Service Excellence als Impulsgeber

1. Serviceorientiertes Personalmanagement

   1. Front Matter

      Pages 305-305

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   2. Managing HR for Service Excellence and Cost Effectiveness at Singapore Airlines

      • Jochen Wirtz, Loizos Heracleous, Nitin Pangarkar

      Pages 307-327

   3. Mitarbeiterverhalten und -attraktivität als Excellence-Treiber im Service Encounter

      • Sina Fichtel, Anton Meyer, Nina Specht

      Pages 329-345

   4. Positives Personalmanagement in wissensintensiven Dienstleistungsunternehmen

      • Max Ringlstetter, Stephan Kaiser

      Pages 347-362

   5. Mitarbeiteremotionen als Steuerungsgröße des Dienstleistungserfolges

      • Thorsten Hennig-Thurau, Michael Paul

      Pages 363-382

   6. Mitarbeiterstolz und Service Excellence

      • Matthias H. J. Gouthier

      Pages 383-397

   7. Ansatzpunkte einer auf die Erzielung von Kundenvorteilen ausgerichteten Steuerung des Kundenkontaktpersonals

      • Gertrud Schmitz

      Pages 399-421

   8. Service Excellence durch Prosocial Service Performance

      • Christian Coenen

      Pages 423-440

   9. Strokeorientiertes Management in Dienstleistungsunternehmungen

      • Henning S. Schulze

      Pages 441-462

2. Kundenmanagement

   1. Front Matter

      Pages 463-463

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   2. State-of-the-Art Kundenmanagement

      • Christian Friege

      Pages 465-483

   3. CRM im Wandel

      • Hajo Hippner, Klaus D. Wilde

      Pages 485-501

   4. Kundenbeziehungen als Gegenstand des Controlling

      • Richard Köhler

      Pages 503-525

   5. Customers-at-Risk Management

      • Wolfgang Seidel

      Pages 527-547

   6. Zur Unzulänglichkeit des operativen Managementfokus im Beschwerdemanagement

      • Martin Mende

      Pages 549-569

   7. Service Excellence in Managementberatungen durch konsequente Klientenorientierung

      • Christoph Wegmann

      Pages 571-590

   8. Das Beziehungsmanagement professioneller Dienstleistungsunternehmen

      • Kurt Jeschke

      Pages 591-609

3. Back Matter

   Pages 611-621

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Steigende Ansprüche und Wünsche der Kunden sowie ein intensiver Wettbewerb im Dienstleistungssektor sind Gründe für permanent wachsende Anforderungen an ein professionelles Dienstleistungsmanagement der Unternehmen. Dabei reicht es häufig nicht mehr aus, lediglich gute Leistungen zu erbringen, sondern Dienstleister müssen nach exzellenten Lösungen streben, damit eine Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb stattfindet.

In 32 Beiträgen berichten ausgewiesene nationale und internationale Experten aus Wissenschaft und Praxis über innovative Ansätze, Ideen und Instrumente zur Umsetzung des Konzepts der Service Excellence. Die Managementaufgaben werden dabei in die vier Bereiche untergliedert:

– Grundlagen und Strategie der Service Excellence
– Service-Design, Dienstleistungsinnovations- und -qualitätsmanagement
– Serviceorientiertes Personalmanagement
– Kundenmanagement

„Service Excellence als Impulsgeber“ wendet sich an Dozierende und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing und Dienstleistungsmanagement, die sich mit innovativen Aspekten der Kunden- und Serviceorientierung beschäftigen, sowie an Führungskräfte in Dienstleistungsunternehmen oder internen Serviceabteilungen.

Dr. Matthias H. J. Gouthier ist wissenschaftlicher Assistent und Habilitand von Prof. Dr. Bernd Stauss am Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.
Dr. Christian Coenen ist Dozent für Marketing und Services Management am Institut für Facility und Hospitality Management der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften.
Prof. Dr. Henning S. Schulze ist Professor für Marketing und Dienstleistungsmanagement an der Fakultät für Betriebswirtschaft und Wirtschaftsinformatik der Fachhochschule Deggendorf.
Prof. Dr. Christoph Wegmann ist Inhaber einer Professur für Betriebswirtschaftslehre und Marketing an derHochschule für Angewandte Wissenschaften Hamburg.

• Dienstleister
• Dienstleistungsinnovation
• Dienstleistungsmanagement
• Dienstleistungssektor
• Dienstleistungsunternehmen
• Festschrift
• Festschrift Prof. Stauss
• Innovation
• Kundenmanagement
• Management
• Personal
• Personalmanagement
• Qualitätsmanagement
• Service Excellence
• Service-Design

"Die Herausgeber gewähren einen umfassenden Einblick in innovative Ansätze, Ideen und Instrumente zur Förderung des Service-Excellence-Gedankens im Unternehmen." Managementkompass - Servicequalität (F.A.Z.-Institut), September 2010

"Ein Buch, das dem Anspruch einer umfassenden Betrachtung seines aktuellen Themas gerecht wird." Erfurter Hefte zum angewandten Marketing (FH Erfurt), Heft 18/2008

• Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt, Germany

  Matthias H. J. Gouthier

• Institut für Facility und Hospitality Management der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften, Germany

  Christian Coenen

• Fakultät für Betriebswirtschaft und Wirtschaftsinformatik der Fachhochschule Deggendorf, Deggendorf

  Henning S. Schulze

• Betriebswirtschaftslehre und Marketing, Hochschule für Angewandte Wissenschaften Hamburg, Hamburg

  Christoph Wegmann

Dr. Matthias H. J. Gouthier ist wissenschaftlicher Assistent und Habilitand von Prof. Dr. Bernd Stauss am Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.
Dr. Christian Coenen ist Dozent für Marketing und Services Management am Institut für Facility und Hospitality Management der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften.
Prof. Dr. Henning S. Schulze ist Professor für Marketing und Dienstleistungsmanagement an der Fakultät für Betriebswirtschaft und Wirtschaftsinformatik der Fachhochschule Deggendorf.
Prof. Dr. Christoph Wegmann ist Inhaber einer Professur für Betriebswirtschaftslehre und Marketing an der Hochschule für Angewandte Wissenschaften Hamburg.

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