Kundenorientierte Kommunikation

Konzeptionalisierung und empirische Analyse im Dienstleistungsbereich

  • Authors
  • Alina Seidel

About this book

Introduction

Das Verhalten der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt von Dienstleistungsunternehmen wirkt sich wesentlich auf die Erwartungen des Kunden an die Dienstleistung und auf seine Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität aus. Dies erfordert die Verlagerung von der isolierten Kunden-/Konsumentenforschung hin zur Analyse der Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern.

Alina Seidel untersucht, wie durch die Formulierung von Anforderungsmerkmalen ein Kommunikationsverhalten der Mitarbeiter operationalisiert werden kann, das dem Konstrukt der Kundenorientierung gerecht wird. Sie entwickelt auf der Basis kommunikationspsychologischer Erkenntnisse einen Kriterienkatalog zur Bestimmung kundenorientierter Kommunikation und weist anhand einer empirische Untersuchung spezifische Anreizstrukturen bei Kundenkontaktmitarbeitern in Bezug auf kundenorientierte Kommunikation nach. Anschließend leitet die Autorin konkrete Strategien und Maßnahmen zur kundenorientierten Gestaltung von Anreizsystemen im Dienstleistungsbereich ab.

Keywords

Anreizsystem Dienstleistung Dienstleistungsbereich Dienstleistungsqualität Kundenkontakt Kundenorientierung Realtionship Marketing

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-8350-9536-6
  • Copyright Information Deutscher Universitäts-Verlag | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2007
  • Publisher Name DUV
  • eBook Packages Business and Economics (German Language)
  • Print ISBN 978-3-8350-0703-1
  • Online ISBN 978-3-8350-9536-6
  • About this book
Industry Sectors
Pharma
Automotive
Chemical Manufacturing
Biotechnology
Consumer Packaged Goods