Kommunikationsqualität in persönlichen Kundenbeziehungen

1. Front Matter

   Pages I-XXIII

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2. Persönliche Kommunikation in Kundeninteraktionen

   • Astrid Frommeyer

   Pages 1-16

3. Theoretische Konzeptualisierung der Kommunikationsqualität und deren Wirkungen in Kundenbeziehungen

   • Astrid Frommeyer

   Pages 17-68

4. Empirische Konzeptualisierung und Operationalisierung der Kommunikationsqualität

   • Astrid Frommeyer

   Pages 69-100

5. Empirische Prüfung des Wirkungsmodells der Kommunikationsqualität

   • Astrid Frommeyer

   Pages 101-158

6. Managementimplikationen zur Gestaltung und Steuerung einer beziehungsorientierten Kommunikation

   • Astrid Frommeyer

   Pages 159-209

7. Implikationen für die Wissenschaft

   • Astrid Frommeyer

   Pages 211-217

8. Back Matter

   Pages 219-272

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Der Zusammenhang zwischen Kundenbindung und Unternehmenserfolg ist vielfach nachgewiesen worden. Für den Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen nimmt die persönliche Kommunikation eine zentrale Rolle ein. Dabei ist es für Anbieter von Bedeutung, eine vom Kunden hohe wahrgenommene Qualität in der persönlichen Kommunikation zu erbringen.

Astrid Frommeyer entwickelt ein Modell zur Messung der fachlichen und persönlichen Kommunikationsqualität in Mitarbeiter-Kunde-Beziehungen aus Kundensicht. Dabei werden die Wirkungen der Kommunikationsqualität im Hinblick auf kommunikations-, leistungs- sowie beziehungsrelevante Größen, wie z.B. Kommunikationszufriedenheit, Vertrauen, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung analysiert. Als Basis der empirischen Untersuchung zur Kommunikationsqualität in Mitarbeiter-Kunde-Beziehungen dient der Bereich Private Banking. Aus den gewonnenen Erkenntnissen leitet die Autorin Handlungsempfehlungen für das Management zur Steuerung einer beziehungsorientierten Kommunikation ab.

"Kommunikationsqualität in persönlichen Kundenbeziehungen" wendet sich an Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing sowie an Führungskräfte im Bereich Marketing und Customer Relationship Management.

• Kommunikation
• Kommunikationsqualität
• Kundenbeziehung
• Kundenbindung
• Kundenzufriedenheit
• Marketing
• Relationship Marketing

• Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung, WWZ der Universität Basel, Schweiz

  Astrid Frommeyer

Astrid Frommeyer ist wissenschaftliche Mitarbeiterin am WWZ der Universität Basel, Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung (Prof. Dr. Manfred Bruhn).

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