Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

Direkte, indirekte und moderierende Effekte

  • Authors
  • Ruth Stock

Part of the Neue betriebswirtschaftliche Forschung book series (NBF, volume 281)

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-XV
  2. Ruth Stock
    Pages 1-9
  3. Ruth Stock
    Pages 10-82
  4. Ruth Stock
    Pages 83-111
  5. Ruth Stock
    Pages 112-176
  6. Ruth Stock
    Pages 177-183
  7. Back Matter
    Pages 184-216

About this book

Introduction

In Praxis und Wissenschaft bestehen heute kaum noch Zweifel darüber, dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Vor diesem Hintergrund haben zahlreiche Unternehmen in den letzten Jahren in die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit investiert.

Ruth Stock analysiert verschiedene Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Neben dem naheliegenden indirekten Effekt über die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch untersucht. Die Autorin zeigt Bedingungen auf, die die Stärke des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit beeinflussen und weist nach, dass dafür vor allem die Merkmale der Mitarbeiter, der Kunden, der Interaktion und der Leistung verantwortlich sind.

Für die zweite Auflage wurde der Überblick über die relevante Literatur aktualisiert. Darüber hinaus wurde der theoretische Teil der Arbeit um jüngere verhaltenswissenschaftliche Ansätze erweitert.

Keywords

Arbeit Interaktion Kundenmerkmale Kundenzufriedenheit Management Mitarbeiter Mitarbeitermerkmale Mitarbeiterzufriedenheit Verhaltensweisen neue betriebswirtschaftliche forschung (nbf)

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-322-92381-3
  • Copyright Information Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2003
  • Publisher Name Deutscher Universitätsverlag
  • eBook Packages Springer Book Archive
  • Print ISBN 978-3-8244-9125-4
  • Online ISBN 978-3-322-92381-3
  • About this book
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