Internet Self-Service in Kundenbeziehungen

Gestaltungselemente, Prozessarchitektur und Fallstudien aus der Finanzdienstleistungsbranche

  • Authors
  • Harald Salomann

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages i-xxi
  2. Pages 1-11
  3. Pages 12-45
  4. Back Matter
    Pages 195-230

About this book

Introduction

Die kundennahen Prozesse in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service sind einem Transformationsprozess unterworfen. Im Zuge einer verstärkten Self-Service Orientierung werden immer mehr Aufgaben von Unternehmen auf die Kunden übertragen. Die Konzeption erfolgreicher Internet Self-Services stellt daher hohe Anforderungen an das Kundenbeziehungsmanagement, um deren Auswirkungen auf Kundenkontrolle, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität steuern zu können.

Harald Salomann präsentiert Handlungsempfehlungen zur Gestaltung von Internet Self-Services in Kundenbeziehungen von Finanzdienstleistern. Die praktische Relevanz basiert auf einer Fallstudienanalyse erfolgreicher Self-Service Lösungen. Daraus leitet der Autor Anforderungen für deren Planung, Konzeption und Umsetzung in kundenorientierten Prozessen ab. Dies beinhaltet die Analyse strategischer Gestaltungselemente zur Identifikation möglicher Geschäftsmodelle. Des Weiteren sind die Ergebnisse in einer Prozesslandkarte für die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service sowie in einem Systemarchitekturvorschlag dokumentiert.

Keywords

Fallstudienanalyse Internet Kundenbeziehung Kundenbeziehungsmanagement Kundenloyalität Kundenzufriedenheit Prozessarchitektur Serviceautomatisierung

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9682-4
  • Copyright Information Gabler Verlag | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2008
  • Publisher Name Gabler
  • eBook Packages Business and Economics (German Language)
  • Print ISBN 978-3-8349-0841-4
  • Online ISBN 978-3-8349-9682-4
  • About this book