Call Center Controlling

Ein Modell für die Planung, Kontrolle und Steuerung von Kundenservice-Centern

  • Authors
  • Florian Schümann
  • Horst Tisson

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages 1-10
  2. Pages 11-18
  3. Pages 151-152
  4. Pages 153-155
  5. Back Matter
    Pages 157-183

About this book

Introduction

Call Center sind komplexe Einheiten: Aus den Bestellannahme-Stellen der 80er Jahre sind Kundenservice-Center geworden, die alle denkbaren Kommunikationskanäle bedienen. Um diese Call Center zu managen, braucht man ein effizientes Controlling - für das die aktuell genutzten Methoden jedoch nicht ausreichen. Die Folge: Fehlsteuerungen, Unmut der Kunden, Verlust von Zeit und Geld.

Die Berater Dr. Florian Schümann und Horst Tisson stellen in "Call Center Controlling" einen neuen Ansatz vor, der speziell auf moderne Call und Customer Care Center zugeschnitten ist. Die Leser erfahren, welche Kennzahlen wesentlich sind und wie man sie effizient nutzt, wie die Balanced Scorecard hilft, die Anforderungen von Kunden, Mitarbeitern und der Unternehmensleitung zu berücksichtigen und wie ein funktionsfähiges Call-Center-Controlling-Modell konkret aussieht.

Schritt für Schritt führen die Autoren mithilfe eines Fallbeispiels durch die einzelnen Prozessabschnitte. Excel-Sheets zum Download und ein umfangreiches Glossar erleichtern die Umsetzung in die eigene Controlling-Praxis.

Unverzichtbar für Führungskräfte in Call und Customer Care Centern, die Kundenschnittstellen optimal managen wollen!

Keywords

Balanced Scorecard Call Center Controlling Erlang C Kennzahlen Kundenservice OLAP Planung Servicecenter Steuerung

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9150-8
  • Copyright Information Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2006
  • Publisher Name Gabler
  • eBook Packages Business and Economics (German Language)
  • Print ISBN 978-3-409-12680-9
  • Online ISBN 978-3-8349-9150-8
  • About this book
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