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Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Investitionsgüterbereich

Ermittlung zentraler Einflussfaktoren

  • Authors
  • Fabian Festge

About this book

Introduction

Durch die zunehmende Markttransparenz auf Märkten aller Art sehen sich Unternehmen bei ihren wirtschaftlichen Aktivitäten mit immer mehr Herausforderungen konfrontiert. Zur langfristigen Sicherung ihres Erfolges sind sie gezwungen, strategische Wettbewerbsvorteile auf der Basis immaterieller Vermögenswerte zu schaffen. Vor allem für die Hersteller von Investitionsgütern gewinnen daher Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zunehmend an Bedeutung.

Fabian Festge präsentiert ein Instrumentarium zur Messung der Kundenzufriedenheit im Investitionsgüterbereich am Beispiel von Sondermaschinen- und Anlagengeschäften. In Anlehnung an die C-OAR-SE-Prozedur entwickelt er einen Fragebogen, der 15 Faktoren mit Hilfe von 52 Indikatoren misst. Dieses Instrument bildet die Grundlage für die anschließende Treiberanalyse. Die geschätzten PLS-Modelle zeigen, dass nur wenige Faktoren einen signifikanten Einfluss auf Kundenzufriedenheit und -bindung ausüben. Hieraus ergeben sich wichtige Implikationen für die Unternehmenspraxis.

Keywords

Konstruktspezifikation Kundenbindung Kundenzufriedenheit Marketing Partial-Least-Squares Varianbasierte Strukturvergleichsmodelle Wettbewerbsvorteile

Bibliographic information

Industry Sectors
Pharma
Automotive
Chemical Manufacturing
Biotechnology
Finance, Business & Banking
Electronics
Telecommunications
Consumer Packaged Goods