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Industrielle Services strategisch optimieren

Service Excellence

  • Michael Schawalder
  • Volker Lenz
  • Herbert Röllin

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-XIV
  2. Theorie

    1. Front Matter
      Pages 1-1
    2. Michael Schawalder, Volker Lenz, Herbert Röllin
      Pages 3-5
    3. Michael Schawalder, Volker Lenz, Herbert Röllin
      Pages 7-12
    4. Michael Schawalder, Volker Lenz, Herbert Röllin
      Pages 13-17
    5. Michael Schawalder, Volker Lenz, Herbert Röllin
      Pages 19-24
    6. Michael Schawalder, Volker Lenz, Herbert Röllin
      Pages 25-32
    7. Michael Schawalder, Volker Lenz, Herbert Röllin
      Pages 33-45
    8. Michael Schawalder, Volker Lenz, Herbert Röllin
      Pages 47-50
    9. Michael Schawalder, Volker Lenz, Herbert Röllin
      Pages 51-54
    10. Michael Schawalder, Volker Lenz, Herbert Röllin
      Pages 55-57
  3. Erstellen des Service- Ansatzes

    1. Front Matter
      Pages 59-59
    2. Michael Schawalder, Volker Lenz, Herbert Röllin
      Pages 61-63
    3. Michael Schawalder, Volker Lenz, Herbert Röllin
      Pages 65-71
    4. Michael Schawalder, Volker Lenz, Herbert Röllin
      Pages 73-79
    5. Michael Schawalder, Volker Lenz, Herbert Röllin
      Pages 81-83
    6. Michael Schawalder, Volker Lenz, Herbert Röllin
      Pages 85-87
    7. Michael Schawalder, Volker Lenz, Herbert Röllin
      Pages 89-95
    8. Michael Schawalder, Volker Lenz, Herbert Röllin
      Pages 97-111
    9. Michael Schawalder, Volker Lenz, Herbert Röllin
      Pages 113-115
  4. Umsetzung der Service- Strategie

    1. Front Matter
      Pages 117-117
    2. Michael Schawalder, Volker Lenz, Herbert Röllin
      Pages 119-120
    3. Michael Schawalder, Volker Lenz, Herbert Röllin
      Pages 121-122
    4. Michael Schawalder, Volker Lenz, Herbert Röllin
      Pages 123-126
    5. Michael Schawalder, Volker Lenz, Herbert Röllin
      Pages 127-130
    6. Michael Schawalder, Volker Lenz, Herbert Röllin
      Pages 131-135
    7. Michael Schawalder, Volker Lenz, Herbert Röllin
      Pages 137-141
    8. Michael Schawalder, Volker Lenz, Herbert Röllin
      Pages 143-146
    9. Michael Schawalder, Volker Lenz, Herbert Röllin
      Pages 147-148
    10. Michael Schawalder, Volker Lenz, Herbert Röllin
      Pages 149-150
    11. Michael Schawalder, Volker Lenz, Herbert Röllin
      Pages 151-151
  5. Back Matter
    Pages 153-155

About this book

Introduction

Dieses Buch beschreibt einen Lösungsansatz für das Servicegeschäft im industriellen Umfeld, kombiniert mit dem Customer Relationship Management, kurz CRM. Anhand eines neu entwickelten Ganzheitlichen Service Geschäftsmodells (GSG-Modell) wird dem Leser ein Weg aufgezeigt, wie das Servicegeschäft von Industrieunternehmen auf einen neuen Level gebracht wird – zum Service Excellence. Das Buch erklärt den Prozess von den bisher meist transaktionalen Kundenbeziehungen hin zum professionellen Beziehungsmanagement und integriert das CRM ins Servicegeschäft. Aus den theoretischen Themenbereichen CRM und den Leistungssystemen wurde das praxisorientierte GSG-Modell entwickelt. Abschließend wird anhand von 5 Schritten die Umsetzung des Modells hin zum Service Excellence beschrieben.

Keywords

Beziehungsorientierte Kundenperspektive CRM EBIT Ganzheitliches Service Geschäftsmodel Service Excellence Servicemodule

Authors and affiliations

  • Michael Schawalder
    • 1
  • Volker Lenz
    • 2
  • Herbert Röllin
    • 3
  1. 1.EggenwilSwitzerland
  2. 2.AlbbruckGermany
  3. 3.OberägeriSwitzerland

Bibliographic information

Industry Sectors
Pharma
Materials & Steel
Automotive
Chemical Manufacturing
Biotechnology
Finance, Business & Banking
Electronics
IT & Software
Telecommunications
Consumer Packaged Goods
Energy, Utilities & Environment
Aerospace
Oil, Gas & Geosciences
Engineering