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Grundlagen des CRM

Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Unterstützung

  • Hajo Hippner
  • Beate Hubrich
  • Klaus D. Wilde

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages 1-11
  2. Grundlagen des CRM

    1. Front Matter
      Pages 13-13
    2. Wolfgang Leußer, Hajo Hippner, Klaus D. Wilde
      Pages 15-55
    3. Dominik Georgi, Moritz Mink
      Pages 57-89
    4. Melanie Merzenich, Hajo Hippner, Horst-Florian Jaeck, Klaus D. Wilde
      Pages 91-128
    5. René Rentzmann, Hajo Hippner, Frank Hesse, Klaus D. Wilde
      Pages 129-155
    6. Jörg Link, Jan Münster, Alexander Gary
      Pages 157-181
    7. Dirk Arndt
      Pages 183-209
  3. Kundenbeziehung als zentrales Element des CRM

  4. Kundenorientierte Managementaufgaben im CRM

    1. Front Matter
      Pages 317-317
    2. Bernd Stauss
      Pages 319-341
    3. Alexander Haas
      Pages 343-371
    4. Matthias H. J. Gouthier
      Pages 373-408
    5. Manfred Bruhn
      Pages 409-439
    6. Bernd Stauss
      Pages 441-473
    7. Silke Boenigk
      Pages 475-497
    8. Andreas Schöler
      Pages 499-525
    9. Jürgen Terpin, Marcus Siegl
      Pages 527-557
    10. Marcus Schögel, Jochen Binder, Inga Schmidt, Achim Sauer
      Pages 559-597
  5. IT-Unterstützung operativer CRM-Prozesse

    1. Front Matter
      Pages 599-599
    2. Wolfgang Leußer, Denise Rühl, Klaus D. Wilde
      Pages 601-650
    3. Christian Gündling
      Pages 651-681
    4. Andreas Schöler
      Pages 683-702
  6. IT-Unterstützung analytischer CRM-Prozesse

    1. Front Matter
      Pages 729-729
    2. Wolfgang Leußer, Hajo Hippner, Klaus D. Wilde
      Pages 731-755
    3. Jörg Becker, Ralf Knackstedt
      Pages 757-782
    4. Hajo Hippner, Lukas Grieser, Klaus D. Wilde
      Pages 783-810
    5. Lukas Grieser, Klaus D. Wilde
      Pages 811-849
  7. Back Matter
    Pages 851-867

About this book

Introduction

CRM umfasst den Aufbau, die Intensivierung sowie die Sicherung dauerhafter und gewinnbringender Kundenbeziehungen. Mit diesem Verständnis vermittelt das Buch grundlegendes Orientierungswissen, das für das Verstehen des komplexen CRM-Ansatzes unverzichtbar ist. Neben einer umfassenden Erläuterung der wesentlichen Begriffe und Zusammenhänge werden Managementkonzepte vorgestellt, anhand derer die einzelnen Phasen der Kundenbeziehung profitabel und kundengerecht ausgestaltet werden können. Besonderes Augenmerk gilt dabei der Konzeption einer CRM-Strategie sowie deren Umsetzung in kundenorientierten Geschäftsprozessen und deren IT-Unterstützung.
Die dritte Auflage wurde vollständig überarbeitet und um neue Beiträge, wie z.B. Kreditrisikomanagement, IT-Unterstützung ausgewählter Kundenkontaktkanäle und Kundenkontaktpunkte sowie adaptive Real-time-Analysen, erweitert.

Der Inhalt
Grundlagen des CRM
Kundenbeziehung als zentrales Element des CRM
Kundenorientierte Managementaufgaben im CRM
IT-Unterstützung operativer CRM-Prozesse
IT-Unterstützung analytischer CRM-Prozesse

Die Zielgruppen
Marketing-, Sales-, Service- und CRM-Abteilungen
Unternehmensberatungen
Dozenten und Studierende mit den Schwerpunkten Marketing und Wirtschaftsinformatik

Die Herausgeber
Prof. Dr. Hajo Hippner ist Inhaber der Juniorprofessur Direkt Marketing an der Universität Bayreuth.
Beate Hubrich ist Wissenschaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl für ABWL und Wirtschaftsinformatik an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.
Prof. Dr. Klaus D. Wilde ist Inhaber des Lehrstuhls für ABWL und Wirtschaftsinformatik an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.

Keywords

CRM CRM-Projekte CRM-Systeme Customer Relationship Management Handbuch Customer Relationship Management Management Mass Customization Multi Channel Management Relationship Marketing eCRM

Editors and affiliations

  • Hajo Hippner
    • 1
  • Beate Hubrich
    • 2
  • Klaus D. Wilde
    • 3
  1. 1.Universität BayreuthBayreuth
  2. 2.Lehrstuhl für ABWL und WirtschaftsinformatikKatholischen Universität Eichstätt-IngolstadtEichstätt-Ingolstadt
  3. 3.Katholischen Universität Eichstätt-IngolstadtEichstätt-Ingolstadt

Bibliographic information

Industry Sectors
Pharma
Automotive
Chemical Manufacturing
Biotechnology
Finance, Business & Banking
Telecommunications
Consumer Packaged Goods