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Selbstwertmanagement

Psychische Belastung im Umgang mit schwierigen Kunden

  • Authors
  • Silke Surma

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-XIX
  2. Silke Surma
    Pages 1-6
  3. Silke Surma
    Pages 7-101
  4. Silke Surma
    Pages 102-111
  5. Silke Surma
    Pages 112-147
  6. Silke Surma
    Pages 148-234
  7. Silke Surma
    Pages 235-248
  8. Back Matter
    Pages 249-275

About this book

Introduction

Mitarbeiter im Dienstleistungsbereich sind immer wieder verbalen oder sogar physischen Angriffen seitens der Kunden ausgesetzt. Auf der Basis einer Studie bei Mitarbeitern eines Bürgeramtes zeigt Silke Surma auf, dass kritische Kunden-Mitarbeiter-Interaktionen kein individuelles Problem einzelner Mitarbeiter darstellen. Angriffe auf die Person des Mitarbeiters vollziehen sich im Rahmen ihrer Arbeitstätigkeit und stellen folglich Belastungsfaktoren der Arbeitstätigkeit dar. Die Autorin liefert Ansatzpunkte für die Praxis, die sowohl präventive Maßnahmen als auch die Implementierung entsprechender Bewältigungsstrukturen umfassen.

Keywords

Emotionsarbeit Gesundheitsförderung Grounded Theory Selbstwertregulation Stressmanagement

Bibliographic information

Industry Sectors
Pharma
Materials & Steel
Automotive
Chemical Manufacturing
Biotechnology
Finance, Business & Banking
Electronics
Consumer Packaged Goods
Engineering