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© 2010

Innengerichtetes, identitätsbasiertes Markenmanagement in Call Centern

  • Authors

Benefits

  • Wirtschaftswissenschaftliche Studie

Book

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-XXIV
  2. Verena König
    Pages 28-92
  3. Verena König
    Pages 93-174
  4. Verena König
    Pages 175-194
  5. Back Matter
    Pages 195-231

About this book

Introduction

Trotz Boom leidet die Call Center-Branche unter erheblichen Qualitätsproblemen. Daher stellt der Aufbau von Brand Commitment (psychologische Markenverbundenheit) von Call Center Agents eine Herausforderung für Unternehmen dar. Verena König zeigt, welchen Beitrag das innengerichtete, identitätsbasierte Markenmanagement in Call Centern für einen langfristigen Markenerfolg leisten kann. Im Rahmen einer empirischen Untersuchung, die in Kooperation mit einem großen deutschen Medienunternehmen durchgeführt wurde, klärt sie, mit welchen Maßnahmen das Brand Commitment beeinflusst werden kann und welche Wirkungsunterschiede zwischen internen und externen Call Center Agents bestehen.

Keywords

Brand Citizenship Behaviour Brand Commitment Call Center Agent Call Center Outsourcing Markenerfolg Markenmanagement Medienunternehmen

About the authors

Dr. Verena König promovierte bei Univ.-Prof. Dr. Christoph Burmann am Lehrstuhl für innovatives Markenmanagement (LiM) der Universität Bremen.

Bibliographic information

Industry Sectors
Automotive
Chemical Manufacturing
Biotechnology
Telecommunications
Consumer Packaged Goods
Aerospace
Engineering
Pharma
Materials & Steel
Finance, Business & Banking
Electronics