Qualitätsmanagement im Kundenservice

Logistik, Finanzierung und Beratung im deutschen Biermarkt

  • Authors
  • Thomas Stauder

Part of the Focus Dienstleistungsmarketing book series (FDM)

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-XX
  2. Thomas Stauder
    Pages 1-3
  3. Thomas Stauder
    Pages 259-264
  4. Back Matter
    Pages 265-300

About this book

Introduction

Qualität, Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung sind unbestritten wesentliche strategische Erfolgsfaktoren der Unternehmungen, die ihre Wettbewerbsfähigkeit entscheidend zu beeinflussen vermögen. Dabei steht bisher zu stark die Sachleistung im Vordergrund der Betrachtung, obwohl in unserer Wirtschaft die Verlagerung der Schwerpunkte kaufentscheidender Faktoren zu den Dienstleistungen evident ist. Die vorliegende Arbeit hat es sich zum Ziel gesetzt, konkrete Aussagen zu diesem Fragenkomplex zu machen. Der Verfasser bezieht seine Aussage auf Brauerein und Getränkefachgroßhändler in Deutschland und auf die drei fiir diese Branche besonders wichtigen "produktbegleitenden" Dienstleistungen: Logistik, Finanzierung und Beratung. Er greift dabei auf profunde Kenntnisse des Biermarktes in Deutschland zurück und beweist gleichzeitig sein ausgezeichnetes Wissen hinsichtlich der Diskussion im Rahmen der Betriebswirtschaftslehre über den schwer zu erfassenden und abzugrenzenden Bereich der Dienstleistungen. So verbindet die Arbeit ein solides theoretisches Fundament mit einer praxisorientierten umsetzungsfähigen Behandlung des Themas. Die drei Anwendungsfalle sind auch insofern klug ausgewählt, als die Logistik in sehr enger direkter Beziehung zu den Sachleistungen steht, während Finanzierung und Beratung sich stärker davon lösen lassen und auf den Abnehmer bezogen sind. Der Bedarf in bezug auf die drei Leistungskategorien muß segmentspezifisch erfaßt und gedeckt werden, so daß eine außerordentlich vielfältige und in ihren Aussagen differenzierte Behandlung eines komplexen Sachverhaltes entstanden ist. Es ist dem Verfasser hervorragend gelungen, sein Thema theoriegestützt zu behandeln, so daß ein weiterfiihrender Beitrag zur wissenschaftlichen Erfassung der Dienstleistungen vorgelegt werden konnte. Gleichzeitig wird die Diskussion um das Qualitätsmanagement aufgegriffen und zu einer schlüssigen Konzeption fiir die drei betrachteten Leistungskategorien ausgebaut.

Keywords

Dienstleistungsmanagement Einzelhandel Finanzierung Konsum Konsumgüter Kundenservice Kundenzufriedenheit Logistik Management Organisation Outsourcing Qualitätsmanagement Qualitätssicherung Qualitätssteigerung lineare Optimierung

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-322-97708-3
  • Copyright Information Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 1995
  • Publisher Name Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden
  • eBook Packages Springer Book Archive
  • Print ISBN 978-3-8244-6203-2
  • Online ISBN 978-3-322-97708-3
  • About this book
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