Beschwerdemanagement Excellence

State-of-the-Art und Herausforderungen der Beschwerdemanagement-Praxis in Deutschland

  • Authors
  • Bernd Stauss
  • Andreas Schöler

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages 1-7
  2. Bernd Stauss, Andreas Schöler
    Pages 9-16
  3. Bernd Stauss, Andreas Schöler
    Pages 17-20
  4. Bernd Stauss, Andreas Schöler
    Pages 21-163
  5. Bernd Stauss, Andreas Schöler
    Pages 165-176
  6. Bernd Stauss, Andreas Schöler
    Pages 177-317
  7. Bernd Stauss, Andreas Schöler
    Pages 319-321
  8. Back Matter
    Pages 322-324

About this book

Introduction

Die meisten Unternehmen wissen inzwischen: Nur wer professionell mit Beschwerden umgeht, kann Kunden auf Dauer binden. Wie aber sieht die Praxis tatsächlich aus? Die Studie "Beschwerdemanagement Excellence" präsentiert erstmals Informationen zum Stand des Beschwerdemanagements in deutschen Großunternehmen. Basis bildet eine Befragung von 149 Firmen aus dem Business-to-Consumer-Markt, die vom Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt unter Leitung von Prof. Dr. Bernd Stauss durchgeführt wurde.

Die Ergebnisse zeigen deutlich, wie derzeit Beschwerdemanagement in den Unternehmen praktiziert wird, welche Aspekte dabei am wichtigsten sind und
wo noch der größte Umsetzungsbedarf besteht.

Geschäftsführer, Marketingleiter und Leiter von Kundenservice-Abteilungen finden hier fundierte Hilfen, um ihr eigenes Beschwerdemanagement zu bewerten, es weiterzuentwickeln und zu verbessern. Der Leser erhält nicht nur eine branchenübergreifende Darstellung, sondern auch Auswertungen für die Bereiche Banken, Versicherungen, Versorger, Automobil sowie Nahrungsmittel & Getränke.


Die Autoren:
Prof. Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.
Diplom-Kaufmann Andreas Schöler ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement von Prof. Dr. Stauss.

Keywords

Beschwerdemanagement Dienstleistungsmanagement Großunternehmen Kunde Kundenbindung Kundenmanagement Kundenservice Reklamation Service

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-663-01561-1
  • Copyright Information Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2003
  • Publisher Name Gabler Verlag, Wiesbaden
  • eBook Packages Springer Book Archive
  • Print ISBN 978-3-409-12383-9
  • Online ISBN 978-3-663-01561-1
  • About this book
Industry Sectors
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