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Anbieterseitige Kündigung von Kundenbeziehungen

Empirische Erkenntnisse und praktische Implikationen zum Kündigungsmanagement

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About this book

Introduction

Wenn sich Unternehmen von Kunden trennen, ist dies meist eine unangenehme – oder zumindest sensible – Angelegenheit. Ein erfolgreicher Kündigungsprozess ist dabei ein Zeichen von unternehmerischer Reife, ausgeprägter Kundenorientierung und letztlich auch von finanzieller Relevanz. Vor diesem Hintergrund gilt es, das Kündigungserlebnis aus Kundensicht zu definieren und zu steuern sowie die unterschiedliche Wirkung von Kündigungsstrategien zu kennen.

Andreas Lucco entwickelt ein spezifisches Wirkungsmodell der wahrgenommenen Kündigungsqualität. Dieses wird mittels einer empirischen Erhebung bei gekündigten Kunden aus der Mobilfunkbranche validiert. In der Studie werden die kausalen Wirkungsbeziehungen zwischen der vom Kunden wahrgenommenen Kündigungsqualität, der daraus resultierenden Kundenemotion und seine Einstellung gegenüber dem Unternehmen nach der Kündigung identifiziert. In den praktischen Implikationen für ein kundenorientiertes Kündigungsmanagement zeigt der Autor idealtypische Segmente gekündigter Kunden und Ansatzpunkte für ein Qualitätsmanagement bei Kündigungen auf.

Keywords

CRM Kundenbeziehung Kündigungsprozess Kündigungsstrategien Marketing Mobilfunkbranche Qualitätsmanagement Relationship Marketing

About the authors

Dr. Andreas Lucco war wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung von Prof. Dr. Manfred Bruhn am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel.
Er ist heute als Consultant in der Strategieberatung tätig.

Bibliographic information

  • Book Title Anbieterseitige Kündigung von Kundenbeziehungen
  • Book Subtitle Empirische Erkenntnisse und praktische Implikationen zum Kündigungsmanagement
  • Authors Andreas Lucco
  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9936-8
  • Copyright Information Gabler Verlag | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2008
  • Publisher Name Gabler
  • eBook Packages Business and Economics (German Language)
  • Softcover ISBN 978-3-8349-1380-7
  • eBook ISBN 978-3-8349-9936-8
  • Edition Number 1
  • Number of Pages XX, 252
  • Number of Illustrations 0 b/w illustrations, 0 illustrations in colour
  • Topics Business and Management, general
    Marketing
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