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Sales & Service

Management, Marketing, Promotion und Performance

  • Frank Keuper
  • Bernhard Hogenschurz

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-XII
  2. Sales Management als unmittelbarer Erfolgsfaktor

  3. Service Management als unmittelbarer Erfolgsfaktor

    1. Front Matter
      Pages 129-129
    2. Bernhard Hogenschurz, Frank Keuper, Henrike Hannemann, Arne Koch
      Pages 131-153
    3. Ulrike Olf, Peter Müller, Thomas Hohlfeld
      Pages 155-178
    4. Frank Keuper, Henrike Hannemann, Reimer Hintzpeter
      Pages 179-199
    5. Bernward Mönch, Markus Goller
      Pages 225-250
    6. Frank Keuper, Christian Schulmeyer, Reimer Hintzpeter
      Pages 265-290
  4. IT- und Organisationsmanagement als Enabler des Sales & Service Management

  5. Personalmanagement als Enabler des Sales & Service Management

    1. Front Matter
      Pages 433-433
  6. Back Matter
    Pages 501-512

About this book

Introduction

Die Kundenerwartungen haben sich in den letzten Jahren stark verändert. So fordern Kunden auch im Massengeschäft hochwertige Produkte, geringe Preise und kurze Lieferzeiten. Bei sich immer mehr angleichenden Produkten wird es für Unternehmen zunehmend schwieriger Kunden langfristig an sich zu binden. Reizüberflutete Kunden, die häufig das Produkt wechseln, erreicht man nur noch durch kundenindividuellen Service.

Ein effektives und effizientes Sales & Service Management wird somit zum zentralen Erfolgsfaktor des Unternehmens. Es versucht der Geiz-ist-geil-Mentalität und dem Trend zum Smart Shopper entgegenzuwirken. Dabei werden sowohl die Trends im Kundenverhalten als auch die Möglichkeiten des After Sales Service oder die Ansprache der Best-Ager-Generation gewinnbringend genutzt.

Renommierte Führungskräfte und Wissenschaftler zeigen die Bedeutung des Sales & Service Management auf, und veranschaulichen anhand konkreter Beispiele, wie in wirtschaftlich immer engeren Märkten Service Excellence zur Maxime wird. Vor diesem Hintergrund umfasst das Sales & Service Management

- die Pre-Sales- und After-Sales-Phase,
- die Entwicklung von Service-Strategien,
- die Schaffung einer Service-Mentalität über alle Hierarchie-Ebenen und in allen Funktionsbereichen,
- die Optimierung des POS und die Ausgestaltung von Flagshipstore-Konzepten,
- die Konzeption von wertschöpfungskettenübergreifenden Service-Netzwerken.

Prof. Dr. Frank Keuper ist Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Konvergenz- und Medienmanagement an der Steinbeis-Hochschule Berlin. Weiterhin ist er Akademischer Leiter und Geschäftsführer des Sales & Service Research Center, dessen Förderer die T-Punkt Vertriebsgesellschaft mbH ist.
Bernhard Hogenschurz ist Geschäftsführer Personal und Organisation der T-Punkt Vertriebsgesellschaft mbH.

Keywords

Marketing Promotion Sales Sales & Service Controlling Salesmanagement Servicemanagement Vertrieb Vertriebsmanagement

Editors and affiliations

  • Frank Keuper
    • 1
    • 2
  • Bernhard Hogenschurz
    • 3
  1. 1.Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Konvergenz- und MedienmanagementSteinbeis-Hochschule BerlinBerlin
  2. 2.Sales & Service Research CenterT-Punkt Vertriebsgesellschaft mbHDeutschland
  3. 3.T-Punkt Vertriebsgesellschaft mbHDeutschland

Bibliographic information

Industry Sectors
Pharma
Automotive
Chemical Manufacturing
Biotechnology
Finance, Business & Banking
Telecommunications
Law
Consumer Packaged Goods
Oil, Gas & Geosciences
Engineering