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Beschwerdezufriedenheit und Kundenloyalität im Dienstleistungsbereich

Kausalanalysen unter Berücksichtigung moderierender Effekte

  • Authors
  • Björn-Olaf Borth

Part of the Forum Marketing book series (FORUMMARK)

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-XIX
  2. Björn-Olaf Borth
    Pages 1-8
  3. Björn-Olaf Borth
    Pages 9-109
  4. Björn-Olaf Borth
    Pages 111-142
  5. Björn-Olaf Borth
    Pages 143-210
  6. Björn-Olaf Borth
    Pages 211-223
  7. Back Matter
    Pages 225-263

About this book

Introduction

Für die Messung von Umfang und Wirkung der Zufriedenheit eines Kunden mit der Bearbeitung seiner Beschwerden über eine nicht zufriedenstellende Dienstleistung ist es notwendig, eine gesamtheitliche Perspektive der Geschäftsbeziehung sowie die daraus resultierenden Besonderheiten der Zufriedenheits- und Loyalitätsbildung zu berücksichtigen. Hierzu zählen vorangegangene Transaktionen ebenso wie die besonderen Umstände der Beschwerdesituation und die Merkmale des Kunden.

Am Beispiel der Pauschaltouristik analysiert Björn-Olaf Borth, welche Faktoren die Beschwerdezufriedenheit umfasst, durch welche Hebel sie gesteigert werden kann und welche Wirkung sie auf die Kundenloyalität ausübt. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass die Beschwerdezufriedenheit von fundamentaler Bedeutung für die Kundenloyalität ist. Allerdings hängt der Zusammenhang zwischen beiden Größen stark von den jeweiligen Rahmenbedingen ab, den so genannten moderierenden Effekten.

Keywords

Beschwerdemanagement Dienstleistung Kausalanalyse Kundenloyalität Kundenzufriedenheit Touristik

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-322-81861-4
  • Copyright Information Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2004
  • Publisher Name Deutscher Universitätsverlag
  • eBook Packages Springer Book Archive
  • Print ISBN 978-3-8244-8224-5
  • Online ISBN 978-3-322-81861-4
  • Buy this book on publisher's site
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