Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center

Entwicklung eines Referenzmodells zur Prozessautomatisierung

  • Authors
  • Daniel Jobst

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-XVIII
  2. Grundlagen

  3. Geschäftsprozesse, Service- und Ereignisorientierung

    1. Daniel Jobst
      Pages 105-136
    2. Daniel Jobst
      Pages 137-166
  4. Referenzmodell: Anwendung der Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center

    1. Daniel Jobst
      Pages 167-178
    2. Daniel Jobst
      Pages 179-231
    3. Daniel Jobst
      Pages 271-280
  5. Back Matter
    Pages 281-308

About this book

Introduction

Contact-Center stehen vor der Herausforderung, die Kundenorientierung zu verbessern und gleichzeitig die Industrialisierung voranzutreiben. Daniel Jobst zeigt auf, was aus Perspektive der Wirtschaftsinformatik dazu beigetragen werden kann, um diese Herausforderungen sinnvoll zu meistern. Auf der Grundlage einer soliden Bestandsaufnahme entwirft er ein Referenzmodell zur Automatisierung und Überwachung von Geschäftsprozessen in Contact-Centern. Dabei werden die Konzepte des Geschäftsprozessmanagements, der Serviceorientierung sowie der Eventorientierung innovativ miteinander kombiniert. Das resultierende Referenzmodell stellt einen konkret nutzbaren Ansatzpunkt für die Praxis dar.

Keywords

ARIS Automatisierung CEP Enterprise Architecture Geschäftsprozess Geschäftsprozessmanagement Prozessmanagement Referenzmodell SOA Service-Design Wirtschaftsinformatik

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-8349-8989-5
  • Copyright Information Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2010
  • Publisher Name Gabler
  • eBook Packages Business and Economics (German Language)
  • Print ISBN 978-3-8349-2487-2
  • Online ISBN 978-3-8349-8989-5
  • About this book
Industry Sectors
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