (2012). Satisfação e Confiança do Consumidor em Ambientes Virtuais de Corretoras de Valores. Encontro da ANPAD, Rio de Janeiro.
Goldstein, C. S., & Toledo, G. L. (2001). Valor percebido—a ótica do cliente e a ótica do fornecedor. Anais do V Semead, São Paulo.
Gremler, D. D., & Brown, S. W. (1996). Service loyalty: Its nature, importance and implications. In B. Edvardsson et al. (Eds.), QUIS V: Advancing service quality: A global perspective (pp. 172–180). New York: ISQA.
Gummesson, E. (2010). Marketing de Relacionamento Total (3.ed. ed.). Porto Alegre: Bookman.
Hair, J. F., Jr., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2014). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). Los Angeles: Sage.
Hair, J. F., Jr., Celsi, M. W., Money, A. H., & Samouel, P. (2011). Essentials of business research methods. New York: Routledge.
KPMG. (2014). O Mercado Brasileiro de Seguros Hoje e nos Próximos Anos. Retrieved June 17, 2015, from https://www.kpmg.com/BR/PT/Estudos_Analises/artigosepublicacoes/Paginas/mercado-brasileiro-seguros.aspx.
Larentis, F., & Slongo, L. A. (2008, setembro). Relacionamento em canais de marketing como fonte de vantagem competitiva sustentável: um estudo com fabricantes de móveis e lojas exclusivas. Revista de Administração USP, São Paulo, 43(3), 209–223.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994, July). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58, 20–38.
Oliveira, S., Silva, D., & Borges, R. (2014). Resposta ao Crowding no Varejo Depende da Satisfação? Estudo da Relação Indireta entre Crowding e Lealdade. Rio de Janeiro. Encontro da ANPAD.
Oliver, R. L. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings. Journal of retailing, 57(3), 25–48.
Oliver, R. L. (1999). Whence customer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33–44.
Rossi, C. A. V., & Slongo, L. A. (1998, abril). Pesquisa de Satisfação de Clientes: o Estado-da-Arte e Proposição de um Método Brasileiro. Revista de Administração Contemporânea, v.2, n 1, pp. 101–125.
Rousseau, D. M., Sitkin, S. B., Burt, R. S., & Camerer, C. (1998). Not so different after all: A cross-discipline view of trust. Academy of Management Review, 23(3), 393–404.
Santos, C., & Fernandes, D. (2008). A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes. RAE, São Paulo, 48(1).
Santos, C., & Rossi, C. A. V. (2002a, maio/ago). O impacto de gerenciamento e reclamações na confiança e na lealdade do consumidor. RAC, Curitiba, 6(2), 49–73.
Santos, C., & Rossi, C. A. V. (2002b). Os antecedentes da confiança do consumidor em episódios envolvendo reclamações sobre serviços. In: Encontro da ANPAD.
Sheth, J., Mittal, B., & Newman, B. (2008). Comportamento do cliente: indo além do comportamento do consumidor. São Paulo: Atlas.
Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, B. (2002, jan). Consumer trust, value and loyalty in relational exchanges. Journal of Marketing, Chicago, 66(1), 15–37.
Slongo, L. A., & Müssnich, R. (2005, março). Serviços ao cliente e marketing de relacionamento no setor hoteleiro de Porto Alegre. Revista de Administração Contemporânea. Curitiba; 9, 1.
Toledo, A.C., & Lopes, E. (2014). Já Não se Fazem Mais Bancos como Antigamente: O Efeito da Nostalgia do Cliente na Lealdade à Marca Pós Fusão/Aquisição. Encontro da ANPAD, Rio de Janeiro.
Vieira, P.R., Ribas, J. R., & Silva, R. (2008). Variáveis determinantes na motivação para a venda de seguros. Encontro da ANPAD, Rio de Janeiro.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2003). Marketing de Serviços: a empresa com foco no cliente. Porto Alegre: Bookman.
Author information
Authors and Affiliations
Corresponding author
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2019 Academy of Marketing Science
About this paper
Cite this paper
Machado, R.W.R., de Mesquita, J.M.C., Vidigal, F. (2019). The Relationship between Trustworthiness, Satisfaction, and Loyalty: Study on Insurance Market. In: Rossi, P., Krey, N. (eds) Finding New Ways to Engage and Satisfy Global Customers. AMSWMC 2018. Developments in Marketing Science: Proceedings of the Academy of Marketing Science. Springer, Cham. https://doi.org/10.1007/978-3-030-02568-7_261
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-030-02568-7_261
Published:
Publisher Name: Springer, Cham
Print ISBN: 978-3-030-02567-0
Online ISBN: 978-3-030-02568-7
eBook Packages: Business and ManagementBusiness and Management (R0)